Положение о премирования ТП Билайн

ПОЛОЖЕНИЕ

О ПРЕМИРОВАНИИ РАБОТНИКОВ

Региональных  ЦПК Дирекции по обслуживанию клиентов

ОАО «ВЫМПЕЛКОМ» 
 

I. ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

ЦПК – Центр поддержки клиентов;

Split, сплит  – поток звонков определенного  сегмента клиентов.

ФОТ –  фонд оплаты труда 

II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

     2.1. Настоящее Положение регламентирует порядок премирования работников структурных подразделений регионального ЦПК Департамента управления отношениями с клиентами и развития ЦПК Дирекции по обслуживанию клиентов (далее – ЦПК), указанных в п. 2.4 данного Положения.

     2.2. Настоящее Положение распространяется на ЦПК Центрального (г.г. Тверь, Воронеж, Калуга), Приволжского (г.г. Нижний Новгород, Саратов), Южного и Северо-Кавказского (г.г. Ростов, Ставрополь), Московского, Уральского (г.Екатеринбург), Сибирского (г.Новосибирск), Дальневосточного (г.Хабаровск) регионов.

     2.3. Настоящее Положение вводится в целях: повышения эффективности работы региональных ЦПК, повышения заинтересованности работников в достижении и перевыполнении плановых показателей.

     2.4. Настоящее Положение распространяется на следующие подразделения ЦПК.

Подразделения телефонного обслуживания ЦПК:

• Отделы оперативного обслуживания клиентов
• Отделы обслуживания высокодоходных клиентов
• Отделы оперативного обслуживания высокодоходных клиентов
• Отделы  обслуживания ключевых клиентов и экспертной поддержки
• Отделы оперативного обслуживания клиентов ШПД
• Направление оперативного обслуживания клиентов ШПД
• Отдел обслуживания ключевых сегментов (Московский ЦПК).

Экспертные  подразделения ЦПК:

• Группы / Направления сохранения клиентов и поддержки операторов;
• Группы / Направления рассмотрения претензий и обработки запросов клиентов;
• Отделы сопровождения обслуживания
• Отдел экспертной поддержки (Московский ЦПК)
• Отделы мониторинга показателей и контроля качества работы ЦПК
• Направление рассмотрения претензий и сохранения клиентов ЦПК г.Калуга.

 

III. КРУГ ЛИЦ, ПОДЛЕЖАЩИХ ПРЕМИРОВАНИЮ

     3.1. Премированию подлежат работники подразделений, указанных в п. 2.4. данного Положения.

     3.2. Работники, проработавшие полный месяц и уволившиеся до момента выплаты премии, имеют право на получение премии в соответствии и по правилам раздела IV настоящего Положения.

     3.3.  Работникам, проработавшим неполный отчетный период (месяц) в связи с призывом на военную службу или направлением работника на заменяющую ее альтернативную гражданскую службу, в связи с переводом на другую работу, поступлением на работу в порядке перевода, поступлением в учебные заведения, уходом на пенсию, увольнением по сокращению штата или численности работников, премия выплачивается пропорционально фактически отработанному времени в соответствующем периоде и в соответствии с достигнутыми результатами.

     3.4. Работникам, уволенным по собственному желанию и по соглашению сторон, премия выплачивается с указанием даты выплаты, согласованной с работником, и рассчитывается пропорционально фактически отработанному времени в отчетном периоде и в соответствии с достигнутыми результатами согласно данному Положению.

     3.5. В случае смерти работника премия, не полученная им за период исполнения должностных обязанностей, выплачивается наследникам в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

     3.6. Премированию по данному Положению не подлежат следующие работники ЦПК:

• а)  руководитель ЦПК, начальники отделов ЦПК, менеджер(ы) по проектам, руководители групп Отдела мониторинга показателей и контроля качества работы ЦПК, руководитель Направления рассмотрения претензий и сохранения клиентов ЦПК г.Калуга;

 б) работники подразделений:

- Группы  внешних проектов

- Группы  поддержки специальных программ;

     в) находящиеся в отпуске по беременности и родам, по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет и не приступившие к работе;

     г) уволенные в период, принятый в качестве расчетного для установления премии, в связи с отказом от продолжения работы в связи с изменением условий трудового договора, определенных сторонами, со сменой собственника имущества организации, изменением подчиненности организации либо ее реорганизации. 
 
 

IV. УСЛОВИЯ, ИСТОЧНИК И РАЗМЕРЫ ПРЕМИРОВАНИЯ  

     4.1.  Премирование осуществляется по результатам работы за месяц.

      4.2. Ежемесячная премия выплачивается в месяце следующим за отчетным.

      Ежемесячная премия выплачивается  после 25 числа каждого месяца.

      4.3.  Премирование осуществляется за счет Фонда премирования (далее ФП). ФП утверждается в рамках планирования бюджета Компании, его размер определяется отдельно для каждого регионального ЦПК, ежемесячный ФП не может превышать 42,86% от суммы среднемесячных ставок работников соответствующего ЦПК. Базовая премиальная часть работника составляет 42,86 % от среднемесячной ставки работника.

      При изменении среднемесячной ставки работника  в отчетном периоде к расчету  берется средневзвешенная среднемесячная ставка:

       , где

       - средневзвешенная среднемесячная ставка 

       - среднемесячная ставка работника  в i-ом периоде 

       -  количество фактически отработанных  часов работником в  i-ом периоде.

      Расчет  среднемесячной ставки работника проработавшего в подразделении не полное рабочее время в связи с приемом, переводом, выходом из декретного отпуска, уходом в декретный отпуск, увольнением, производится с учетом даты приема и даты увольнения по следующей формуле: 

        

       - дата приема,

       - дата увольнения,

       - количество дней в расчетном  месяце. 

      4.4.  Лицам, проработавшим в подразделении (п.2.4.) неполное рабочее время в период, за который выдается премия, вследствие увольнения по уважительным причинам, из-за отсутствия по временной нетрудоспособности, нахождения в отпуске или переведенным в другие подразделения Компании, выплата премии производится пропорционально фактически отработанному времени в данном подразделении.

      4.5. Премии рассчитываются и начисляются работнику в соответствии с методикой, изложенной в разделе V данного Положения.

      4.6. Если в период, за который выдается премия, работник одного подразделения ЦПК выполняет функционал другого подразделения ЦПК, расчет и выплата премии данному работнику производятся в соответствии с методикой, принятой для подразделения ЦПК, в котором работник выполнял функционал.

      4.7. В случае регистрации нарушения трудовой дисциплины или нарушения техники безопасности, при расчете премии Работника применяется административный коэффициент, равный 0.5.

      4.8. В случае совершения дисциплинарного проступка, за который на работника налагается выговор, при расчете премии работника применяется административный коэффициент, равный 0.001.

      4.9. Использование ФП каждого регионального ЦПК проверяется на ежемесячной основе, ежемесячный ФП не может быть превышен.

      В случае превышения расчетного премиального фонда ЦПК над установленным, сумма премии каждого премированного работника ЦПК, рассчитанная  по результатам выполнения основных показателей за отчетный период,  уменьшается пропорционально проценту превышения ФП.

      Методика  расчета процента превышения ФП приведена  в Приложении №2 к данному Положению, являющимся неотъемлемой частью данного  Положения.

      Неиспользованная часть ФП оценивается на уровне каждого регионального ЦПК в целом, не подлежит перераспределению, не переносится на следующий расчетный период и идет в счет экономии ФОТ.

   4.10.  Премия работника зависит исключительно от установленной среднемесячной ставки работника и от достигнутых данным работником  результатов выполнения основных операционных показателей за отчетный период. Перераспределение премии от одного работника к другому не допускается.  
 
 

V. ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕМИРОВАНИЯ И МЕТОДИКА РАСЧЕТА ДЛЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЭКСПЕРТНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ЦПК¹ 

     5.1.   Показателей премирования может быть не более 3-х, каждый из которых имеет свой вес в долевом выражении. Суммарный вес всех показателей составляет 1 (единицу).

     Группа  показателей (KPIs), принимающих участие в расчете премии, закрепляется в Приложениях №№ 1.1 - 1.4 к данному Положению. При наступлении бизнес необходимости группа показателей может быть изменена путем согласования и утверждения нового Приложения № 1.1 - 1.4 к данному Положению.

     5.2. Размер премии работника рассчитывается по следующей методике:

      а) для работника премия рассчитывается пропорционально фактически отработанному времени в данном отчетном периоде.

Фактически отработанное время включает в себя отработанное время по графику с учетом всех переработок в рамках СУРВ.

      б) Установленная премия работника делится на части, соответствующие определенным показателям пропорционально, в соответствии с установленными для каждого показателя  весами.

      Процент выделения установленной части по показателям является динамичным и определяется на уровне регионального ЦПК самостоятельно в зависимости от ситуации и от приоритетности задач, стоящих перед данным ЦПК. Веса показателей для каждого регионального ЦПК приведены в Приложениях № 3.1 – 3.11, являющихся неотъемлемой частью данного Положения.

      в) Фактическая часть премии, соответствующая определенному показателю,

      рассчитывается  на основании доли выполнения норматива по установленным показателям, достигнутой работником за период, с учетом установленных для данных показателей минимальных порогов.

      Фактическая (расчетная) премия работника представляет сумму фактических частей премии, соответствующих определенным показателям.

      Максимальный  размер премии работника составляет 200% от установленной в расчетном периоде премиальной части работника, с учетом фактически отработанного времени.

      г) С целью мотивации каждого работника на операционную эффективность, в ЦПК для подразделений телефонного обслуживания и экспертных подразделений ЦПК введена уровневая система установки нормативов и минимальных порогов. Для подразделений телефонного обслуживания и экспертных подразделений ЦПК регионального ЦПК могут быть введены следующие уровни: «новый сотрудник», «стажер», «стандарт», «стандарт +», «эксперт», «эксперт +», «ведущий отдела», если иное не прописано в Приложениях №3.1 – 3.11.  Количество уровней (не менее двух) и категории работников для каждого уровня определяются руководителем регионального ЦПК самостоятельно. Значения нормативов и минимальных порогов устанавливаются с учетом стажа и профессионального уровня работников.

      Значения  норматива и минимального порога для каждого уровня устанавливаются  региональным ЦПК самостоятельно в  соответствии с приоритетностью  задач, стоящих перед ЦПК.

      Нормативы могут изменяться не чаще 1 раза в 2 месяца. Порядок внесения изменений описан в п.9.4. данного Положения.

      Уровни, категории работников для каждого уровня, а также значения норматива и минимального порога для каждого уровня приведены в Приложениях № 3.1 – 3.11, 1.3.1 и 1.4.1, являющихся неотъемлемой частью данного Положения.