Дизайн – студия в индустрии туризма

Федеральное агентство по образованию РФ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Российский государственный университет туризма и сервиса (ФГОУВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

Курсовая работа

по дисциплине: «Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе»

тема: «Дизайн – студия в индустрии туризма».

Рецензия на контрольную работу

Оценка _________________________ Подпись преподавателя ________________________________                                                    

                        Зачет, незачет

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2008 г.

Москва

Введение....................................................................................................стр. 2

1.Теоретическая часть:

1.1тест.........................................................................................................стр.5

1.2ответы на открытые вопросы..............................................................стр.8

2. Практическая часть:

2.1 Краткая характеристика предприятия.................................................стр.18

2.2 Организационная структура предприятия (действующая)................стр.22

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия

   (действующее)...............................................................................................стр.24

2.4 Организационная структура предприятия (Усовершенствованная)..стр.25

2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное).................................................................................стр.27

2.6 Должностные инструкции сотрудников предприятия..........................стр.28

2.7 Выводы по практической части курсовой работы.................................стр.33

Список используемой литературы

Введение:

При организации гостиницы, а главное структуры ее управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей (туристов) гостиницы. Индустрия туризма – динамичная индустрия. Каждый единичный случай  работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказывать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Главной задачей является – удовлетворение потребностей и запросов клиентов.

На туризме, как виде бизнеса, держится экономика многих стран (Австралия, Австрия и т.д.). Туризм действительно является самой крупной индустрией всего мира, которая ежегодно развивается гораздо сильнее всех остальных индустрий.

Чтобы индустрия туризма развивалась, нужен подходящий персонал, умеющий смотреть, думать, действовать и учиться. Введение новых технологий привело к сокращению работников индустрии гостеприимства, имеющих соответствующие знания и навыки работы с этими технологиями. Гостиницы теперь оснащаются по последнему слову техники: компьютерные системы, ручными системами для заказов номеров, сетями, позволяющими делать оплату на месте, сложным оборудованием для инженерных и уборочных работ, а так же мультимедийными приложениями для конференций. Нужны хорошо обученные, талантливые, коммуникативные

люди, способные позаботиться о гостях.

В данной работе дастся краткая характеристика ТГК «Альфа», ее организационная структура, действующая и усовершенствованная. Так же рассмотриться закрепление функций за сотрудниками предприятия, проанализируются функции, закрепленные за сотрудниками предприятия при усовершенствованной организационной структуре.

2. Практическая часть.

2.1. Краткая характеристика предприятия:

Историческое начало гостиничного комплекса «Альфа» лежит в 1980 году, когда была завершена подготовка к проведению XXII Всемирных Олимпийских игр. С тех пор инфраструктура комплекса заметно расширилась: открылся современный конгресс центр, работают сауны, новые современные бары и рестораны, ночной клуб, казино.

Удобное расположение гостиницы Альфа: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно-Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Все это привлекает как туриста, так и бизнесмена.

Возможность предоставления различных категорий номеров «Альфы» от однокомнатных номеров бизнес класса до многокомнатных номеров сюит, двухуровневых и апартаментов в сочетании с мини-саунами на каждом этаже, обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту.

Каждый год гостиница «Альфа» принимает участие в конкурсе «Хрустальная ладья» и является лауреатом премий в таких номинациях как «Лучшая гостиница», «Лучший директор», «За достижение лучших условий гостеприимства», «За мастерство гостиничной трапезы» и других. В планах руководства «Альфы» - дальнейшее повышение комфортности гостиницы, расширение и повышение качества предоставляемых услуг.

Вы можете воспользоваться услугой «Беспроводной Интернет (WiFi)» на основе технологии WiFi. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет (электронная почта, Интернет-браузинг, ICQ и т.д.)  с вашего ноутбука или карманного компьютера (PDA) (ноутбук или PDA должны поддерживать работу с WiFi).

Номерной фонд гостиницы Альфа оснащен современной цифровой интерактивной системой предоставления информационных и телевизионных услуг Activ-4.

2.2 Организационная структура (действующая) .

В  гостинице «Альфа» структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания.

Линейно-функциональная структура управления, состоит из:

• - линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;
• - специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. 

Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. 

        Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д. 

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия

   (действующее)

Административная служба.

Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и  распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как «Амадеус», «Сэйбр», «Уорлж Спан». Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бухгалтерия.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Информационный отдел.

Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно» либо « занято» в общем случае.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства.

Включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

Кухня.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1. Рестораны.

2. Бары.

3. Кафе.

4. Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Напитки и пищевые продукты.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Транспортный отдел.

Предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Игорные заведения, центры досуга.

Предлагают гостям гостиницы и их друзьям различные услуги игорного бизнеса. Это может быть и казино и просто игровые автоматы, все возможные виды игр и развлечений. Центры досуга предоставляют разнообразные кружки по интересам и увлечениям. Организуют все возможные экскурсии, встречи, концерты и т.д. Короче занимаются привлечением отдыхающих к активному виду отдыха.