Етика підприємницької діяльності

      1.3 “Залізний” закон соціальної відповідальності. 
Менеджмент ділових організацій несе перед суспільством подвійну відповідальність: юридичну і соціальну. 
Юридична відповідальність - додержання конкретних законів і норм регулювання, які визначають, що може, а чого не може робити організація. Юридична відповідальність притаманна компаніям, які дотримуються традиційної моделі бізнесу. 
Соціальна відповідальність - певний рівень добровільного реагування організації на соціальні проблеми. Соціальна і юридична відповідальність притаманна сучасній моделі бізнесу. Кожен із видів відповідальності має свої критерії.  
Проблема соціальної відповідальності виникла ще наприкінці минулого - на початок 20 ст., але й досі стосовно цієї проблеми не вщухають дискусії. Дуже часто при цьому згадують ім’я Е.Карнегі. Ендрю Карнегі - провідний бізнесмен у виробництві сталі, видав у 1990 році “Євангеліє процвітання”, де виклав доктрину капіталістичної благодійності, відповідно до якої прибуткові організації повинні жертвувати частину своїх коштів на благо суспільства. Він вклав понад 350 млн. дол. у соціальні програми і побудував понад 2000 публічних бібліотек. Не менш відомий американський бізнесмен Джон Д. Рокфеллер пожертвував 550 млн. дол. і заснував фонд Рокфеллера, кошти якого використовуються для розв’язання соціально значущих проблем у сфері економіки, науки, культури. Ще одним прибічником соціальної відповідальності ділових організацій став Роберт Вуд - президент торговельної фірми “Сірс Рьобак енд К”, який у звіті за 1936 рік нагадував своїм акціонерам про соціальні зобов’язання організації. 
Ставлення до соціальної відповідальності може бути різним: від сприятливого до ворожого. На рисунку 3.1. представлена характеристика 4 стратегій ділових організацій щодо соціальної відповідальності: протидія, оборона, пристосування та сприйняття. Закономірним є перехід від низького до високого рівня соціальної відповідальності.  
Слід врахувати наявність аргументів за і проти соціальної відповідальності. 
Аргументи на користь соц. відповідальності: 
-сприятливі для бізнесу довгострокові перспективи; 
-зміна потреб і очікувань широкої громадськості; 
-залучення додаткових ресурсів для надання допомоги у розв’язанні соціальних проблем; 
-моральні зобов’язання щодо соціальної відповідальності. 
Аргументи проти соціальної відповідальності: 
-порушення принципу максимізації прибутку; 
-додаткові витрати на соціальну відповідальність; 
-недостатня звітність широкій громадськості; 
-недостатня кваліфікація у розв’язанні соціальних проблем. 
Концепція корпоративної соціальної відповідальності була запропонована Кітом Девісом у 1975 році. Вона охоплює п’ять ключових положень: 
1.Соціальна відповідальність виникає із суспільної влади. Органи влади мають створювати умови і показувати приклади соціальної відповідальності. 
2.Бізнес має діяти як двостороння відкрита система: з одного боку, враховувати вплив суспільства, ринкові сигнали, а з іншого - бути відкритим у своїх операціях для громадськості. 
3.Соціальні витрати мають бути ретельно обчислені й розглянуті з погляду правомірності їх віднесення до собівартості виготовлення того чи іншого продукту, надання послуг. 
4.Соціальні витрати, що розподіляються за кожним продуктом, послугою, видом діяльності, в кінцевому підсумку оплачуються споживачем. 
5.Ділові організації, як і громадяни, залучаються до відповідальності за розв’язання поточних соціальних проблем, які перебувають за межами звичайних сфер їхньої діяльності. 
Аналізуючи діяльність багатьох корпорацій, Кіт Девіс та інші дослідники дійшли висновку, що соціальна відповідальність сприяє розвиткові компаній, і навпаки, уникнення соц. відповідальності звужує можливості успіху організацій. Це дало змогу сформулювати “залізний закон відповідальності”, згідно з яким у довгостроковій перспективі ті, хто не використовує наявну владу в такому напрямі, що його суспільство розглядає як відповідальний, має тенденцію втратити цю владу.  
 
 1.4 Роль етики в міжнародному бізнесі. 
Етика накладає на бізнес систему обмежень, що представляє собою суму морально-етичних правил і традицій, що клались у даному суспільстві. 
Етика бізнесу - ділова етика, що базується на чесності, відкритості, вірності даному слову, здатності ефективно функціонувати на ринку у відповідності з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями. 
Репутація фірми утворюється із простої суми прикладів гідної поведінки її співробітників, яка демонструється: 
-по відношенню до майна фірми; 
-у ситуаціях, коли стикаються різні інтереси; 
-при встановленні зовнішніх ділових зв’язків; 
-при роботі з державними установами; 
-у взаємовідносинах із клієнтами і конкурентами; 
-у делікатних ситуаціях, коли перед співробітниками фірми стоїть проблема вибору: оприлюднити чи зберегти у таємниці приклад порушення колегами внутрішньофірмових правил та норм. 
 
У розвинутих країнах сформувались три сучасні етичні концепції м/н менеджменту (принципи ділової етики): утилітаризм, дотримання прав людини і справедливість, а також нова модель бізнесу.  
Утилітаризм виходить з того, що “правильні” рішення приносять найбільшу користь більшості людей. Менеджеру, який дотримується цієї концепції, доводиться спочатку ретельно вивчати дію альтернативних рішень на всі зацікавлені сторони, а потім робити вибір, який приносить задоволення більшості людей. Утилітарна концепція спирається на виявлення наслідків реалізації рішень, які мають приносити користь більшості зацікавлених. Отже, прийняття рішення у даному випадку залежить від співвідношення затрат і прибутків. 
Концепція дотримання прав людини грунтується на добровільно взятих на себе обов’язках менеджера захищати права інших людей і уникати будь-яких рішень, які порушують ці права. Менеджер у такому випадку не буде примушувати інших діяти всупереч їхнім релігійним або ж етичним уявленням. Слід при цьому зазначити, що за останні роки у світі розуміння індивідуальних прав людини розширилося настільки, що фактично вони включають захист рослин, тварин, землі, води, повітря, інших елементів природи і довкілля. 
Концепція справедливості зобов’язує менеджерів ставитися однаково до всіх людей, невідворотно виконувати всі правила, забезпечувати рівні права під час розподілу благ, відповідальність у відшкодуванні збитків тими, хто завдає шкоди іншим, тощо. Отже, основується на поняттях порядності і чесності. 
Намітилась тенденція переходу бізнесу від економічної моделі, яка була притаманна минулому, до соціоекономічної моделі, яка притаманна розвиненим країнам після 80-х років 20 століття. Пріоритети наведених моделей зазначено в таблиці 4.1. 
Таблиця 4.1.Порівняння моделей бізнесу

 
1.5. Сутність ділового етикету. 
Етика є моральною категорією, що охоплює різноманітні форми діяльності фірми, і не може бути викладена за допомогою певного переліку правил поведінки і спілкування. Етика свою закінчену форму набуває у вигляді ділового етикету, який в цілому можна охарактеризувати як основу кодексу поведінки, прийнятого у бізнес-середовищі. 
Використовуючи норми і правила ділового етикету, ми можемо прогнозувати поведінку колег і самі стаємо передбачувані, що допомагає ефективно організувати процес управління. особливо важливо вивчати всі складові ділового етикету в міжнародному бізнесі, так як крім єдиних норм і правил у ньому існує велика кількість національних і культурних поправок, досить значних у ділових відносинах. Як не заблукати в цьому морі національних відмінностей? Як уникнути посмішок, пов’язаних із сліпим копіюванням чужих манер? Кращі помічники тут - такт і вірність національному менталітету і бізнес-етикету (благо в теперішній час превалює міжнародному бізнес-етикет, породжений зближенням національних ділових кодексів хорошого тону). 
Міжнародному бізнес-етикет - поняття досить містке і не обмежується питаннями ділової субординації і переговорним процесом. Основними складовими є: 
1.Правила привітання. 
2.Правила звертання. 
3.Правила представлення. 
4.Організація ділових контактів (переговорів, зустрічей, прийомів, ділового листування). 
5.Ділова субординація. 
6.рекомендації щодо формування зовнішнього обліку ділової людини. 
7.Етичні норми грошових відносин. 
8.Правила обміну подарунками і сувенірами. 
9.Прийнятність чайових. 

2.     Етика ділового спілкування підприємця

Для ефективного  спілкування необхідно знати  деякі прийоми, оскільки більшість  з них діє на рівні підсвідомості. Справа в тому, що багато з них люди використовують ще з кам’яного віку. Наприклад, розкриті долоні в древності означали - «у мене немає зброї». Зараз це означає доброзичливий і відкритий настрій співрозмовника.

1. Декілька прийомів для ефективного спілкування: «Правило трьох двадцяти: «20 секунд вас оцінюють, 20 секунд – як і що ви почали говорити. 20 секунд усмішки і чарівливості.

6 правил Глеба  Жиглова: Виявляти щиру цікавість  до співрозмовника. Всміхатися. Запам’ятати ім’я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові. Вміти слухати. Вести розмову в кругу інтересів вашого співрозмовника. Ставитись до нього з повагою.

Як збільшити  корисність контакту: Бути спостережливим. Зробити комплімент. Говорити про проблеми співрозмовника.

Як результат  ви отримаєте: Формальний контакт переростає в нормальне спілкування. Ви завоюєте співрозмовника. Ви підвищите вашу самооцінку.

Правила ефективного  спілкування по Блеку: Завжди наполягати на правді. Будувати повідомлення просто і зрозуміло. Не прикрашати, не набивати ціну. Пам’ятати, що 1/2 аудиторії – жінки. Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги, повсякденності. Не жаліти часу на з’ясування загальної думки. Пам’ятати про необхідність безперервного спілкування і загальну думку. Старатися бути переконливим на кожному етапі.

2.1 Основи комунікації. Експерти вважають, що здатність кожного говорити різна і свідчить про наявність в людині двох якостей: Міра самовпевненості, тобто на скільки він себе відчуває, тобто на скільки він правий. Його міра невпевненості в собі, оцінки упевненості або невпевненості, слова які вживає людина і частота їх повторення. Слова-вставки і слова, що служать для вираження невизначеності, видають невпевненість: взагалі-то, як сказати, я думаю, по-моєму і т.д.

Ствердні вирази характеризують упевненість: однозначно, правильно, прекрасно і т.д. Є декілька критеріїв, яким повинна відповідати наша мова:

• Те, що ми говоримо, повинно бути обґрунтованим.
• Мати значення.
• Бути взаємопов’язаним.
• Зрозумілим для навколишніх.

Телефонні розмови:

Телефонна розмова  – це «візитна картка» підприємця. По деяких, уявними на перший погляд, дрібницях можна досить точно  оцінити рівень культури вашого абонента. Тому необхідно знати правила  спілкування по телефону і заздалегідь  побудувати план розмови.

Універсальні  прийоми побудови телефонної розмови:

1. Обов’язкове привітання.
2. Представлення.
3. Основна мета дзвінка, викладається лаконічно в 3-5 фразах, при цьому необхідно підкреслити точки зіткнення інтересів.
4. Закінчення розмови, повторення основної думки, прохання, ідеї.
5. Прощання, сказати щось приємне, подякувати за розмову.

Необхідно також  зазначити, що при ділових телефонних розмовах треба мати під рукою: ручки, тижневик, потрібні підбірки документів, так як постійні прохання «зачекати хвилинку» створюють негативні емоції у вашого абонента. Телефонну розмову треба вести в доброзичливому тоні, говорити виразно, послідовно, короткими фразами.

Правила спілкування  по телефону:

1. Ділові розмови ведуться по службовому телефону, якщо необхідно переговорити по домашньому телефону, то треба вибачитися і стисло викласти суть справи, домовиться про зустріч.
2. Дзвонити з 9.00 до 22.00.
3. При дзвінку незнайомим людям треба пояснити хто дав їх телефон.
4. Передзвонює той, хто дзвонив.

5. Згідно  з етикетом абонент, якому дзвонять може себе не називати.
6. Якщо потрібної людини немає на місці, то третя людина питає, що йому передати.

2.2 Невербальні засоби спілкування:

У людини, як і у тварин є інстинкти, придбані або природжені. До цих інстинктів можна віднести і невербальні засоби спілкування. Більшість з них природжені, тобто наслідувані в генах, наприклад інтимні зони. Так само частина з них є набутими. Наприклад якщо уважно поспостерігати за поведінкою молодих людей в барі або на дискотеці при знайомстві з дівчатами, то можна побачити, що приблизно більше 50% при цьому постійно рукою як би поправляють собі зачіску.

І хоч ваш  співрозмовник може ніколи про це навіть не чув, але на рівні підсвідомості  він буде їх відчувати, що в значній мірі вплине на його рішення. Тобто володіючи невербальними засобами спілкування можна мати контроль і керувати вашим співрозмовником. Крім того, володіючи цими засобами, можна без великих особливих зусиль оцінити його щирість, а також краще за його зрозуміти. Психологами встановлено, що від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20%-40% – за рахунок вербальних виразів.

В людини існує декілька зон і кожна зона має своє значення. Крім того, кожна людина має свою особисту територію, яка оточує її і є як би його власністю, продовженням його фізичного тіла (будинок, машина і т.п.).

Протяжність особистої  території у тварин залежить від населеності, так само і у людини, але його особиста просторова територія ділиться на 4 зони:

1. Інтимна зона – 15-46 см: Охороняється як власність. В неї допускаються діти, батьки, дружини, чоловіки, коханці і близькі родичі. Менше за 15 см – надінтимна зона, в яку ні в якому разі не можна проникати.
2. Особиста зона – 46 см - 1,2 м: Відстань на офіційних прийомах і вечірках.

3. Соціальна зона – 1,2 м - 3,6 м: Сторонні і малознайомі люди, нові службовці на роботі.
4. Суспільна зона – більше 3,6 м: При звернення до великої групи людей (театр, лекція, виступ).

В разі неминучого вторгнення в невідповідну зону необхідно дотримуватись наступних правил:

1. Ні з ким не розмовляти, навіть якщо ви добре знайомі.
2. Не дивитися пильно, але і не ховати очей.
3. Не виявляти ні яких емоцій.
4. Якщо в руках книга або газета необхідно повністю заглибитись в читання.
5. Чим тісніше в транспорті, тим стриманішими повинні бути ваші рухи.
6. В ліфті рекомендується дивитися на покажчик поверхів. В останні роки на заході мають намір відмовитися від хмарочосів, так як при цьому збільшується щільність населення, що веде до збільшення стресових ситуацій.

Мова рухів тіла, як і будь-яка мова складається з слів, речень, розділових знаків. Для правильної інтерпретації жестів необхідно враховувати:

1. Сукупні жести.
2. Конгруентність вербальних і невербальних сигналів, тобто збіг слів і жестів, необхідно вірити жестам (не вербаліці).
3. Контекст.
4. Індивідуальні причини (здоров’я, одяг, професія).

Мова рухів тіла напряму залежить від наступних критеріїв:

1. Соціального статусу влади і престижу (чим вище соціальне і економічне становище людини, тим краще розвинена його вербалика і гірше невербалика).
2. Від віку (у дітей виявляється в більшій мірі). Деякі елементи мови рухів тіла і невербалики:

Долоні  і руки:

Долоні розкриті – це означає чесність, щирість, довірливість. Коли людина нещира, то вона тримає руки за спиною або в кишенях. «Виявляючий перст» при розмові може видає її агресивність. Зчеплені пальці рук означають нетерпимість, розчарування і бажання людини приховати своє негативне відношення. Шпилеподібне положення рук означає упевнену або всезнаючу позицію. Положення, коли людина тримається однією рукою за іншу, він шукає підтримку в собі.

Рукостискання:

Дуже важливим елементом в невербалиці є рукостискання. Через нього можна побачити один з 3 типів взаємовідношення людей між собою:

1. Зверхність. При цьому рукостискання перевага у тієї людини, чия рука зверху. З проведеного дослідження з’ясували, що з 54 досягаючих успіху адміністраторів 42 протягають руку для рукостискання зверху.
2. Покірність, поступливість. При цьому рукостисканні рука протягається розгорненою долонею вгору.
3. Рівність. Обидві долоні при рукостискання знаходяться у вертикальному положенні.

Так само при рукостисканні:

• якщо ви прийшли без запрошення, не треба брати ініціативу рукостискання на себе;
• «рукавичка» підкреслює невпевненість;
• пряма рука при рукостисканні означає агресивність.

Брехня: коли людина при розмові мимовільно починає чесати повіку, шию, мочку вуха, то цілком ймовірно, що вона бреше.

Оцінні стосунки: будь-яке підпирання голови означає нудьгу. Погладжування підборіддя – спроба ухвалити необхідне рішення.

Руки як бар’єри: схрещені руки означають скритність. Утворюється біоенергетичний бар’єр. Наприклад, коли ви прийдете до психолога він попросить вас не схрещувати руки і ніг.

Замаскована нервозність: руки на пояс або для жінки – тримання за ручку своєї сумочки.

Ноги як захист: нога на ногу. Іноді при цьому обидві руки знаходяться на стегні верхньої ноги.

Положення голови при сприйнятті інформації:

Пряме – нейтральне відношення. В бік – уважність. Вниз - негативне відношення.

Положення на стільці:

Якщо людина під час розмови сидить на кінчику стільця, то це означає, що вона вже ухвалила рішення і для себе закінчила бесіду. При цьому вам необхідно ввічливо закінчити бесіду. Позиція переваги: Коли руки у людини за головою і вона відкинулась на спинку стільця.

Декілька способів виведення з небажаних позицій при бесіді:

• віддзеркалювання – повтор за нею таких же рухів.
• запропонувати їй, що-небудь подивитися, наприклад, який-небудь документ.
• попросити її самій дати оцінку.

Погляд:

• Діловий (в очі).
• Соціальний (від очей до рота).
• Інтимний (від очей до грудей). Можна створити враження співрозмовнику, що ви дивитеся йому в очі. Для цього цілком досить дивитися йому на середину лоба.

Положення за столом:

– Кутове розташування – дружня невимушена бесіда. Якщо А – покупець, а B1 – це агент, то це краще розташування за столом при укладанні угоди. В цей момент кут є бар’єром, але і територіальне розділення відсутнє.

Позиція ділового розташування. Вдала для підключення 3-го учасника і для прийняття рішення.

Оборонна позиція. Хороше розташування для того, щоб зробити стягнення.

Незалежна позиція. Відсутність зацікавленості. Займають люди які не хочуть взаємодії.

При такому столі положення переваги у B1 і B5.

При квадратному столі відносини діляться по пріоритетах:

• З людиною праворуч.
• З людиною зліва.
• З людиною навпроти.

Необхідно також  зазначити, що стіл при розмові є як би захистом. Тому якщо ви хочете вилаяти свого підлеглих необхідно:

• Викликати його до себе.
• Запропонувати сісти йому на стілець що стоїть не за столом.
• Встати на 30 градусів від нього і почати бесіду. Потім, якщо хочете на нього більше натиснути, встаньте від нього на 90 градусів. Для того, що б трохи зняти напруження, сядьте навпроти нього.

Отже, етика ділового спілкування підприємця є невід’ємною частиною успішної бізнесової діяльності.

3.   Дотримання етикету  підприємця

Інтелігентність і вміння поводитися гідно у будь-якому  зібранні людей мають бути притаманні сучасним підприємцям. Їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах. Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як увічливість, невимушеність, достойність і тактовність.

Спілкуючись між  собою, люди з давніх давен насамперед вітаються один з одним. Підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

Зайшовши до приміщення, де знаходяться люди, треба  привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку всім знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік першим вітається з жінкою, молодший за віком – зі старшим, підлеглий – зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам – за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою простягає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем.

Потискуючи руку, чоловіки звичайно виголошують коротке  привітання: “Добрий день, шановний”, ”Радий бачити вас”, “Моє шанування”. Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості  треба запитати: ”Як здоров’я дружини?”, “Як справи у вашого сина?” тощо.

Попри усю різноманітність  вітань ними не можна користуватись  бездумно, в усіх випадках. Важливо  врахувати національні традиції і звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-східної Азії вважається нетактовним.

Важливим елементом  увічливості в діловому спілкуванні  є представлення (відрекомендування). Через нього можна встановити потрібні і корисні ділові зв’язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, що визначають, коли і як треба представляти та самому бути відрекомендованим.

Насамперед треба  знати, що молодшого за віком представляють  старшому, чоловіка – жінці, неодруженого – одруженому, молодшу жінку – старшій за віком тощо.

Важливе значення має елемент представлення. Треба  уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще  вживати прості фрази типу “Це  Андрій, мій колега”, “Представляю вам Ніну” тощо. Коли чоловік  відрекомендовує свою дружину, він має сказати “моя дружина” (не рекомендується говорити “моя господарка”, “моя господиня”). Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже “мій чоловік”.

Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитись, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть: “Мій батько”, “Мій брат Василь”, не називаючи прізвища.

Прийоми (організовані зустрічі) влаштовуються заради започаткування (поглиблення) ділових контактів, отримання  необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід(від 12 до 15 і від 19 до 21 години), іншими видами прийомів можуть бути “фуршет” або “коктейль”(від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

Етикет і діловий  протокол вимагають, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками тощо.

На всі прийоми, що влаштовуються до 20 години, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, котрі розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого темного кольору. На всі види прийомів належить одягати білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.

Жінці, запрошеній на денний прийом або коктейль, рекомендується бути в одязі строгих і скромних ліній та пастельних тонів; у звичайної  довжини сукні, сукні-костюмі або костюмі. На прийоми, що розпочинаються о 20 годині та пізніше, доцільно одягати вечірню сукню (більш ошатну і відкриту). При цьому жінки взувають вихідні туфлі з будь-якими зручними підборами. Для таких випадків зовсім не пасує взуття на каучуковій підошві та спортивне взуття. Жіноча сумочка (табівка) має бути невеликою.

На будь-якому  прийомі треба контролювати свої дії (вчинки). При покашлюванні треба  повернути голову набік і прикрити рота рукою, а при раптовому нападі кашлю обов’язково прикласти до рота носову хусточку. Сякатися необхідно тихо, злегка дмухнувши у хусточку. Не слід шморгати носом. Потребу чхнути варто по можливості затамовувати, злегка стискаючи перенісся з обох боків. Обов’язково треба піднести до носа хусточку в момент чхання.

Правила поведінки  за столом зумовленні міркуваннями зручності  і доцільності, гігієнічними та естетичними  вимогами. Основна вимога тут –  їсти і пити якомога тихіше, або  взагалі безгучно. Коли хтось виголошує  тост, непристойно продовжувати їсти, пити або розмовляти з сусідом. За столом треба сидіти прямо, але не розсідатись та не класти лікті на стіл.

Треба знати, як правильно користуватись столовими  приборами. Останні завжди розміщують у певній послідовності. Біля тарілки-підставки  ліворуч і праворуч кладуть по три виделки та три ножі. Спочатку користуються крайніми виделкою та ножем (найменшими, для закуски), потім – середніми (спеціальної форми, для рибних страв), а після цього – найбільшими (для м'ясних страв). Звичайно виделку тримають у лівій руці, а ніж – у правій. Чимало страв (котлети, голубці, яєчню тощо) їдять лише виделкою, тримаючи її в правій руці.

Окремі зауваження треба зробити щодо етики жінки-бізнесмена. Найважливіші з них стосуються зовнішності  та одягу. Діловий одяг відрізняється  класичним кроєм, неяскравими кольорами, багатофункціональністю. У всьому діловому світі основним робочим одягом жінки є костюм. Сукню носять лише однотонну і лише влітку. Зачіска, макіяж і біжутерія мають гармонічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати небагато, макіяж дуже скромний, майже не помітний. Варто частіше (по можливості – завжди) посміхатися і уважно слухати співрозмовника.

Обов’язковим  атрибутом першої зустрічі з діловим  партнером є обмін візитними картками. Візитка має бути надрукована українською мовою, а на звороті – англійською (найчастіше), французькою або мовою країни перебування. Звичайно у ній зазначаються: емблема і назва фірми; прізвище, ім’я та по-батькові (іноземною мовою – ім'я та прізвище), посада; адреса (послідовність слів і цифр має відповідати написанню реквізитів вітчизняних і міжнародних поштових відправлень); номера телефонів, факсу і телексу.

Обмін візитними  картками має здійснюватись точно  за рангом посад, які обіймають члени делегації. При візиті за кордон, відповідно до етикету, першими вручають візитні картки господарі. Необхідно вручати візитні картки обома руками або лише правою рукою. При цьому така акція має супроводжуватись взаємними легкими уклонами. Отримавши візитну картку, треба прочитати вголос ім’я і прізвище співрозмовника (партнера), уточнити його посаду.

В усьому цивілізованому світі будь-які переговори вважають важливим елементом ділового спілкування  і обов’язковою передумовою успішної підприємницької діяльності (особливо міжнародної). Переговорний процес починається з того моменту, коли одна із сторін запропонує обговорити умови і деталі укладання конкретної угоди (договору, контракту). Якщо інша сторона приймає пропозицію, то настає один із визначальних етапів – підготовка до переговорів , що часто є запорукою їхнього успіху. Проте дуже важливо у переговорному процесі враховувати сучасні вимоги щодо ведення переговорів, їхньої тактики, певних психологічних аспектів тощо.

Підготовка до переговорів включає вирішення організаційних питань і опрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать складання програми прийому іноземних партнерів; формування групи (делегації) учасників переговорів; визначення місця й часу переговорів; узгодження порядку денного кожного засідання.

Основними елементами програми прийому є: порядок зустрічі; персональний склад групи, яка зустрічатиме іноземців; розміщення у готелі (іншому місці тимчасового проживання); участь представників іноземних установ акредитованих в Україні, засобів масової інформації; ділова частина програми (зустрічі, бесіди, переговори); проведення прийомів; екскурсії чи культурні заходи; проводи учасників переговорів.

Опрацювання основного  процесу переговорів має включати: аналіз проблеми та заінтересованості учасників переговорів і її розв’язанні; формування загального підходу щодо переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів результатів переговорів.

Підготовча робота має охоплювати також завчасну підготовку документів до переговорів: заяв, проектів, угод, договорів, контрактів. Невід’ємною частиною підготовчої роботи щодо переговорів є формування досьє щодо предмета переговорів (переважно відомості про партнерів, фірму, з якою вирішено мати справу).

Сучасні вимоги щодо ведення переговорів безпосередньо  зв’язані з компетентністю і високим  професіоналізмом партнерів. Необхідно  ретельно готуватися до бесід і переговорів. На запитання партнера треба відповідати  не загальними, а з повним знанням  технічних і організаційних подробиць усіх конкретних аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не лише керівники фірм (організацій), а й спеціалісти та менеджери, які добре розуміються на технічних тонкощах тих питань, що є предметом переговорів.

Тактика переговорів  належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, аби  досягти бажаних успіхів у  започаткуванні ділових стосунків. Існує кілька тактичних прийомів ведення переговорів:

1) прийом “виходу” (прохання відкласти розгляд того або іншого питання до наступного засідання, щоб узгодити його з іншими фірмами партнерами чи добре обміркувати всі позитивні і негативні моменти, зв’язані з прийняттям пропозиції партнера);

2) прийом “пакетування”  (для обговорення пропонується не одне питання, а кілька, включаючи як привабливі, так і малоприйнятні для партнера пропозиції: велика заінтересованість в одній пропозиції може спровокувати згоду на менш привабливу іншу);

3) прийом “завищення  вимог” (включення до складу обговорюваних  проблем пунктів, котрі потім можна безболісно зняти під виглядом поступки, але натомість зажадати аналогічного кроку з буку партнера);

4) прийом “висунення  вимог в останню хвилину” (безпосередньо  перед підписанням контракту  один з партнерів висуває нові  вимоги, які можуть бути задоволені іншим партнером, котрий надто заінтересований у контракті).

Важливо окремо зазначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть применшити значущість психологічних аспектів переговорів. Тому є сенс назвати найбільш вагомі з них.

По-перше, необхідно  використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб заінтересувати його своєю пропозицією. Треба так повести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, котрі від нього було бажано почути.

По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. Будь-який співрозмовник на переговорах звичайно відчуває задоволення від присутності на них уважного і співчуваючого слухача, ладного стати діловим партнером.

По-третє, переговори мають завжди здійснюватись у  ввічливо-прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів  не допускаються. Бажано відгукуватися  на виступ (мову) партнера репліками  типу “Приємно це чути…”, “Це цікаво…”, “Розумію вас…” тощо, які висловлюють схвалення, діловий інтерес і розуміння його позиції.

По-четверте, обов’язковою умовою успішних переговорів є правильна  і переконлива мова, впевнений  тон. У процесі виступу на переговорах  важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                        Висновок

Отже, дотримання етикету підпиємця-комерсанта є  важливою частиною його діяльності, особливо коли він хоче досягти успіху в  Україні, а особливо в зв’язках із закордонними партнерами.

Етика ділового спілкування підприємця є невід’ємною  частиною успішної бізнесової діяльності.

Дотримання етикету  підприємця-комерсанта є важливою частиною його діяльності, особливо коли він  хоче досягти успіху в Україні, а  особливо в зв’язках із закордонними партнерами.

Для ефективного  спілкування необхідно знати  деякі прийоми, оскільки більшість  з них діє на рівні підсвідомості. Справа в тому, що багато з них люди використовують ще з кам’яного віку.

Етика підприємництва означає здійснення господарської  діяльності фірми, її керівництва, окремого підприємця відповідно до етичних (духовних) критеріїв поведінки, соціально відповідальних дій у дусі того культурного середовища, до якого підприємець тяжіє.

Підприємницька  культура охоплює широкий спектр питань ділової етики та етикету. У кожній галузі чи сфері підприємницької діяльності існують свої правила поведінки, але майже в усіх конкретних випадках вони базуються на:

• чесності і законопослушності підприємця;
• забезпечені високої якості і технічного рівня своєї продукції;
• забезпечені безпеки праці;

• чесних  і порядних відносинах з постачальниками, клієнтами, партнерами по бізнесовій діяльності.

      Варто звернути увагу на те, що ділова етика (етика бізнесу) є одночасно і  духовною, і економічною категорією. На думку зарубіжних підприємців, існують певні усталені етичні норми бізнесу, котрих треба обов’язково дотримуватись. Основні з них такі:

• найвища продуктивність і найбільший прибуток не повинні  досягатися за рахунок завдання шкоди довкіллю;
• конкуренція має здійснюватися чесно, за встановленими правилами;
• необхідно, щоб техніка слугувала людині, а не навпаки;
• морально-етичні норми завжди мають перевагу перед економічними інтересами.

Висока культура підприємницької діяльності є неодмінною умовою досягнення великого господарсько-комерційного успіху на багатьох (якщо не більшості) підприємствах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Література

1. Шевеленко С.Д.,Федів І.І. Підприємництво і підприємницька діяльність:Навч.посібник /За заг. Ред..В.В.Сопка.-К.:Вища школа.,1997-224с.
2. Говорушко Т.А.,Тимченко О.І. Малий бізнес :Навч.посібник.-К.:Центр навчальної л-ри,2001-280с.
3. Мочерний С.В.,Устинко О.А., Чоботар С.І. Основи підприємницької діяльності: Посібник.- К.: Видав.центр «Академія»,2001.-280с.
4. Методичні рекомендації з формування собівартості продукції (робіт,   послуг)   у   промисловості,   затверджені  наказом Держкомпромполітики України від 02.02.01 р. № 47.
5. Методичні рекомендації з формування собівартості продукції (робіт, послуг) на транспорт, затверджені наказом Міністерства транспорту України від 05.02. 01 р. № 65.
6. Типове положенні з планування, обліку і калькулювання собівартості  продукції  (робіт, послуг)   у   промисловості, затверджене постановою КМУ від 26.04 96 р. № 473.
7. Андрушків М. І., Раєвська Т. 0., Реверчук Н. Й. Економіка фірми. – К.: НБУ, 1998. – 438 с.
8. Андрушків М. І., Реверчук Н  Й., Савенко І. Л. Становлення підприємництва в умовах ринкової економіки. – К.: Молодь, 1994. – 324 с.
9. Білик М.Д. Управління фінансами підприємств. - К.: Знання, 1999. – 362 с.
10. Бойчик М. І., Харів П. С., Хопчан М. І. Економіка підприємства. – Львів: Сполом, 1998. – 212 с.
11. Бондар І.Ю. Пахомов В.Г. Управління витратами виробництва та собівартістю продукції. - К.: Державний торгово-економічний інститут, 2000. – 371 с.

12. Как вести  себя в любой компании / Сост. Рафаенко В.В. – Донецк: ПКФ «ВАО», 1997 . – 384 с.
13. Котлер Ф. “ Основы маркетинга ". – М.: Прогрес, 1992. – 736с.
14. Н.Комарова, Т.Холодова. Этикет в сфере бизнеса // Международная экономика. – 1997. – № 6. – с. 118-125.
15. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю.Осипова.– М:Прогресс 1992. – 432 с.
16. Петрович Й.М. Економіка виробничого підприємництва. - К.: Знання, 2001. – 462 с.
17. Піддубний Ф. “Хочете стати бізнесменом? ". – Київ: Молодь, 1992. – 396 с.
18. Социальная психология и этика делового общения / В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. –     160 с.
19. Богдан С. К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність. — К.: Рідна мова, 1998
20. Коваль А. П. Культура ділового мовлення. — К.: Вища школа, 1977
21. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування. — Суми: ВТД «Університетська книга», 2001