Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Января 2012 в 20:03, реферат
Имидж — это искусство управлять впечатлением.
Э. Гофман
Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без
этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово "имидж" прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, встречается в прессе. Но еще есть деловые люди, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение.
Голос
- это не просто звуки,
Но
чтобы получить приятный
Красивый
голос - это голос, который вибрирует,
резонирует. Резонанс - это результат
вибрации воздуха в носоглотке,
гортани, грудной клетке и в
синусах. Для резонанса
Для
того чтобы ваша речь была
более выразительной,
Упражняйтесь,
читая вслух драматические
Тон
голоса определяется
Когда
мы вырастаем, на наш голос
также продолжают влиять люди,
с которыми вы живете, общаетесь, работаете.
В нормальных условиях очень немногие
люди готовы как-то менять свои речевые
привычки, считая это необходимостью.
Для
того чтобы внести изменения
в свой голос, необходимо
Но
изменение потребует упорства, времени
и терпения. Результат может проявиться
только после месяцев упорного
труда. Если вы будете
Глава
3
Этикет
менеджера.
Этика
– это учение о нормах поведения, система
норм для определенных общественных групп,
профессии и т.п. Аристотель определял
этику как знание того, что следует делать
и от чего следует воздержаться.
Менеджеру
в процессе управления и координации приходится
не только соблюдать общечеловеческий
этический кодекс, но и следовать этикету
делового человека, который включает нормы
обращения, приветствия, знакомства; деловые
отношения, культуру делового протокола;
внешний облик, манеры поведения и т.д.
Приведем некоторые общепринятые положения.
Первым
здоровается мужчина с женщиной, младший
по возрасту со старшим, нижестоящие по
должности - с вышестоящими.
Стиль
обращения к коллегам определяется общим
стилем отношений в коллективе. Лучше
обращаться к коллегам по имени и отчеству
либо по фамилии, но обязательно с добавкой
слов «господин» или «товарищ». При этом
следует учитывать особенности обращения
в разных странах. В России принято уважительно
называть людей по имени и отчеству, что
нарушается в последние годы в средствах
массовой информации.
По
имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам,
к молодым, если они не возражают против
такого обращения. Избегайте панибратских
отношений в коллективе. В деловой обстановке
обращаться к подчиненным нужно только
на «Вы». Обращение на «ты» допустимо лишь
при неформальных отношениях. При первой
деловой встрече с незнакомыми людьми
следует представиться им самому, либо
вас должны представить друг другу организаторы
встреч. Мужчина обязан представиться
женщине первым. Не следует спрашивать
у представившегося вам лица дополнительные
сведения, если это не обусловлено интересами
дела или необходимостью установления
более тесных контактов.
Деловые
отношения
В деловых
отношениях в первую очередь при их формировании
в сеть, соблюдайте как субординацию, так
и равноправие.
Соблюдайте
принцип эмоциональной нейтральности
к подчиненным. Менеджер обязан, относится
ко всем сотрудникам ровно, выдержанно,
вне зависимости от личных симпатий и
антипатий. В любой ситуации необходимо
опираться на правила корректного поведения
людей.
Менеджеру
следует помнить, что излишняя доступность
не способствует созданию деловой обстановки.
Максимально ограничьте число лиц, имеющих
право входить в ваш кабинет без уведомления.
Соблюдайте
правило, что входить в кабинет нельзя,
если там уже кто-то находится. Желательно,
чтобы все лица, которым необходим прямой
контакт, имели бы фиксированное время
визита. В то же время чрезмерная недоступность
ведет к потере информации, к задержкам
в принятии назревших решений.
Основную
роль в планировании служебных контактов
отведите вашему секретарю: он должен
решить вопрос о необходимости визита,
устанавливать и пересматривать время
контактов, давать справки.
Приглашая
на беседу, предупредите о времени, длительности,
теме беседы. Многие беседы удобнее проводить
в кабинете, а некоторые – в общей комнате,
где имеются максимальные удобства для
посетителей.
Чтобы беседа стала успешной, эффективной, необходимо:
-Высказываться кратко и по существу;
-Опираться только на фактические данные, не увлекаясь деталями;
-Избегать назидательности;
-Искать пути урегулирования проблемы, не обострять беседу;
-Осторожно
использовать слово «Я».
Если
в работе руководителя большое значение
имеет проведение совещаний, то в работе
менеджера – попарные контакты.
Менеджер
должен уметь слушать, не перебивая, не
прерывая, не отвлекаясь на другие дела.
Взаимодействие
менеджера с окружающими
Выполняя
свои повседневные обязанности, менеджер
общается с различными категориями лиц.
Прежде всего, это партнеры. Иногда они
могут быть весьма неприятными, выдвигающими
несуразные требования и даже угрожающими,
но в любом случае обращаться с ними нужно
корректно, не показывая раздражения.
Другая
категория людей, с которыми приходится
общаться, — руководители различного
ранга. В разговорах с ними выражаться
следует четко и недвусмысленно, придерживаться
только фактов или собственных соображений,
кратко излагать мысли. Ставя какую-то
проблему, лучше всего сразу же предложить
вариант ее решения, чтобы босс не занимался
ею от начала до конца. Вообще, лучше всего
большую часть его работы взять на себя
— он этого не забудет.
С подчиненными
общение должно быть в высшей мере доверительным
и доброжелательным — от них, как мы уже
знаем, в решающей степени зависит судьба
менеджера.
И,
наконец, менеджер постоянно общается
с коллегами — руководителями других
подразделений. Прямого влияния на них
он оказать не может и здесь в особой мере
нужно уметь вести переговоры, торговаться,
обольщать, убеждать.
В процессе
общения менеджеру приходится выполнять
три основных роли, степень «посвященности»
которым во многом определяется его рангом.
Во-первых,
это роль координатора, связывающего одну
группу людей с другой и упрощающего диалог
между ними. Эту роль может играть номинальный
глава фирмы, обеспечивающий ее имидж
и представительство во внешнем мире;
фактический лидер, вдохновляющий действия
людей, направленные на достижение целей
фирмы; коммуникатор, создающий возможность
надежных непрерывных контактов между
сотрудниками.
Во-вторых,
это роль информатора, обеспечивающего
прием, передачу и обработку различного
рода информации. Эту роль может играть
контролер, следящий за работой подчиненных,
сравнивающий ее с поставленными целями.
Ее может взять на себя распространитель
идей, который в курсе всех изменений,
влияющих на работу сотрудников, информирующий
их об этом, разъясняющий политику фирмы.
Это и представитель, разъясняющий значение
и характер проблем другим подразделениям
или партнерам.
В-третьих,
это роль, связанная с принятием решений.
Ее играет предприниматель, ищущий новые
пути достижения целей и берущий на себя
всю ответственность за риск, связанный
с ними. Ее играет менеджер, ответственный
за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец,
играет представитель фирмы, ведущий переговоры
с партнерами.
Менеджеры
высшего звена фирмы обычно являются номинальными
главами, координаторами, представителями,
определяют цели и основные принципы деятельности.
Менеджеры среднего звена чаще всего выступают
в качестве генераторов идей, представителей
на переговорах, координаторов деятельности
своих подчиненных, определяя их функциональные
обязанности и цели, совершенствующие
производственный процесс. Менеджеры
низшего звена — мастера — находятся
ближе к непосредственным исполнителям.
Цели для них формируются на ближайшую
перспективу непосредственными руководителями
и ориентированы на повышение производительности
труда, квалификации отдельных работников,
снижение брака. В отличие от предыдущих
категорий управленцев они решают вопрос
не «Что делать?», а «Как делать?».
Деловая
переписка
Деловые
письма широко применяются при организации
деловых контактов между организациями,
фирмами. Стиль официальной переписки
может изменяться в зависимости от языка
и традиций разных стран, однако он подчиняется
общим правилам.
Любой
деловой документ содержит несколько
таких обязательных позиций, как обращение,
комплемент, подпись, дата, адрес.
Деловое
письмо должно быть кратким и понятным,
грамотным и вежливым. Деловое письмо
принято писать на бланках фирмы или организации.
Внешний вид бланка служит своеобразной
визитной карточкой фирмы. Чем официальнее
бланк, тем официальнее должен быть стиль
письма.
Всякое
письмо начинается с записи адреса. Сначала
пишут «кому», а затем «куда».
Адрес
получателя пишется дважды: на конверте
с правой стороны внизу и в левом верхнем
углу письма. Если письмо вкладывается
в конверт с прозрачным окошком, то адрес
пишется один раз, в левом верхнем углу
письма. Затем необходимо написать фамилию
адресата с инициалами, первыми пишутся
инициалы, а затем фамилия. Вежливость
требует поставить перед инициалами одного
из сокращений «Г-ну (господину), Г-же»
(госпоже) или Г-дам (господам).
Обратный
адрес пишется в нижней части лицевой
стороны конверта, а иногда – на его обратной
стороне.