Документационное обеспечение управления качеством

     Документационное  обеспечение управления качеством 

     Для эффективной организации работы предприятия по критерию качества необходимо разработать документы СМК, устанавливающие  порядок и правила выполнения тех процессов, которыми следует  управлять.

     Трудно  представить ситуацию, когда нет документов, стандартов предприятия, и все указания руководства сообщаются в устной форме, а каждый исполнитель выполняет эти указания в меру своих знаний и опыта. Здесь о единстве целей в области качества вообще не может быть речи. Контроль, аудит при отсутствии документов также невозможно провести, поскольку любой аудит - это определение соответствия какому-то эталону (документу, стандарту). Разработка документов СМК - это большой и важный этап работы по проектированию, созданию СМК.

     Действительно, невозможно совершенствовать любую  деятельность без использования  цикла "стандартизируй - делай - проверяй - воздействуй" (SDCA), который мало описан в литературе, в отличие  от цикла Шухарта-Деминга (PDCA). А ведь процесс планирования тоже необходимо стандартизировать!

     В статье представлен опыт стандартизации СМК ОАО ЧЕЛЯБ-ГИПРОМЕЗ. При определении  числа документов было взято за основу следующее правило: документов должно быть настолько много, насколько  это необходимо и настолько мало, насколько это возможно.

     Число необходимых документов определяется числом процессов, которыми вы намерены управлять, плюс документы (Руководство  по качеству, Политика в области  качества, Цели в области качества) и шесть документированных процедур, которые особо отмечены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000).

     Именно  эти документы, прежде всего, проверяют  представители органов по сертификации при установлении соответствия имеющейся  документации СМК требованиям международных (национальных) стандартов на стадии предсертификационного аудита.

     Замечания, если они есть, устраняются, и только затем комиссия определяет, соответствует  или нет практическая деятельность записям в документах.

     В пользу необходимости развертывания  работы по созданию стандартов предприятия  можно привести следующие аргументы:

• стандартизация деятельности способствует наведению порядка в собственном хозяйстве. И не с точки зрения субъективных представлений, а в соответствии с международными требованиями, изложенными в стандартах ISO серии 9000;
• хорошо, когда коллективу известны те правила и требования, которые изложены в разработанных документах СМК, та "планка", которой следует придерживаться. И руководитель может упрекнуть кого-то на оперативном совещании за нарушение требований конкретного стандарта предприятия;
• сам факт разработки документов СМК, привлечение к этому процессу широкого круга специалистов в качестве ответственных за документ и в качестве членов рабочих групп (как и формулирование миссии организации, политики в области качества, обучение работников требованиям международных стандартов) формирует единомышленников, команду, коллектив, ориентированный не просто на выживание, а на успех, развитие, процветание, повышение конкурентоспособности предприятия;
• документирование процессов, кроме всего прочего, - это еще и передача (фиксирование) опыта, накопленного в организации.

     На  российских предприятиях, в отличие  от американских, часто не считают  нужным фиксировать опыт и пользоваться накопленными знаниями.

     При создании документов СМК необходимо помнить о преемственности применяемых методов и об анализе своего опыта (например, комплексная система управления качеством продукции). 
При составлении первоначального графика разработки документов СМК в специальной графе указывались те стандарты КС УКП, которыми рекомендовано пользоваться как справочным материалом. Таким образом, современная СМК принимала эстафету от КС УКП, принципы которой в свое время учитывались в системе бездефектности "ноль дефектов" (США) и в деятельности кружков качества (Япония).

     При стандартизации СМК успешно велось сотрудничество с отделом технологии и организации проектирования Центра методологии нормирования и стандартизации в строительстве (ФГУП ЦНС) Госстроя России. Специалисты отдела, хорошо понимающие проектную деятельность, помогли перевести общие, универсальные требования стандартов ISO 9000 на язык проектной организации.

     В литературе, посвященной стандартам СМК, декларируется следующий принцип: "Пишем то, что делаем. Делаем так, как написали. И запишем, что это  сделано (записи)" [1].

     На  наш взгляд, эта формула должна выглядеть несколько иначе: "Пишем  то, как надо делать. Делаем, как написали". Именно "как надо", а не "что делаем", потому что мы можем делать по привычке, по традиции не так, как требуется в стандарте ISO 9001:2000, и документы, зафиксировавшие опыт без его критического анализа, могут "не соответствовать" этим требованиям.

     Система документации СМК ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ  имеет трехуровневую структуру

     Первый  уровень документации включает:

• Политику в области качества, подписанную генеральным директором;
• стандарт "Политика и цели в области качества. Требования к разработке, оформлению, реализации";
• документированные цели подразделений института в области качества;
• Руководство по качеству. Часть 1. Общие сведения о системе менеджмента качества ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ (в том числе "модель СМК" и "реестр процессов СМК"). Часть 2. Процедуры СМК.

     Второй уровень документации включает шесть обязательных документированных процедур (управление документацией, управление записями, внутренние проверки, управление несоответствующей продукцией, предупреждающие действия, корректирующие действия), а также процедуры, необходимые для управления другими процессами.

     Назову  несколько из них (всего этих документов в ранге стандартов предприятия 36):

• процессы жизненного цикла проектной продукции;
• анализ СМК со стороны руководства;
• управление договором;
• закупки;
• авторский надзор за строительством;
• управление изыскательскими работами;
• порядок работы с нормативной документацией;
• порядок подготовки, состав и содержание задания на проектирование;
• управление организационно-распорядительной документацией;
• графики проектирования;
• исходные данные для проектирования. Требования к составу и порядок получения;
• управление персоналом;
• управление производственной средой и т. д.

     В ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ разработано 22 рабочих и конт рольных инструкции, входящих в состав документации третьего уровня. Приведем некоторые из них:

• технологические правила проектирования;
• рабочая инструкция по выполнению технологической части проекта;
• контрольная инструкция по разделу проекта по оценке воздействия на окружающую среду;
• рабочая инструкция по выполнению архитектурно-строительной части и т. д.

     Стандарт "Управление записями" состоит  из двух частей: первая часть - описание и требования процедуры; вторая - формы документов для записей.

     Записи  по качеству - особый вид документов СМК, как показывает практика, сложный  в выполнении.

     Строго  говоря, в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) не требуется включать в состав документации СМК такие документы, как положения о подразделениях и должностные инструкции. Требования стандарта - распределение обязанностей и полномочий. Эти требования также закреплены в документах Федеральной службы по труду и занятости. Надо просто воспользоваться этими документами, насколько это возможно, с учетом особенностей организации.

     Требования  к содержанию и оформлению положений  о подразделениях и должностных  инструкций излагаются в стандарте "Управление документацией".

     Плакаты/информационные листки (рисунок) тоже, на наш взгляд, документы СМК, пусть и "самодеятельные", но работающие на один из восьми принципов управления качеством: вовлечение сотрудников.

     При разработке документации СМК к ней  предъявляются определенные требования. Документация должна быть:

• комплексной, т. е. охватывать все виды деятельности (процессы), влияющие на качество;
• системной, т. е. определенным образом структурированной, описывающей деятельность института как систему взаимосвязанных процессов;
• адекватной, т. е. отвечающей требованиям стандарта ISO 9001: 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). С этой целью в пп. 1.1 "Общие положения" каждого разработанного документа дается ссылка на конкретный пункт международного (национального) стандарта, в соответствии с требованиями которого разрабатывается документ;
• полной, т. е. содержать исчерпывающее представление о деятельности, реализуемой в СМК (с поправкой на опыт и квалификацию специалистов института);
• идентифицированной, т. е. иметь соответствующее наименование и обозначение;
• адресной, т. е. адресованной конкретным исполнителям и пользователям, а процесс ее рассылки должен быть документирован;
• актуализированной, т. е. в нее должны вноситься изменения, а старые версии документов быть изъяты из обращения;
• понятной ее пользователям (при соответствующей их подготовке, обучении), текст документа целесообразно иллюстрировать блок-схемой процесса;
• санкционированной, т. е. иметь согласования (визой), подписи и быть утвержденной.

     Кроме того, документация должна содержать  практически выполнимые требования, при этом ряд нововведений может потребовать некоторой корректировки сложившейся практики.

     Что значит управлять документацией?

     Управление  документацией предусматривает:

• обеспечение единообразия в оформлении всех документов СМК;
• идентификацию документов для возможности в необходимых случаях обращения пользователя к составителю документа СМК в целях разъяснения положений или по изменению данного документа (в ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ это "ответственный за документ", подпись которого предусмотрена на титульном листе);
• проверку до выпуска документа содержания на соответствие установленным требованиям уполномоченным персоналом, включая руководителя службы качества (в составе технического отдела);
• выпуск (согласование, утверждение, издание, анализ и пересмотр) каждого документа только теми службами и лицами, которые ответственны за данный документ;
• обеспечение идентификации принятых изменений и статуса пересмотренной документации в целях предотвращения непреднамеренного использования устаревших и несоответствующих документов;
• обеспечение целенаправленной и контролируемой рассылки и получение документов; 
  актуализацию действующих (внесение изменений) и изъятие устаревших документов;
• хранение и ведение контрольных экземпляров.

     Подробнее рассмотрим вопрос актуализации документов.

     В п. 4.2.3 стандарта ISO 9001: 2000 перечислены  необходимые действия по управлению документацией, в том числе и  требование по анализу и актуализации документов по мере необходимости. Это означает, что эту меру организация определяет сама! Иными словами, в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) не требуется обязательного рутинного пересмотра всех документов, если они не меняются.

     А меняются они в случаях:

• проведения соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• проведения внутреннего и внешнего аудитов, в результате которых требуется пересмотр документов;
• обоснованного решения ответственного за документ, службы качества, руководителя проекта СМК, представителя руководства по качеству.

     При каком числе внесенных в документ изменений его нужно переиздавать? В стандарте "Управление документацией" нашего предприятия записано: <Если изменения составляют больше 30% от первоначального объема>. А вот со следующей записью мы, думаю, "погорячились": "Если документ не имеет изменений, то он подлежит плановому пересмотру через 3 года". И на 2006 г. мы собираемся составлять график пересмотра стандартов, изданных в 2003 г., даже если число изменений в них меньше критического. Но окончательного решения еще не принято.

     Статус  документа можно установить по дате введения его в действие (плюс дата введения в действие последнего изменения) ². Тем более, что рядом с обозначением действующего стандарта мы указываем обозначение того, взамен которого он издан (например, СТП СМК 16-03 взамен СТП СМК 13-2000).

     В ОАО ЧЕЛЯБГИПРОМЕЗ принят следующий  порядок подготовки документа СМК

• ответственный за документ (ОД) обеспечивает деятельность рабочей группы по созданию проекта стандарта, доводит его до готовности и передает проект документа в службу качества;
• служба качества готовит документ для утверждения, визирует у членов рабочей группы, подписывает у исполнителя (ОД), руководителя проекта СМК, представителя руководства по качеству и подает генеральному директору вместе с приказом на утверждение;
• если для введения стандарта в действие необходимо провести какие-либо предварительные мероприятия, они отражаются в приказе с установлением срока введения стандарта в действие;
• стандарты подлежат учету, хранению, размножению и рассылке согласно реквизиту рассылки, указанному в приказе;
• регистрация документов СМК ведется в Журнале регистрации документов СМК, который находится в службе качества; каждому рабочему экземпляру стандарта присваивается порядковый номер, который проставляется службой качества на обложке стандарта, а в журнале регистрации указывается, кому выдан данный экземпляр;
• один экземпляр документа сдается в научно-техническую библиотеку института.