Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

 

     КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ(ФИЛИАЛ)

     РОССИЙСКОГО УНИВЕРСИТЕТА КООПЕРАЦИИ 
 

        ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине 

Сервисная деятельность 

на тему: «Этико-психологические особенности  взаимоотношений специалиста по сервису и клиента» 
 
 
 
 
 
 

Выполнил: ______________________________

                  (Фамилия, имя,  отчество)

студент ______ курса________ спец.__________

                        (срок обуч.)

группа _________ №  зачет. книжки __________

Подпись__________________________________ 
 
 

Преподаватель: _______________________________

                  (Фамилия, имя,  отчество)

Должность: __________________________________

                  (уч. степень, уч. звание)

Оценка: ______________ Дата: _________________

Подпись__________________________________ 
 
 
 

Казань

2012 

Введение

1. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

1.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

1.2. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

1.3. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания

2. Психологические аспекты сервисной деятельности

2.1. Психология процесса обслуживания

2.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

2.3. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

3. Правила обслуживания  гостей в ресторане «ххх»

Заключение

Список литературы

Приложение  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль (совокупность установившихся в данном обществе неписаных норм поведения, которые регулируют отношения между людьми). В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности, которая не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная  деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

     Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с  одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо

учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни  народа, которые своеобразным образом  преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта  бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сервиса.

Цель работы: изучить  этико-психологические особенности  взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Исходя из поставленной выше цели, формируются следующие  задачи курсовой работы:

      - рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности;

     - рассмотреть сущность сервисной деятельности и культуру сервиса, как систему эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей;

      - выявить психологические аспекты сервисной деятельности.

Объектом исследования является ресторан «ххх».

     1. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

     1.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

Под культурой сервиса  понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

     Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

     Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами  или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

     Профессиональная  этика работников сервиса – это  совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

     Моральная ответственность работников значительно  возрастает, если их работа связана  с людьми. При этом от их труда  зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая 

квалификация, но и  глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.Другими словами, в профессиях типа «человек—человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

     Работник  контактной зоны и заказчик – это  социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.

     Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники). Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты:

     – доброжелательность и радушие;

     – приветливость и вежливость;

     – обходительность и любезность;

     – сдержанность и тактичность и т. д.

     Культура  общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется  в умении сформулировать свои мысли  и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как  известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Большое значение в  культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера  также успешно используется в  качестве маркетингового и брендингового  инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Общение людей –  универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. В

нравственном общении  проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой  непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.

В последние десятилетия  часто можно услышать мнение о  том, что современный человек  оказался моральным банкротом.

     В качестве очевидного аргумента высказывается  мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно; вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности за свои деяния как субъекта исторического развития. Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

     Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных