Совершенствование кадровой работы как повышение интеллектуального капитала компании

Выводы:

• Сфера информационно-правовых услуг широко представлена рынком компьютерных справочных правовых систем.
• Предмет продажи компаний этой сферы – компьютерная программа, содержащая инструмент хранения, поиска и анализа правовой информации, а также  сервис и услуги по обработке и передаче новых документов.
• Основной потребитель – компании, специалисты которых работают с правовой информацией.
• Основной доход компаний - это плата за покупку системы и абонентская плата за регулярное сопровождение.
• Основным каналом сбыта СПС являются фирмы-партнеры, объединенные в единую дистрибьюторскую сеть.
• Лидер рынка справочно-правовых систем – «КонсультантПлюс».
• Сеть распространения «КонсультантПлюс» представлена координационным центром и региональными информационными центрами.
• Работа РИЦ четко регламентирована внутренним документом сети  «Стандарт качества сервисного обслуживания клиентов».
• Идея «Стандарта качества сервисного обслуживания клиентов» - обеспечить долгосрочные отношения, предоставляя  высококачественный сервис клиентам сети.
• Работа компании в качестве РИЦ сети имеет ряд преимуществ.

 
 
 

Так же для целей нашей работы рассмотрим структуру компании «ЮР-Защита»: 

Продажей  и сопровождением занимаются  пять подразделений: отдел сбыта, сопровождения,  технический отдел, отдел консультаций, отдел обучения. На схеме 1 представлен способ организации отделов. Это традиционная схема построения – функциональная организационная, при которой специализация отделов четко определена. 
 

 

Схема 1. «Общая структура фирмы «ЮР-Право» 

Отдел продаж (схема 2)

Отдел продаж возглавляет  руководитель отдела.

Состоит из трех подразделений: подразделение телемаркетинга, подразделение телефонных переговоров, подразделение продаж

Подразделение телемаркетинга выполняет следующие задачи:

1. Анализ рынка потенциальных клиентов
2. Ранжирование базы данных вероятных клиентов и выделение среди них групп перспективных клиентов

Состав сотрудников:

1. Руководитель подразделения
2. 2 аналитика
3. 8 диспетчеров

Характер работы: в офисе

Стаж работы: от 12 лет до 1 месяца

Подразделение телефонных переговоров  выполняет следующие  задачи:

1. Осуществление первых телефонных переговоров с перспективными клиентами
2. Осуществление повторных звонков клиентам с целью назначения презентации программы «КонсультантПлюс»

Состав сотрудников:

1. Руководитель подразделения
2. 12 специалистов по телефонным переговорам

Характер работы: в офисе

Стаж работы: от 5 лет до 2 лет

Подразделение продаж выполняет  следующие задачи:

1. Подготовка и проведение презинтации коммерческого предложения (презентация продукта, сервисных услуг, фирмы)
2. Ознакомление потенциальных клиентов с сервисом и услугами компании (платно, бесплатно на усмотрение менеджера)
3. Проведения переговоров и завершение продажи
4. Организация документооборота (выписка коммерческого предложения, счета, договора на поставку и информационное обслуживание)
5. Поддержка  сопровождения клиента в течение 3 месяцев после продажи.
6. Ведение клиентской технической базы данных

Состав сотрудников:

1. 2 руководителя отдела
2. 11 специалистов по работе с клиентами (менеджер по продажам)
3. 2 офис менеджера, работающие с сайтом и входящими звонками.

Характер работы: для руководителей – в офисе/разъездной; для офис-менеджеров- в офисе, для специалистов –в офисе/ разъездной.

Стаж работы: от 7 лет до 1 месяца 

  
 

Схема 2 «Структура отдела продаж» 

Отдел сопровождения (схема 3)

Отдел сопровождения  возглавляет руководитель отдела.

Состоит из групп сопровождения, количество групп растет прямо пропорционально количеству сопровождаемых клиентов. На сегодняшний день 13 групп, на сопровождении у каждой от 100 до 200 клиентов

Отдел сопровождения выполняет  следующие задачи:

1. Техническое сопровождение систем клиентов (пополнение, устранение неполадок в работе, установка новых версий, настройка FTP-пополнений)
2. Работа с клиентом, направленная на создание и укрепление лояльности клиента (установление прочного контакта, диагностика потребностей в правовой информации, работа с возражениями)
3. Консультирование по вопросам работы с системой, по поиску документов в системе
4. Информирование об изменениях в законодательстве, о новых документах системы. Передача бюллетеней
5. Организация и проведения обучения пользователей системы
6. Проведения презентаций новых возможностей системы
7. Работа с клиентом, направленная на развитие (допродажи систем)
8. Организация документооборота между клиентом и «ЮР-Право» (пролонгация договоров на информационное обслуживание, выписка счетов, передача клиенту счетов, счетов-фактур, актов на оказание услуг)
9. Работа с неплатежами клиента

Состав сотрудников:

4. 13 руководителей групп
5. 85 специалистов по информационному обслуживанию

Характер работы: для руководителей – в офисе/разъездной; для специалистов - разъездной

Стаж работы: от 13 лет до 1 месяца 

 

Схема 3. «Структура отдела сопровождения» 

Отдел обучения (Схема 4)

Состоит их двух групп: группа обучения клиентов и группа обучения персонала

Группа  обучения клиентов выполняет  следующие задачи:

1. Разработка программ и методик обучения системам
2. Продвижение, организация и проведение обучения у новых клиентов
3. Проведение обучения у сопровождаемых клиентов по заявкам отдела сопровождения
4. Проведение обучающих семинаров в учебном классе РИЦ
5. Проведение презентаций новых возможностей

Состав сотрудников:

6. Руководитель направления
7. 2 менеджера по обучению

Характер работы: в офисе/разъездной

Группа  обучения персонала  выполняет следующие  задачи:

1. Разработка программ и методик обучения новых сотрудников
2. Проведение обучения новых сотрудников
3. Проведение обучения новым возможностям системы для сотрудников
4. Организация ежегодной аттестации для сотрудников отдела продаж и отдела сопровождения

Состав сотрудников:

1. Руководитель направления
2. 1 менеджер по обучению

Характер работы: в офисе

Стаж работы: от 7 лет до 1 года

Схема 4. «Структура отдела обучения»

Технический отдел и отдел  консультирования осуществляют  поддержку сотрудников отделов продаж и сопровождения.

Общее количество сотрудников  компании. 270 (с учетом других направлений работы), 128 из них приходится на отделы продаж и сопровождения.

Координация между отделами. Координация достаточно четкая. Существуют внутренние документы, четко регламентирующие деятельность отделов («Положение об отделе») и сотрудников («Должностная инструкция»). Эти документы в открытом доступе. Всех новых сотрудников обязательно знакомят с функциями каждого из отделов.

Требования  к образованию  сотрудников. Высшее образование, кроме специалистов телефонных переговоров и диспетчеров, для них – среднее специальное. Готовых специалистов на должности специалистов нет. РИЦ приходится заниматься обучением новых сотрудников. Для этого предусмотрена программа обучения, рассчитана на два месяца.

Система рангов. В «ЮР-Право» есть система рангов среди специалистов отдела сопровождения: 1 ранг – специалист, 2 – старший специалист, 3 – ведущий специалист.  Вхождение по такой квалификационной “лестнице” зависит от  показателей работы, таких как: работа с платежами клиента, количество проданных систем, количество обученных пользователей и др. Постоянная и премиальная часть оклада на прямую зависит от ранга. 

Система оплаты труда. Для сотрудников отдела продаж – окладно-премиальная: минимальная постоянная часть и премиальная, которая зависит от количества проданных систем.

Для сотрудников отдела сопровождения – окладно-премиальная: постоянная часть, которая зависит от категории специалиста (специалист/старший специалист/ведущий специалист)  и премиальная, которая зависит от процента платежей его клиентской базы, обученных сотрудников клиента, количества допродаж, количества отключений от сопровождения и др.

Руководители  групп оцениваются по тем же критериям.

Для сотрудников  отдела обучения – окладная.

Карьерный рост. На позиции руководителей и менеджеров сотрудники приходят только из специалистов компании.

Набор новых сотрудников. Набор в компании происходит постоянно. Прежде всего, на должности специалистов по информационному сопровождению. Это связано, во-первых, со стабильным  увеличением числа сопровождаемых  клиентов; во-вторых, с тем, что продвижение по службе происходит только из состава сотрудников, работающих в фирме; в-третьих, именно среди сотрудников этого звена наблюдается высокий процент увольнения, в основном из-за особенностей характера работы (разъездного).

Корпоративная культура. Компания проявляет большую заботу о сотрудниках. Коллективный отдых, корпоративные праздники стали уже традицией. В компании организованы клубы по интересам: клуб «Что? Где? Когда?», клуб любителей футбола и волейбола, бассейн, настольный теннис. Расходы оплачивает компания. Компания поощряет  занятия сотрудников спортом и выдает денежные компенсации.

Внешний аудит деятельности. Деятельность РИЦ неоднократно подвергалась внешнему аудиту со стороны головной организации, серьезных нарушений не отмечалось.

Все вышеназванные  факторы могут квалифицировать  ООО «ЮР-Право» как достаточно стабильную компанию.

Основные  трудности в работе РИЦ. Нахождение на территории мегаполиса создает достаточно серьезные трудности в сбыте продукта. Предприятий, которые заинтересованы в СПС, становится меньше, чем 15 или даже 5 лет назад.  Работа РИЦ города происходит в жесткой борьбе за клиента. За последние два года объемы продаж падают и «ЮР-Право» переместился с постоянного первого на второе по количеству прироста сопровождаемых систем.

Работа  с лидером рынка имеет тоже ряд особенностей. Для поддержания  лидирующих позиций на рынке разработчик  очень часто проводит усовершенствования программы. Так раньше изменения  в программе проводились один раз в год, в последний год таких изменений было три (!). Быстрое изучение изменений в СПС, постоянные презентации клиентам стали привычными в компании.  Меняется и характер усовершенствований: появляются не только новые инструменты поиска, но  и новые подходы к анализу информации. При презентации клиенту преимуществ таких подходов  от специалиста требуется хорошее понимание сути правового вопроса.