CRM-системы в России и тенденции их развития

   2) Преимущества в маркетинге.

- Направленный маркетинг.

Управление  маркетингом улучшается за счет использования  системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

- Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)

 
 

- Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернета.

   Интернет  является одним из эффективных и  переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

   3) Преимущества в  поддержке клиентов.

- Снижение издержек на службу поддержки

Снижение  издержек происходит за счет автоматизации  рутинных операций, использо- вания  базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

- Улучшение качества сервиса

Полная  информация о клиенте позволяет  более точно идентифицировать категорию  обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

- Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается  ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

- Хороший сервис способствует повторным покупкам

Хороший сервис дает клиенту положительный  опыт обращения с компанией, повышая  желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

- Служба поддержки может приносить прибыль

   Обращение клиента в сервисную службу может  быть хорошим шансом продать ему  дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность  предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

4. Анализ российского рынка CRM.

 

   Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему — собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

   Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий  построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

   Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.

   Говорить  о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку  число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).

   Заметная  активизация российских поставщиков  ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.

   

Рис.1. Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?

   По  соотношению "функциональность - стоимость" ПО можно разбить на такие группы:

 

   1. Информационные системы  с максимальной  функциональностью  и стоимостью владения  от 1 000 000$.

   Siebel (CRM-решение с очень большими  расширениями)
Oracle E-Business Suite (включает  функциональный блок CRM)
SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

   Это наиболее функциональные системы, позволяющие  повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений  с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.
Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго ( до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.
В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

   Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

   2. Информационные системы  с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$.

   Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
Microsoft CRM
BAAN InvensysCRM

   От  первой группы отличаются ценой и  масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

   Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

   3. Sales Logix (средняя стоимость  владения - 20 000 - 50 000$).

   
Отличный продукт по хорошей цене. При желании  способен повторить 90% функционала  дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

   Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

   4. CRM-решения российских системных интеграторов
Парус
Галактика
и большинство других системных интеграторов.

   По  цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и  возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

   Внедрения в России: несколько сотен.

   5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков
Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами
TerraSoft CRM.

   Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

   Внедрения в России: несколько тысяч.

   6. Заказные CRM-системы.

   
Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.
Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.
Если бизнес компании нестандартный или быстро меняется или персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего компании подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.

   Внедрения в России: несколько тысяч.

   7. CRM Lite от компании ViPro.


   Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.
В универсальную часть (она стоит 30 000 рублей без НДС ) входит:
База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.
По каждой компании - история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.
Планировщик с календарем и будильником.
Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.
Модуль "Платежи" - информация о поступлениях и расходах
Статистика активности пользователей системы
Гибкая система настроек

   Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации работы с универсальной  информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления  и др.) - пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 - 1000$ за один дополнительный модуль).
CRM Lite очень быстро внедряется, все словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен данными с другими системами и интернет-доступ.

 

2. Обзор системы Oracle Siebel CRM.

 

1. Сущность и преимущества Oracle.

 

   Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.