Высшая администрация фирмы может
завышать плановые показатели
сознательно, психологически усиливая
нажим на работников, чтобы в
первом квартале сэкономить на
премиях и заработать на штрафах,
а потом скорректировать общие
плановые показатели на понижение.
Но такое поведение может иметь и другое
объяснение. Нередко в самих подразделениях,
особенно в сбытовых отделах, подаются
заниженные плановые показатели по продажам.
Менеджеры по продажам работают в рисковых
зонах, а поэтому страхуют себя от возможных
рисков (срыв поставок, нарушение договора,
уход клиентов к конкурентам, разорение
оптовиков и т.д.). Но потом в течение первого
квартала показатели начинают выравниваться
и «сверху» и «снизу».
Бывают и такие ситуации, когда
в подразделениях планируются
одни показатели, а отчитываться
приходится другими. Это происходит,
если возникают неожиданные ситуации,
которые требуют их разрешения
на основе других показателей,
более значимых, чем запланированные.
При оценке внеплановых показателей
выявляется, что работа по разрешению
неожиданных ситуаций выполнена
отлично. Такое оказывается типичным
для коммерческих организаций.
Здесь могут быть два подхода
к оценке должностного лица. В
первом случае акцент делается
на плановых показателях («Такова
ваша работа!»), они и оцениваются
как приоритетные, а внеплановые
— как должное. Во втором
случае выполненные внеплановые
показатели могут свестись к
негативной оценке («Вы отлично
вышли из положения, а с планом
не справились. Не умеете организовать
свою работу. Надо везде успевать»).
И в первом и во втором
случае руководство строго спрашивает
за невыполнение плановых заданий,
и тогда работник лишний раз
убеждается в том, что делает
неблагодарную работу. И охладеет
к ней вообще. Он, конечно, и
дальше будет выходить из положения
в экстремальных ситуациях, а
если раз-другой сорвется, то его
поведение уже будет оцениваться
как неудовлетворительное, несмотря
на выполнение плановых показателей.
Эта оценка «вразрез» оказывается
еще одним парадоксом организационного
поведения. Так в организации
возникает противоречие между
должным и справедливым. Работник
может переживать это противоречие
как ущемленность своего «Я»:
«Недостатки выпячивают, а успехи
замалчивают». А чтобы так не
было, ему следует фиксировать
свои незапланированные успехи
в специальной графе отчета
«Внеплановая работа». И каждый
раз самому постфактум определять
ее результаты. А в графе «Комментарии»
— комментировать их. За справедливость
надо бороться: премиальные в
коммерческой организации получить
непросто.
Если вес стимулятивных факторов в организации
труда работников очень мал, то тогда возможны
варианты поведения, когда должностное
лицо стремится восполнить «пробел», удовлетворяя
свои личные потребности противоправным
образом. Такое поведение может квалифицироваться
как использование служебного положения
в личных целях (взятки, наделение себя
льготами за счет организации, приписывание
себе заслуг сотрудников, присваивание
совместных с сотрудниками наработок,
заключение сделок в ущерб организации,
но с выгодой для себя, определение себе
таких показателей, которые зависят, прежде
всего, от труда других, и т. д.).
Практика изучения российских фирм показывает,
что работники, переживающие несправедливость
оплаты их труда и компенсационных вознаграждений,
могут избрать такие способы поведения,
которые как-то сигнализируют топ-менеджерам
о том, что они недовольны своим положением,
ожидая изменений.
Переживание справедливости или несправедливости
оплаты труда и компенсационных вознаграждений
зависит во многом и от того, какова информационная
политика в решении этой проблемы. В одних
фирмах она закрыта для обсуждения: никто
не должен знать, кроме очень узкого круга
лиц, кто сколько получает и за что; в других
это может свободно обсуждаться, но только
в том случае, если там хорошо поставлена
система оценки месячного и поквартального
вклада каждого работника с перспективой
роста в случае успешной работы. Это принято
в мировой практике, но в российских условиях
размер оплаты труда и компенсационных
вознаграждений, как правило, не разглашаются
по многим причинам. Такой подход мешает
свободному формированию представлений
работников об экономической справедливости,
но помогает оградить их от излишне негативных
оценок со стороны своих же сотрудников.
Но есть фирмы, где из этой проблемы не
делают тайны: работник должен знать, как
стимулируется его труд сейчас и как он
может быть стимулирован в дальнейшем.
Но в то же время эта проблема может решаться
компромиссно. Это бывает, если сформированы
такие нормы поведения, когда работник
сам решает, следует или не следует ему
разглашать тайну собственного финансового
положения: строгих запретов в самой фирме
по этому поводу не существует.
Коммуникативное
поведение руководителя.
С практической и теоретической
точек зрения наибольшее значение
имеют правила и требования, соблюдение
которых лежит в основе эффективного
коммуникативного поведения руководителя.
Обеспечивая эффективность коммуникации,
они являются и обязательным
условием успешности управленческой
деятельности в целом. И наоборот,
неэффективные коммуникации рассматриваются
как одна из главных причин
плохого руководства; причем роль
коммуникаций оценивается тем
выше, чем выше уровень руководства.
Всю сферу коммуникативного поведения
руководителя обычно подразделяют
на несколько основных видов:
параллельные коммуникации, сопровождающие
выполнение всех иных функций и задач;
беседы (индивидуальные и коллективные)
и переговоры; организация и проведение
деловых совещаний; публичные выступления
руководителя; речевые исполнительские
действия как форма непосредственного
воздействия на подчиненных с целью организации
их деятельности. Помимо этого, существуют
и иные формы коммуникации - невербальные
(мимика, пантомимика), а также письменные
коммуникации. В последнем случае также
сформулированы специальные требования:
например правила составления деловых
писем . Каждый из этих видов коммуникации
наряду с общими предъявляет и специфические
требования к речевому поведению руководителя.
Так, коммуникации, включенные в
выполнение всех иных функций
и задач, составляющие как бы
их фон, но являющиеся и их
средством, предъявляют, прежде
всего, требования к общей культуре
речи. Важнейшим среди них является
требование соблюдения лингвистических
норм. Как и любое иное поведение,
речевое поведение подчиняется
определенным социально-установленным
нормам, а их нарушение вызывает
либо неодобрение, либо возмущение,
а в крайних случаях порождает
чувство оскорбления. Лингвистические
нормы многообразны. Это, прежде
всего, грамотное произношение
слов, корректное построение отдельных
фраз, умение логически правильно
выстроить высказывание, требование
связности речи, требование избегать
употребления ненормативной лексики,
оптимальный подбор слов среди
ряда синонимов, адекватная артикуляция
в произношении, недопустимость "слов-паразитов",
соблюдение плавности речи, ее
оптимальный темп (отсутствие как
неоправданных пауз, так и "скороговорок")
и др.
Далее, неотъемлемым компонентом
культуры речи является требование
информационной насыщенности сообщения.
Объем высказывания должен соответствовать
количеству информации, включенному
в него. Перекос в сторону объема
высказывания порождает многословие
и, вследствие этого, негативную
реакцию со стороны собеседника.
Перекос в сторону объема информации
ведет к недостаточно полному
ее пониманию и также снижает
эффективность коммуникаций.
Сообщения должны быть предварительно
сформулированы в идеальном плане, а затем
- в вербальном. "Не начинайте говорить,
пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать"
- так обычно формулируется это требование.
Эффективные коммуникации требуют
лаконичности и структурной простоты
построения фраз. Недопустимо строить
высказывания, особенно руководяще-инструктивного
плана, так, что в силу их
громоздкости к концу высказывания
слушающий уже успевает забыть,
о чем говорилось вначале. Однако
лаконизм - это не только краткость,
но и грамотное построение
высказываний. Они не должны быть
громоздкими в плане их структуры.
По возможности следует избегать
сложносочиненных и сложноподчиненных
фраз, а также сложных грамматических
оборотов. Все это допустимо и,
более того, необходимо в письменной
речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется
на том или ином эмоциональном
фоне. Отсутствие эмоциональной
окраски, так же как и ее
гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому
одним из правил культуры речи
является соразмерность, гармония
содержания высказывания и меры
(а также "знака" - положительного
или отрицательного) его эмоциональной
насыщенности.
Аналогичное требование предъявляется
и к сочетанию вербальных и
невербальных средств коммуникации.
Речь обычно сопровождается жестикуляцией,
мимическими и пантомимическими
проявлениями. Их характер, а также
мера выраженности должны быть
адекватны содержанию самого
высказывания, должны помогать понять
его, быть иллюстративными.
Одно из важнейших требований
состоит в том, что речь, вообще
коммуникация - это не самоцель, а
средство, служащее определенным
задачам. Отсюда следует, что
коммуникации должны строиться
с "учетом их хмелевой направленности
и по содержанию соответствовать
той задаче, для которой они
осуществляются. Имеется в виду
соответствие не только по
содержанию, но и по объему. Коммуникации
должны удовлетворять требованию необходимости
и достаточности для его понимания как
средства решения той или иной задачи.
Наконец, еще одним важнейшим
требованием культуры речи выступает
ее адекватность особенностям
адресата - того, к кому она обращена. Истина
лежит не на устах говорящего, а в ушах
слушающего - так можно конкретизировать
это требование. Его реализация предполагает
учет говорящим культурно-образовательного
уровня адресата, его профессиональных
знаний и компетентности, ценности ориентации
и интересов, насущных для него потребностей,
а также его личностных качеств и опыта.
Следует говорить на том языке, который
характерен для адресата. Способность
говорить на разных языках - в зависимости
от специфики адресата - важное умение
руководителя, позволяющее ему "быть
своим" в очень разных социальных и
профессиональных группах.
Сочетание указанных требований
является одним из условий
коммуникативной компетентности
руководителя. Она выступает интегральным
качеством, синтезирующим в себе
общую культуру и ее специфические
проявления в профессиональной
управленческой деятельности.
Коммуникативная компетентность
наиболее полно и ярко проявляется
в тех ситуациях, когда межличностное
общение выходит на первый
план, выступает главной формой
организации взаимодействия руководителя
с подчиненными или с другими
руководителями - при проведении
бесед (индивидуальных и коллективных)
и переговоров. Однако при проведении
деловых бесед и переговоров
она является хотя и необходимой,
но уже недостаточной. При этом
следует соблюдать и иные - специфические
правила. В целом между ними
трудно провести четкую грань; однако
они все различны по степени формализованности,
регламентированности и статусу участников.
Общие коммуникативные правила с психологической
точки зрения для них имеют много общего,
а основные из них заключаются в следующем:(5,с.96)
- Устанавливать контакт с самых первых
этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим
средством для этого является, например,
умение заставить собеседника в самом
начале контакта сказать "да" (пусть
и по незначительному поводу), согласиться
с вами. В этом отношении позитивен и так
называемый метод Сократа, состоящий в
такой формулировке вопросов, особенно
в начале беседы, на которые можно дать
только позитивный ответ.
- Тщательная предварительная подготовка
к разговору и в особенности - четкое уяснение
своих целей, характеристик собеседника,
а также общей тактики своего поведения
во время него, подбор соответствующих
аргументов.
- Наличие выработанной заранее собственной
позиции. Не защищать свое мнение, а знать
его".
- "Стараться меньше говорить, а больше
слушать". Вообще умение слушать - важнейшая
часть искусства ведения бесед и переговоров.
Кроме того что оно позволяет лучше и полнее
понять позицию другой стороны (а также
в ряде случаев - скрыть свою позицию),
оно способствует возникновению симпатии,
положительного отношения со стороны
собеседника, поскольку свидетельствует
о внимании и уважении к нему. Ни в коем
случае нельзя перебивать собеседника.
Более того, после окончания его очередного
высказывания следует делать паузы, которые
озадачивают его, заставляют как-то пытаться
их объяснить и ослабляют его позицию,
повышая у него чувство неуверенности.
Он как бы утрачивает при этом коммуникативную
инициативу.