Эффективность менеджмента организации

     Отзыв[12]:

     24.05.2008 11:35 / Валерий Юрьевич 

     Отдых в Лиссабон, Португалия.

       Первый раз пришел  в турфирму 3 года  назад, очень нравится! Всем рекомендую  Сто Дорог. С  тех пор 4 раза  ездил в разные  места, всегда  рекомендуют то, что  мне нужно, а  последняя поездка в Португалию была вообще на ура. Самое главное в компании это персонал - менеджеры рассказали про те направления, которые еще неизведанны и не так популярны, где можно классно отдохнуть. В следующий раз поеду в Иорданию... или в Хорватию... 

     Миссия  турфирмы «Сто дорог» - обеспечить качественный отдых каждому потенциальному туристу, оправдать его ожидания, для этого они строят свою кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, они стараются сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбирают наиболее выгодные цены и спецпредложения, таким образом, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.

     Турфирма «Сто дорог» на рынке Нижнего Новгорода 10 лет и менеджеры турфирмы имеют большой опыт поездок в предлагаемые страны, что позволяет давать достоверную и полную информацию о стране пребывания и отелях. Но имеются и такие отзывы:

     Отзыв[12]:

     07.10.2011 10:17 / Анна

     Обратилась  в турфирму "Сто  дорог" т.к. она  находится рядом  с домом и испытала шок, договор переоформляли 3 раза и каждый раз  скандал, толком нечего не объяснили. Отговорки были такие: Это наша же страна чего тут непонятного(ездила в Санкт Петербург),в результате договор оформили, путевка в руках и вот он Санкт Петербург. Ужаснулись мы тогда когда вошли в номер, ремонт там не делался лет 100 точно, краска отваливалась, обратились к администратору отеля, он нас направил к нашему гиду который  сразу же все переоформил с доплатой. Экскурсионную программу которую мы приобрели в турфирме "сто дорог" никак не совпала с той, которая осуществлялась от туроператора "ВЕРСА". НИКОМУ НЕ СОВЕТУЮ ОТДЫХАТЬ ОТ ЭТОЙ ТУРФИРМЫ, ИСПОРТИТЕ СЕБЕ ВЕСЬ ОТДЫХ.

     И такие…

           Отзыв[13]:

     08.01.2012 05:59 /Андрей

     Время отдыха: Декабрь 2011. Отзыв об отеле Hotel Vista Pattaya 3*

     Достоинства: инфраструктура, питание, сервис, комфортность номеров.

     Недостатки: цены, пляж.

       Отель понравился, в отличии от  предыдущего отзыва  всё с точностью до наоборот. Питание замечательное, нигде в городе лучше не готовят чем в отеле, по крайней мере нам не попадалось. Обслуживание хорошее, очень внимательное и вежливое отношение. Уборка в номерах проводилась очень тщательно, постельное бельё и полотенца всегда свежие.

       Безусловная ответственность перед  клиентами, внимательное индивидуальное  отношение к каждому, атмосфера  открытости и доброжелательности  в туристическом агентстве «Сто Дорог» - все это составляющие уникального подхода, гарантирующего незабываемые впечатления от отдыха.

     Отзыв[12]:

     09.01.2012 00:54 / Кристина и Настя 

     Летали  конец августа 2011 - начале сентября 2011 на 10 дней на Родос! Спасибо  ОГРОМНОЕ Екатерине! Помогала буквально  по любому вопросу, звонили  несколько раз  на дню, т.к. возникло множество проблем с оформлением греческой визы. Отвечала спокойно и доходчиво, искренне сопереживала проблеме! Весь персонал в офисе очень доброжелательный! Когда все получилось, ответила на все вопросы рассказала про достопримечательности и особенности страны. На Родосе встретили великолепно! Принимающая сторона также доброжелательно встретила. Летали в 3* Алексия Хотел. Классный бюджетный отель! Вид с верхних этажей на море на 10 баллов! Удобное месторасположение! (о чем также рассказывала Екатерина)

       Всем друзьям рекомендовали 100 дорог! И Вам рекомендуем!

     Спасибо огромное, обязательно обратимся к ВАМ ещё!!!

       Настя и Кристина

     Обращаясь в турфирму «Сто дорог» можно быть уверенным, что менеджер, который с нами работает имеет большой опыт работы (минимальный опыт сотрудников 4 года), всегда уделит Вам должное внимание, поможет разобраться если возникнет сложная ситуация.

     В «Сто дорог» и директор и простой менеджер одинаково профессионально могут подобрать тур. 

     Глава 3. Совершенствование  эффективности менеджмента организации.

     3.1 Рекомендации по  совершенствованию  менеджмента в  турфирме «Сто  дорог».

     Анализ  информации о состоянии внутренней и внешней среды организации, наличия определённого количества положительных и отрицательных  отзывов о деятельности менеджеров представленной в данном курсовом проекте турфирмы можно сделать следующие заключения:

     1. Руководитель данной турфирмы  очень редко, а может и совсем  не посещает интернет ресурсы, на которые помещаются и постоянно обновляются отзывы клиентов о качестве предоставленных им услуг и о состоятельности менеджеров фирмы;

     2. Не все менеджеры турфирмы  отвечают предъявляемым к ним  требованиям по качеству обслуживания  клиентов и адекватности поведения;

     3. Не весь ассортимент тур продукции, предлагаемый клиентам достаточно проверен на предмет его реальности и соответствия соотношения цены и качества.

     Подводя итог вышеперечисленному можно выработать некоторые рекомендации по совершенствованию  эффективности менеджмента в  турфирме «Сто дорог».

     Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации. Цели в организации – это конкретные конечные состояния или искомые результаты, которых хочет добиться коллектив при совместной работе[3, с. 44].

     В данной турфирме цели все определены – это обеспечить качественный отдых каждому потенциальному туристу, оправдать его ожидания. Для достижения данной цели необходимо:

     1. Руководителю организации необходимо больше уделять внимание подготовке менеджеров;

     2. Перед продажей туров проводить  их объективное тестирование на предмет соотношения цены и качества;

     3. Пересмотреть порядок сотрудничества  с некоторыми туроператорами, которые  допустили определённые ошибки в предоставлении различных услуг;

     4. Провести определённую кадровую  работу с менеджерами (вплоть  до увольнения) допустившими грубость и хамство по отношению к клиентам;

     5. Основываясь на рейтинге фирмы  (Приложение 1), провести подробный  анализ деятельности организации  и уточнить приоритетные направления  развития туристической деятельности.

     Основные  цели, которые традиционно ставит перед собой фирма, сводятся к одной обобщённой характеристике – прибыли. Однако в настоящее время на смену концепции доходности и прибыльности приходит более сложная концепция «стоимости бизнеса», включающая не только финансовую оценку традиционных разделов бизнеса (имущества, активов, и пр.), но и такие качественные показатели, как репутация, имидж, конкурентоспособность, адекватность стратегий и пр.

 

      3.2 Оценка эффективности  рекомендаций.

     Зарубежные  экономисты провели исследование «образцовых компании», на протяжении 20 лет показывавших высокую эффективность основной деятельности. Все они обладали сходными признаками, обеспечившими эту эффективность, в том числе[2, с. 197]:

      1. Максимальное внимание к потребителям. Неоднократные исследования показали, насколько сложно руководству проконтролировать уровень удовлетворенности потребителей, поскольку с жалобами обращается незначительная их часть, представляющая лишь надводную часть айсберга. (рис. 1).  
 
 
 
 
 

     Рис. 1 Айсберг возможных потерь клиентов

     4% клиентов жалуются, 96% неудовлетворенных клиентов просто уходят, каждый неудовлетворенный клиент рассказывает примерно 10 друзьям и коллегам о своем печальном опыте. Значит, не удовлетворив надежды 100 клиентов, организация может потерять 1000 клиентов!

     2. Человек — главный ресурс организации. Образцовые компании рассматривают каждого работника как источник идей, а не просто как пару рабочих рук. Управление персоналом в этих компаниях строится с учетом психологических особенностей, присущих большинству людей.

     3. Ориентация на действие. Не отрицая важность стратегического планирования, маркетинговых исследований и других научных методов, образцовые компании непрерывно экспериментируют, пробуют, чтобы как можно быстрее проверить на деле, на потребителе новые продукты, новые технологии, новые процедуры и т. п.

     Экспериментирование действует как форма эффективного приобретения новых знаний, которое  оказывается менее дорогостоящим  и более полезным, чем многие другие методы.

     Некоторые высшие менеджеры даже считают, что принять решение, пусть даже плохое, - лучше, чем не принять совсем никакого решения.

     4. Развитие самостоятельности и предприимчивости. Образцовые компании отличают децентрализация управления, развитие самостоятельности, предприимчивости. Предприимчивость, атмосфера поиска создаются поддержкой энтузиастов, развитием всех форм деловых контактов между сотрудниками, коллегиальностью управления.

     5. Ориентация на общефирменные ценности. Во многих образцовых компаниях повсеместно употребляются истории, лозунги и легенды, связанные с этапами развития организации, а также деятельностью ее видных руководителей и специалистов. Эти истории оказываются очень важными, поскольку выражают общие укоренившиеся ценности организации, т. е. ее культуру.

     Чем сильнее культура организации и  чем в большей степени она  ориентирована на рынок, тем меньше нужны директивные наставления, организационные схемы, подробные процедуры и правила.

     6. Верность своему делу. Некоторая степень диверсификации становится основой устойчивости организации. Но неразборчивая диверсификация наименее успешная стратегия.

     7. Простота и скромность. Руководство образцовых компаний, нацеленное на постоянное совершенствование, не допускает никаких излишеств, стремится к максимальной рациональности. Плоские структуры, скромные штаты аппарата управления, отсутствие объемных инструкций, доступность высшего руководства для персонала - за этим стоят не только экономические, но и моральные соображения.

     8. Сильные лидеры. Ценности и методы менеджмента, превращающие организации в образцовые, устанавливаются и развиваются под влиянием сильных, харизматических лидеров.

 

Заключение

     В России развитие менеджмента находится, по сути, на начальном, но бурно развивающемся  этапе. Основные факторы, влияющие на становление и развитие менеджмента в российской экономике:

     - формирование рыночного механизма  и сочетание его с государственным  регулированием;

     - изменения в структуре потребностей  общества в продукции и услугах,  ориентация менеджмента преимущественно на удовлетворение потребностей в предметах потребления;

     - обострение внутренней конкуренции  вследствие ограниченности ресурсов  и повышения спроса на традиционные  отечественные продукты и услуги;

     - усиление социальных и экологических  требований к деятельности организаций и учреждений, ориентация менеджмента на внешние факторы эффективности организаций.

     В ходе проделанной работы, мы пришли к выводу, что эффективность менеджмента – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы – организации, реализацию целей и стратегий, достижение определённых качественных и количественных, экономических результатов. Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается – э ф ф е к т и в н о й.