Деловые письма

Как лучше  структурировать основную часть?

В предыдущей главе мы достаточно подробно останавливались  на принципах и правилах подготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются на составление писем. Помните, что  Ваше сообщение должно состоять из ряда внутренне связанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. При этом любая законченная мысль  должна отделяться вставкой нового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки  зрения, мысли должны находиться в  первом и в последнем абзаце основной части.

Как обычно заканчивают письмо?

Деловые письма принято заканчивать так  называемыми завершающими фразами. В зависимости от темы письма и  от степени Вашего личного знакомства с адресатом, эти фразы могут  несколько отличаться.

Если  Вы не достаточно знаете адресата и  обращаетесь к нему нейтрально, то закончить письмо лучше словами  «С уважением», под которыми должна стоять Ваша подпись и должность.

Если  Вы уже не первый раз общаетесь  с адресатом и обращаетесь  к нему по имени, завершающей фразой может быть принятое в мировой  практике выражение «Искренне Ваш(а)», под которым также ставится Ваша подпись и должность.

Наконец, если за время переписки у Вас  с корреспондентом установились отношения более теплые, чем просто формальные, допустимо в конце  написать «С наилучшими пожеланиями» или «Всего наилучшего», а должность  не указывать.

Полезные  советы

ВАШЕ  ПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮ  ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Составление письменных претензий  и жалоб.

Как составить  стандартную претензию?

Потребители оценивают продавцов отчасти  в зависимости от того, как быстро они способны урегулировать стандартные  претензии. Но то же самое можно сказать  и о продавцах, которые оценивают  степень обоснованности Вашей претензии  в зависимости от формы, в которой  она представлена. Поскольку отечественная  сфера услуг еще далека от совершенства, для того, чтобы добиться удовлетворения претензии, Вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простых правил при составлении  Вашей претензии:

предъявляя  стандартную претензию, пишите кратко

запросите конкретные действия как можно раньше

поясните, чем вызвана претензия

выразите  уверенность в урегулировании возникшей  ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия

Подход  к написанию повседневных претензий  изложен в следующем письме:

Не могли  бы Вы выслать «Словарь флоры и  фауны», чтобы заменить тот, который  я возвращаю в прилагаемой  посылке?

В доставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации  не пропечатаны, особенно на страницах  с 200 по 256. Я прилагаю копию квитанции  об оплате, которая сопровождала книгу.

Если  в наличии нет неиспорченной  копии, то меня удовлетворит возмещение затрат.

Как написать стандартную рекламацию?

Подход  здесь такой же, как и при  написании частной жалобы. В рекламации также используется прямой порядок  изложения фактов, начиная с самого главного. Пример текста рекламации на поставленные товары приведен ниже:

Ваши  товары были получены 25.03.02. При проверке партии груза оказалось, что в  ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в  соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.02. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому  поводу.

До получения  информации от Вас мы поместим товар  на склад, где он будет находиться в Вашем распоряжении.

Как подготовить  более серьезную письменную жалобу?

Если  возникшая проблема не решается с  помощью стандартной претензии, придется взяться за подготовку более  серьезного документа— письменной жалобы. Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегда перегружены, ваша жалоба должна быть составлена ясно и убедительно:

четко сформулируйте, чего Вы хотите

пишите  короткими абзацами

упомяните все имеющие отношение к делу детали

приложите копии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу

укажите подробно, как с Вами связаться

держите под контролем свой гнев и воинственность, избегайте угроз.

Ниже  приведен образец письменной жалобы, разработанный американским офисом по делам потребителей:

От (Ваша фамилия)

(Ваш  адрес)

(Дата)

(Должность,  если имеется)

(Название  компании)

(Почтовый  адрес)

Ссылка (регистрационный номер письма, если таковой имеется)

Уважаемый (человек, к которому Вы обращаетесь)!

(Дата) я (купил, взял напрокат, отдал  в ремонт и т.п.) (название продукции,  серийный номер или модель, или  информация об услуге) в (место  совершения, дата и другие важные  детали сделки).

К сожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо  изготовленной, низкого качества и  т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объясните проблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказана некорректно, выставлен неверный счет и т.п.).

Чтобы решить проблему, я бы хотел (укажите  конкретный результат, которого Вы добиваетесь— возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копии документов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры, другие документы).

Жду ответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем обратиться за помощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие инстанции, например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по вышеуказанному адресу или по телефону (домашний или служебный телефон).

С уважением,

(Ваша  подпись)

Приложения: (перечень документов)

Копия: (перечислите, кому Вы посылаете копии  письма, если таковые имеются)