Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

Цель работы: изучить этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Исходя из поставленной выше цели, формируются следующие задачи курсовой работы:

- рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности;

- рассмотреть сущность сервисной деятельности и культуру сервиса, как систему эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей;

- выявить психологические аспекты сервисной деятельности.

Введение

1. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

1.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

1.2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

1.3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания

2. Психологические аспекты сервисной деятельности

2.1. Психология процесса обслуживания

2.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

2.3. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

3. Правила обслуживания гостей в ресторане «ххх»

Заключение

Список литературы

Приложение