Особенности коммуникаций в конфликтных ситуациях

Искажения в восприятии ситуации могут быть, весьма значительными. Бывает, причиной конфликта служит простое непонимание другого субъекта. В этой связи специалисты выделяют понятия «частично понятого» и «ложного» конфликтов[11].

В частично понятом конфликте оценка сторонами ситуации расходится с реальным положением дел. Преувеличиваются или, напротив, значительно преуменьшаются масштабы возникшей проблемы, таким образом конфликтная ситуация отражается неполно или частично.

В ложном конфликте объективная конфликтная ситуация вообще отсутствует. Между субъектами нет видимых противоречий, но тем не менее стороны ощущают напряженность взаимоотношений и вступают в противоборство.

Ложное восприятие возникает в результате неправильного истолкования слов и поступков других. Это восприятие вызывается различными причинами: двусмысленностью сообщения, возможными искажениями первоначального смысла. Исследователи отмечают, что в определенных обстоятельствах вполне безобидный вопрос или комплимент воспринимаются как оскорбление. Различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культурных, религиозных, моральных норм.

Доказано, что восприятие субъектом ситуации как конфликтной не всегда обусловливается какими-либо действиями другой стороны. «Для подобной оценки ситуации порой достаточно наличия у другой стороны значительного «деструктивного потенциала»[12].

Конфликт, возникший по ошибке, в дальнейшем может развиваться так, будто он имеет реальный предмет. Действительная конфликтная ситуация возникает уже в ходе конфликта. Такая последовательность характерна для криминальных конфликтов. В этой связи некоторые юристы (А.М. Яковлев) характеризуют преступное поведение как неадекватную реакцию на сложившуюся ситуацию. Сама неадекватность оценки ситуации объясняется различными личностными факторами - ограниченностью кругозора, стрессом, неумением предвидеть последствия, состоянием алкогольного или наркотического опьянения и др. Имеет значение и факт времени: не во всем сразу можно объективно разобраться.

Итак, в межличностном конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Человек реагирует на сложившуюся ситуацию сообразно своему характеру, темпераменту и взглядам. Разные люди оценивают одну и ту же ситуацию и реагируют на нее по-разному, порой прямо противоположно.

Невозможность мирно разрешить ситуацию и нежелание вступать по этому поводу в конфликт могут привести к так называемому психологическому замещению целей неудовлетворенных потребностей. Характерным примером является бытовое хулиганство, которое часто представляет собой перенос конфликта, сложившегося в семье или на работе, в совершенно иную ситуацию: избиение постороннего прохожего на улице, дебош в общественном месте и т.п.

Таким же образом обстоит дело и в случаях замещения неудовлетворенной потребности в самоутверждении. Не имея возможности доказать свои «преимущества» на работе и избегая там конфликта, субъект затевает этот конфликт дома, что дает ему определенную «разрядку» и в какой-то степени удовлетворяет самолюбие. Так конфликтная ситуация, сложившаяся в одних условиях и в одном месте разрешается с конфликтом или без него - при совершенно иных обстоятельствах.

Тем не менее, в любой конфликтной ситуации существуют как объективные, так  и субъективные причины, поэтому на практике разделять их было бы неправомерно.

Оценка ситуации в качестве конфликтной дает основания к предпринятию каких-либо действий по предотвращению возможного конфликта. Это наиболее подходящий момент для своевременного пресечения возникающего конфликта с его часто непредсказуемыми последствиями.

              - 26 -

II ГЛАВА.  Коммуникации в конфликтных ситуациях

2.1      Конфликтология

В 80-ые годы XX века на основе социологии и психологии возникла самостоятельная наука конфликтология. Ее основной задачей является разработка принципов и технологий управления конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их разрешения.

В идеале хороший руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. В первую очередь следует выяснить: это простой спор, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

После определения причин возникновения конфликта нужно минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц. Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что руководитель по субъективным причинам может принять сторону оппонента. В этом случае конфликт усиливается, так как возникает необходимость бороться и против менеджера.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1) когда конфликт не нужен, и наносит только вред организации, и его нужно устранить любым способом;

2) когда конфликт - нежелательный, но распространенный побочный продукт организации. Руководитель должен его устранить, где бы он ни возникал;

3) когда конфликт неизбежен, необходим и потенциально полезен, например, трудовой спор, в результате которого рождается истина. Как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

2.2. Конструктивный подход в разрешении конфликтной ситуации

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на три подхода: конструктивный, разрешение конфликта при участии третьего лица, переговоры.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт[13].

Разрешение конфликта — это общая деятельность всех участников конфликта, которая направлена на прекращение противоречий и решение проблемы, приведшей к столкновению.

В данном случае предполагает активность обеих сторон по изменению неблагоприятных условий и устранению самой причины конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение позиции либо обоих оппонентов, либо одного из них. Обычно разрешение конфликта таким образом основывается на изменении отношения участников к объекту конфликта или друг к другу.

В урегулировании конфликта, в отличии от разрешения, для достижения желаемого результата, необходимо привлечение человека со стороны- «третьей стороны». Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. [14]

При Затухании  конфликта происходит временное прекращение противодействий, но основные признаки конфликта сохраняются. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

• потери мотива к борьбе;

• переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимается способ воздействия на него, в результате которого происходит ликвидация  основных структурных элементов конфликта. Существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт. Это может быть угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов;

• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

• устранение объекта конфликта;

• устранение дефицита объекта конфликта (если есть возможность обеспечить объектом конфликта всех его  участников). 

Самой непродуктивной формой является - Перерастание в другой конфликт. Оно происходит, когда в отношениях сторон возникает более значимое противоречие.

В любом случае, после попыток  разрешить конфликт, необходимо рассмотреть результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

      устранение одной или обеих сторон;

      приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

      победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

      деление   объекта   конфликта   (симметричное   или асимметричное);

      согласие о правилах совместного использования объекта;

      равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

      отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

      альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Считается, что основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность результатами сторон. 

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента.[15] Необходимо при разрешении конфликта найти и решить или устранить ту причину, из-за которой он возник.

При разрешении конфликтной ситуации очень важна стратегия выхода из нее.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на  заключительном этап конфликта. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.[16] Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Зачастую этот выбор указывает на индивидуальные особенности человека. Для каждой конфликтной ситуации будет целесообразна своя стратегия. Тем не менее сомой продуктивной считается стратегия компромисса и сторудничества.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».[17]

Компромисс  состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Наиболее желательно использование стратегии компромисса, т.к.  встречные шаги, которые делает хотя бы одна из сторон позволяют достич соглашения.
 

2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

В роли третьей стороны или медиатора зачастую, выступает один человек, гораздо реже — группа из двух-трех и более профессионалов. Также роли медиаторов могут выступать и государства и любые другие уполномоченные структуры.

Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов.

В качестве официальных медиаторов могут быть:

• межгосударственные организации;

• отдельные государства;

• государственные правовые институты;

• представители правоохранительных органов;

• руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

• профессиональные медиаторы-конфликтологи. 

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности ;

• представители религиозных организаций;

• профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

• неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

• старшие по возрасту;

• друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны довольно часто сами обращаются к медиатору. Это случается к таких случаях, когда конфликт затянулся, по-разному трактуются критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта. Бывают так же ситуации, когда одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту, в этом случае прибегают к помощи официальных медиаторов. Следовательно, участники конфликта прибегаю к помощи из вне, когда сами осознают, что не в состоянии разрешить конфликт своими силами.

В зависимости от того, как медиатор контролирует ситуацию, выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.