Особенности коммуникаций в конфликтных ситуациях

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..3

1глава: Конфликтная ситуация

1.1Понятие Конфликтная ситуация……………………………………………..5

1.2Причины возникновения конфликтных ситуаций…………………………9

2 глава: Коммуникации в конфликтных ситуациях

2.1 Конфликтология……………………………………………………………14

2.2 Конструктивный подход в разрешении конфликтной ситуации………..15

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны……………….18

2.4 Процесс переговоров……………………………………………………….20

Заключение………………………………………………………………………24

Список литературы……………………………………………………………...26

ВВЕДЕНИЕ

У большинства людей слово конфликт вызывает негативные эмоции. Но вряд ли найдется хоть один человек, который  не попадал  в  конфликтные ситуации. О конфликте - даже не употребляя это слово - писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития.[1]

На протяжении всего своего существования человечество постоянно сталкивалось с конфликтами. Одни конфликты присутствовали на протяжении всей жизни человека. Другие проходили за более короткое время. Иногда удавалось найти мирные пути выхода из конфликтных ситуаций, иногда же последствия были крайне тяжелыми, и память о них оставалась на века. Но, сейчас  быстрее становится темп нашей жизни. Все наши действия приводят к более весомым последствиям, и конфликты, к сожалению, стали еще острее. Человечеству теперь просто необходимо развивать и углублять знания о конфликтах и  способах их преодаления.

Ведь  далеко не все конфликты можно разрешить без огромных усилий.  В XX веке конфликты стали основной причиной гибели людей. Множество войн, локальные военные конфликты, терроризм, убийства и самоубийства- эти виды конфликтов унесли до 300 млн. человеческих жизней в прошлом столетии.[2] К сожалению, орудия уничтожения, создаваемые и используемые людьми, эволюционируют гораздо быстрее, чем все возможности человечества  контролировать конфликтные ситуации.

Все это означает, что конфликт играет важнейшую роль в жизни и отдельного человека и человечества в целом. Поэтому проблема разрешения конфликтных ситуаций имеет огромное значение.

Для того чтобы  прекратить конфликт или не допустить его развитие, очень важно правильно оценить ситуацию и выбрать нужный способ взаимодействия в сложившейся ситуации.

В наше время  этой проблемой занимаются такие науки как Психология, Конфликтология, Социология, Социобиология, Философия,  Политология, История, Правоведение и  множество других.

Каждая из них выделяет свои особенности и находит собственные пути решения, вытекающие из специфики определенной отрасли науки. Но в данной работе речь пойдет именно о способах коммуникаций и путях взаимодействия в конфликтных ситуациях. Т. к. наши мирные взаимоотношения в семье, в государстве, во всем мире, во многом зависят именно от  этих знаний и роста профессионализма в данной сфере.

Цели работы:  показать коммуникации, действующие в конфликтных ситуациях.

Задачи работы:

      обозначить понятие «конфликтная ситуация»

      определить причины возникновения конфликтных ситуаций

      выявить способы разрешения конфликтных ситуаций

      определить их принцип работы.

4

              - 4 -

I  ГЛАВА. Конфликтная ситуация

1.1.           Понятие конфликтной ситуации.

Начать разговор о конфликтной ситуации хотелось бы с определения самой ситуации, и только потом добавить к ней характеристику - конфликтная.

В обыденном сознании под ситуацией чаще всего понимают любые обстоятельства, но сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют интереса и получают значение лишь в их связи с определенным человеком.

Гегель считал,  что ситуация представляет собой состояние, которое приобрело частный характер и стало определенным.[3] Отсюда следует, что функция ситуации состоит в том, чтобы  придать действительности субъективно значимую определенность и частный характер. Получается, что никаких объективных ситуаций не существует и каждый  раз мы имеем дело с чьим-то с субъективным описанием действительности.

Необходимость описания действительности появляется при возникновении затруднений, препятствий. Само понятие ситуации содержит в себе указание на трудности.

Отсюда вытекает такое понятие  как «трудная ситуация». По мнению Б. Шведина, трудная ситуация- это «взаимодействие  личности со сложной обстановкой в процессе деятельности». Принято выделять несколько видов трудных ситуаций:

1)     Трудные ситуации деятельности

2)     Трудные ситуации социального взаимодействия

3)     Трудные ситуации внутриличностного плана.

Одним из основных признаков трудной ситуации служат препятствия, которые рассматриваются как угроза реализации поставленных целей, желаний. Исходя из того, как воспринимается угроза, трудные ситуации  имеют 3 уровня:

1)     Трудности как потенциальная угроза ( проблемные ситуации во всех 3 видах)

2)     Трудность как непосредственная, готовая реализоваться угроза (критические ситуации деятельности, предконфликтные ситуации взаимодействия и внутриличностные конфликты)

3)     Трудности как уже реализованная угроза (экстремальные, боевые ситуации, конфликтные ситуации и внутриличностные кризисы)[4]

Следовательно конфликтные ситуации это ситуации  социального взаимодействия, где трудность представляется как уже реализующаяся угроза. В трудной ситуации социального взаимодействия  другой человек рассматривается как препятствие для реализации моего «Я», что вызывает напряженность.

Конфликтная ситуация, должна включать объекты и субъекты возможного конфликта. Чаще всего исследователи под конфликтной ситуацией понимают «такое стечение обстоятельств, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами»[5].

Очень важно отличать конфликт от конфликтной ситуации – ситуации скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников. Каждый из них имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент – это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.[6]

Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта, так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

Для конфликтной ситуации свойственно противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального ущерба, а так же негативное отношение друг к другу.[7] На  определение поведения и манеры общения главным образом влияют эмоции. И в результате стресса все ресурсы человека мобилизуются для достижения победы над оппонентом.

Роль эмоций в психологическом механизме  поведения в трудных ситуациях может быть троякой. Эмоции являются: индикатором трудности, оценкой значимости ситуации для человека, и, фактором, приводящим к изменению поведения в данной ситуации.

Конфликтность ситуации порождается не  столько объективными обстоятельствами, сколько субъективной составляющей.

Например: 

- Объективной угрозы может и не существует, а человек воспринимает ситуацию как конфликтную.  Возможно, что в межличностных отношениях для одного из участников ситуация представлена как конфликтная, для другого - нет. 

- Человек может осознавать ситуацию как конфликтную, но расценивать ее как не имеющую для него значения, и следовательно, не правильно  оценивать возможные последствия данной ситуации.

Теперь ясно, что субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным.[8] Следовательно, одной из основных причин возникновения конфликта является  различное понимание конфликтной ситуации участниками.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для его участников, например в трудовом коллективе, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

1.2Причины возникновения  конфликтных ситуаций

Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие – то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Возникновение и развитие конфликта можно представить в виде четырех групп причин: объективных, организационно - управленческих,  социально- психологических и личностных. Первые две группы причин носят объективный характер, четвертая  -  субъективный.

К объективным причинам возникновения конфликтных ситуаций главным образом относятся  обстоятельства социального взаимодействия людей, которые приводят к столкновению их мнений и интересов.

Например,  на предприятии освободилась должность начальника отдела,  на которую претендует несколько работников данного предприятия. В этом случае интересы этих сотрудников сталкиваются, это может привести к возникновению конфликтной ситуации.

Организационно- управленческие причины конфликтов  связано с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

Анализируя различные конфликтные ситуации в данной сфере, Ф.М. Бородкин и Н.М. Кряк в своей работе[9] суммировали некоторые типичные причины, создающие почву для конфликтов в организациях. Во-первых, это неопределенность технологических связей между структурным подразделениями организации; во-вторых, наличие многочисленных начальников, отдающих различные распоряжения; в-третьих, большое количество подчиненных у одного начальника, что создает хаотичность в управлении; в-четвертых, перекладывание ответственности друг на друга, что порождает состояние общей безответственности; и, в-пятых, невысокие личные и деловые качества ряда сотрудников.

Естественно, что при таких условиях конфликтная ситуация в коллективе может сложиться достаточно легко. Также к этому добавляется ряд внешних для организации факторов, создающих в нем напряженность, например реорганизация системы управления, указания вышестоящих органов о сокращении штатов, трудности с выплатой заработной платы и т.д.

Следующая группа: социально-психологические причины конфликтов. К ним относятся те причины, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.[10] Одной из таких причин может являться искажение или значительная потеря части информации в процессе коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать и воспроизвести информацию в том виде, в котором он ее получил. Это можно объяснить тем, что значительная часть информации словами не выражается, т.к. содержится на уровне  бессознательного. Также это происходит из-за недостатка времени или ограниченного словарного запаса.

Следующей причиной является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. во время общения один или оба участника могут играть не те роли, которые ожидают друг от друга. Это приводит к недопониманию, недоверию и в итоге к развитию конфликта.

Типичной социально-психологической причиной конфликта является выбор  людьми различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Последняя группа причин - личностные причины конфликтов. Они связанны в основном с социально-психологическими особенностями его участников.

В процессе взаимодействия человек может ожидать определенных вариантов поведения от участников общения. Варианты этого поведения зависят не только от индивидуально-психологических особенностей данного человека, но и от его субъективного отношения к каждому участнику общения. Поведение может быть желательным, допустимым, нежелательным и недопустимым. Последние де оценки поведения оппонента могут привести к возникновению предконфликтной, а затем конфликтной ситуации.

Заниженный или завышенный уровень притязаний также может способствовать созданию конфликтных ситуаций.

И так, последние две группы причин конфликтов относятся к субъективным. Субъективные причины конфликтов в первую очередь связаны с теми психологическими особенностями оппонентов, благодаря которым они выбирают именно конфликтный путь разрешения ситуации.  

Следовательно, субъективное отражение конфликтной ситуации отражает совсем не существующее положение дел. Т.к. в восприятии конфликта человеком присутствует в большей степени субъективизм, то вполне логично  рассматривать это как искаженное восприятие.