Особенности коммуникаций в конфликтных ситуациях

Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы.[18] Он изучает ситуацию, выслушивает обе стороны, а затем выносит вердикт, который не обсуждается. Примером может служить решение суда присяжных.

Арбитр — также обладает значительными полномочиями. Он так же изучает конфликт, обсуждает его с участниками, но затем выносит не вердикт, а окончательное решение, которое тоже обязательно для выполнения. Однако отличие в том, что стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — имеет более нейтральную роль. Он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник — в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы. Он не вмешивается в споры по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта лишь сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

2.4 Процесс переговоров.

Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда противодействие не дает результатов или становится невыгодным. В литературе выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества.

Переговоры, ведущиеся в условиях сотрудничества, все таки не исключают появления новых разногласий у участников, что опять-таки приведет к конфликту.

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:[19]  

• информационная (участникам необходим  обмен взглядами, но они не готовы на совместные действия);

• коммуникативная;

• регуляции и координации действий;

• контроля;

• отвлечения внимания;

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек.

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;(симметричный компромисс.)

• асимметричное решение, относительный компромисс;(один идет на компромисс, другой остается в стратегии соперника.)

• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Переговоры довольно сложный процесс, имеющий множество задач, он состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.

Самой важной и результативной частью является само ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать из каких этапов он состоит. Существует три этапа:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

Заключением переговорного процесса является анализ результатов переговоров.

Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают.  Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения.

Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Сущность первого механизма состоит в том, что стороны на основе обсуждения вырабатывают согласованную общую цель.

Следующий механизм - Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему.[20] Выделяют потенциальное и реальное доверие. Механизм  установления доверия запускается тогда, когда стороны понимают необходимость решения проблемы мирным путем.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Суть в том, что стороны при переговорах пытаются сохранить прежний контроль за действиями другой стороны.

Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Власть определяет возможности влияния на другого. Большое влияние на баланс сил оказывают не столько реальные возможности оппонента, сколько личностное  восприятие этих возможностей другой стороной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы мы выяснили, что под конфликтной ситуацией обычно понимается ситуация  социального взаимодействия, где трудность представляется как уже реализующаяся угроза.

Несмотря на то, что конфликтная ситуация может складываться как объективно, так и субъективно, исследователи отмечают, что осознание конфликта предполагает элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным.

Причинами конфликтных ситуаций является неэффективная коммуникация. Это может быть и не правильное восприятие оппонентов друг друга, не правильно налаженные способы взаимодействия начальника с сотрудниками.

Конфликт наука конфликтология определяет как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Существует несколько точек зрения на положительные и отрицательные стороны возникновения конфликта. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Они способствуют лучшему функционированию и взаимодействию. Важно правильно ими управлять.

При разборе конфликтной ситуации важно запомнить, что нет плохих и хороших видов ее разрешения. Для того, чтобы успешно справиться с ней нужно, во-первых, уметь вовремя (на начальной стадии) выявить конфликт.

Во-вторых, важно выяснить причину ее возникновения.

     Также в ходе проделанной работы, мы определили, что  существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Они разделяются по способам взаимодействия оппонентов в конфликтной ситуации, и способам влияния на участников конфликта.

Эти способы А.Я. Анцупов и А.И.Шипилов разделяют на конструктивные, способы с привлечением третьей стороны, и переговоры.

Для того чтобы применить тот или иной способ, необходимо владеть полными знаниями о сложившейся конфликтной ситуации и уметь применять теорию разрешения конфликтов на практике.

Во избежание прихода конфликта к критической точке, желательно  воспользоваться услугами опытного медиатора или человека, работающего в этой области: психолога, социолога, конфликтолога, педагога. Случаются такие конфликты, для прекращения которых необходимо обращаться к официальным медиаторам, таким как государственные правовые институты, представители правоохранительных органов, руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п. Зачастую участники конфликта не желают прибегать к подобным методам.

Из проделанной работы необходимо вынести самое главное – любой конфликт легче разрешить на начальной стадии. Не следует доводить конфликт  до критической точи, иначе последствия этого могут быть болезненными не только для участников конфликта, но и для окружающих их людей.

Список литературы

1. Агеев Л.Г. Конфликтология: краткий курс.-Ульяновск. 2010.

2.       Аксененко С.Е. Осознание конфликтной ситуации и общение//Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. - Краснодар, 1975.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.
4. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер. 2009.

5.      Андреев В.И. Деловая риторика// albooking.net.

6.      Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 1983.

7. Брылина Е.В. Согласование интересов и управление конфликтами. – Томск, 2009.
8. Голуб Щ.Ю., Тихонова С.В. Теория конфликтологии- М. 2011.
9. Дмитриев С.М. Конфликтология. – М. Эко-пресс, 2005.
10. Кабушкин. Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие /Н.И. Кабушкин. - М.: Новое знание, 2006.
11. Новосельцев В.И. ред. Моделирование и анализ конфликтов в социально-экономических системах.- Воронеж, 2011.

12. Перовская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. - М.: Изд. МГУ, 1989.

13. Синякова М.Г. Управление конфликтом, или как эффективно внедрить инновации//Народное образование.- №2, 2010.

14. Соколов С.В. Социальная конфликтология. // bugabooks.com.

15. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта //Psyarticles.ru.

              - 26 -

[1] Соколов С.В. Социальная конфликтология. // bugabooks.com

              URL: http://bugabooks.com/book/239-socialnaya-konfliktologiya/7-konflikty-yeto-norma-zhizni.html (дата обращения 10.10.2011 )

[2]              . Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.5

[3]Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта //Psyarticles.ru URL:http://psyarticles.ru/view_post.php?id=490 (дата обращения 05.10.11)

[4].Анцупов А.Я.,. Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.193-194

[5] Дмитриев С.М. Конфликтология. – М. Эко-пресс, 2005. – С. 111

[6] Андреев В.И. Деловая риторика// albooking.net/ URL:http://www.albooking.net/book_159_glava_46_6.1._KONFLIKTNAJA_SITUA%D0%A1IJA,_.html (дата обращения 06.10.11)

[7].Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.196

[8]  Аксененко С.Е. Осознание конфликтной ситуации и общение//Теоретиче-ские и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. - Краснодар, 1975. С. 9.

[9] Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 1983. – 112 с.

[10] .Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.221

[11] Перовская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. - М.: Изд. МГУ, 1989. - 216 с.

[12] Дмитриев С.М. Конфликтология. – М.: Эко-пресс, 2005. – С. 114

[13] .Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.468

[14] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.468

[15] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.471

[16] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.476

[17] Там же С.478

[18] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.485

[19] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.500

[20] Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- М.,2000.С.507