Этические правила и формы делового общения на примере гостиницы «Сибирь» и пути их совершенствования

Влияние трудового коллектива на личность зависит характера сложившихся  отношений между его членами. На результаты деятельности людей влияет их настроение. Умение создать хорошее  настроение в трудовом коллективе - одна из важнейших задач управленческого  персонала, так как это равносильно  росту производительности труда. Настроение людей зависит и от самих членов коллектива, от их отношения друг к  другу. В коллективе с нормальным морально-психологическим климатом все его члены, как правило, отличаются доброжелательным, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, желание и умение увидеть лучшее в человеке в таком коллективе являются этической нормой.

Взаимное уважение и взаимопомощь, внимание к личности члена коллектива присущи нормальному морально-психологическому климату и являются этической  нормой межличностных отношений.

Обычно под межличностными отношениями понимаются различные виды взаимосвязи и общения личностей в коллективе в процессе их деятельности. Данные отношения включают межличностные: восприятие, совместимость, конфликты и др. Известны различные способы их изучения: наблюдение, изучение документов, обобщение независимых характеристик, эксперимент, беседа, тестирование, а также специальные методики.

 

         1.3 Этические нормы руководителя

Нормы этичного поведения  руководителя - правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

В своём профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель должен являться примером для подчинённых  сотрудников.

Этика деловых отношений  предполагает, что руководитель владеет  следующим инструментарием: [7, с. 142]

Во-первых, знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов, а также обладание навыками использования указанных способов на практике.

Во-вторых, умение правильно вести деловую беседу. Выполнение руководителем главных требований при проведении беседы с сотрудниками - создание доброжелательной, доверительной обстановки, умение корректно и заинтересовано выслушать собеседника, способность руководителя воспринимать невербальную информацию во время беседы - это прямой путь к его участию в выявлении, предотвращении и разрешении сложных ситуаций, ведущих к ухудшению социально-психологического климата.

Умение руководителя создать  доброжелательную и конструктивную обстановку во время беседы - качество, которое способствует тому, что подчинённые  сотрудники не будут замалчивать  свои проблемы, а будут стремиться решить их вместе со своим руководителем. Более того, руководитель должен поощрять подобные обращения сотрудников. При  возникновении признаков конфликтной  ситуации, появлении у кого-либо из членов коллектива черт поведения, характерных для стресса, руководитель может, а при определённых условиях обязан лично вмешаться в ситуацию путём проведения беседы. Личное участие  руководителя в решении деловых  и морально-психологических проблем  сотрудников не должно носить эпизодического характера. Практика проведения бесед  эффективна в том случае, если она  отличается периодичностью (даже вне  зависимости от того, назрели острые проблемы или нет).

В-третьих, руководитель должен владеть навыками проведения критического разбора деятельности подчинённых сотрудников. Невыполнение им правил критики, выработанных многолетним опытом общения людей, является распространённой ошибкой, ведущей к обострению отношений в коллективе. Критиковать сотрудников - объективная необходимость в работе любого руководителя. Но при этом он должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации, не допускать ущемления личного статуса и чувства собственного достоинства критикуемого сотрудника. Исходя из этого, руководителю не следует критиковать кого-либо в присутствии третьих лиц, начинать разговор непосредственно с критики, подвергать разбору личные качества, а не действия сотрудника.

В-четвёртых, от руководителя требуется умение сочетать деловую активность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчинёнными радоваться успехам и огорчаться неудачам, снимать психофизиологические перенапряжения, прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний. Обеспечение хорошего отдыха сотрудников, включая рациональное использование свободного времени, поддержание их здоровья, т.е. состояния полного физического, духовного и социального благополучия - предмет первостепенной заботы руководителя. Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их энергию, повышает жизненный тонус и в конечном счёте помогает преодолевать напряжённость во взаимоотношениях.

Очевидно, что хороший  руководитель служит для сотрудников  примером высокопрофессионального  поведения, плохой, напротив, является наглядным свидетельством того, как  не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в  управлении социально-психологическим  климатом не только своими профессиональными  действиями, но и словом, всем своим  обликом, авторитетом, культурой поведения, личным «магнетизмом». Таким образом, нормы и принципы поведения руководителя базируются на основных правилах этики  делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             2 Этика управления на примере гостиницы «Сибирь» 

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Сибирь»

Гостиница «Сибирь» расположена по адресу: г. Змеиногорск, ул. Ленина, 120.

Данная гостиница рада предложить своим гостям 63 комфортабельных  одно- и двухместных номера различных  категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного  поселения до 104 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами, которые  позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2011 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки, идет реорганизация второго этажа.

Безусловные достоинства, отличия  данной гостиницы от других гостиниц города:

- после капитального ремонта, завершившегося весной 2012 года, номера гостиницы «Сибирь» были полностью переоборудованы и приведены в соответствие евростандартам;

- удачное месторасположение (центр города, 3 км от озера Колыванское);

- номерной фонд гостиницы составляет 63 комфортабельных и уютных номеров различных категорий;

Своим гостям гостиница предлагает широкий спектр основных и дополнительных услуг для организации комфортабельного отдыха в соответствии со всеми современными требованиями.

Гостиница «Сибирь» выполняет  следующие основные услуги:

1 осуществление гостиничной деятельности,

2 организация питания,

3 оказание качественных услуг  (персонал, связь, и другие),

4 оказание транспортных услуг.

В гостинице «Сибирь» также существуют дополнительные услуги:

-  Ресторан

-  Бар, кафе

-  Зал игровых автоматов

-  Автостоянка

-  Банкомат

-  Химчистка и прачечная

-  Сауна, бассейн

Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная  с первых чисел мая и заканчивая октябрем-ноябрем месяцами, наполняемость  гостиницы практически 100%. Основная причина притока отдыхающих - летний отдых.

В холле гостиницы гостей встречает  высококвалифицированный, владеющий  иностранными языками, персонал Службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы  пребывания в гостинице. Здесь же, в холле, находится бутик, в котором  можно приобрести великолепно выполненные  сувениры из камня, дерева и др.

Кроме того, гостиница располагает  собственной базой отдыха с одноименным  названием «Лазурный берег» в  живописном месте, на озере Колыванское, в 3 км от города.

Туристическая база "Лазурный берег" располагается в красивейшем  месте на побережье озера Колыванское. Это идеальное место для любителей природы и активного отдыха. Здесь отличные условия для отдыха всей семьей, возможно с маленькими детьми. На турбазе проводятся спортивные и развлекательные игры, соревнования, танцы, песенные конкурсы, викторины, костры и другие развлекательные мероприятия. Для любителей волейбола имеются площадки на побережье. В номерах имеются телевизоры и холодильники. К услугам гостей круглосуточно работает бар с богатым выбором напитков и закусок. Отдых на турбазе оставляет незабываемые впечатления.

 

2.2 Оценка уровня этичности в гостинице «Сибирь»

Исследование уровня этичности в гостинице «Сибирь» было проведено методом тестирования.

Опрос на тему «Оценка уровня этичности организации» был проведён среди сотрудников гостиницы. Всего было опрошено 30 человек.

Текст теста представлен  в приложении к курсовой работе (Приложение А).

Из 30 опрошенных:

- 25 человек набрали от 16 до 25 баллов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;

- 3 человека набрали от 26 до 35 баллов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;

- 1 человек набрали от 36 до 44 балов, что соответствует оценке «происходит быстрое соскальзывание в пропасть;

- 1 человек набрали 45 балов, что соответствует оценке «охраняйте ценные вещи от самого себя».

По результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице «Сибирь» требуется моральное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных баллов не соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень» (11 – 15 балов), не говоря уже об оценке «высокий этический уровень» 6 – 10 баллов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Пути повышения этического уровня персонала гостиницы «Сибирь»

Этический уровень организации  характеризуется степенью ориентации руководителей и её рядовых сотрудников  в своём поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых  отношений.

Таким образом, для повышения уровня этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников гостиницы «Сибирь» можно порекомендовать:

- разработать этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться её работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом, и в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила. Кодекс может быть также создан для определённых функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организации следует принять определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение кодекса и поощрение поступков, совершённых в соответствии с правилами этического кодекса. По своему содержанию и объёму этические кодексы весьма разнообразны. Характерной чертой современных этических кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акценты делаются на столкновение интересов организации: с правительственными органами; сотрудниками и акционерами организации; правительствами иностранных государств. Очевидно, что не возможно охарактеризовать в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники, однако письменные инструкции могут помочь разрешению довольно часто встречающихся этических вопросов. Этические кодексы представляют собой своеобразные «путеводители» к правильному поведению, дают общие ориентиры в спорных ситуациях, помогают профессионально контролировать тех менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчиненным совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. В то же время, как показывает практика, этические кодексы порой содержат слишком расплывчатые формулировки правил поведения, и с их помощью трудно решить конкретную этическую проблему;

- разработать карты этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого её сотрудника. Они содержат также имя и телефон консультанта организации по этическим вопросам;

- создать комитеты по этике, обычно располагающие определённым набором функций, к которым относят следующие:

1 внесение этических вопросов для обсуждения правлением или представителями высшего менеджмента;

2 доведение основных требований этического кодекса до сведения всех менеджеров и рядовых сотрудников;

3 анализ и пересмотр кодексов на основе ежегодных внутриорганизационных отчётов и в зависимости от изменения внешних условий функционирования;

4 поддержка кодекса путём разработки системы санкций;

5 обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями по этическим вопросам;

- проводить социальные ревизии для оценки и составления отчётов о реализации социальных программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчёты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации;

- осуществить обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. В ходе обучения работники знакомятся с требованиями этики деловых отношений, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть, осваивают набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований;

- проводить этическую экспертизу, представляющую собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), которая вызывает обеспокоенность высшего руководства, персонала или общественности и может повлиять на имидж и перспективы организации.

Результатом такой экспертизы становится система предложений, направленных на улучшение морального климата  и моральной респектабельности  организации, а также внесение коррективов  в практику деятельности организации (или её конкретных проектов);

- проводить этическое консультирование тогда, когда возникающие проблемы не могут быть решены силами самой организации из-за отсутствия соответствующих структур, сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике деловых отношений со стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, этика управления –  это один из важнейших факторов эффективной  жизнедеятельности организации.