Коммуникации и развитие организации

    Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие  недостатка информации, и большой  объем сведений, распространяемых с  помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Процесс коммуникации 

    Коммуникации  пронизывают все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации — неэффективными.

    Процесс коммуникации необходимо осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

    Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

    Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью  соответствующих символов.

    Канал связи — средство передачи информации.

    Получатель  — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

    Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

    Формулировка  идеи и отбор информации —> Кодирование информации и формирование сообщения —> Выбор канала связи и передача сообщения —> Декодирование сообщения и восприятие информации —> Интерпретация сообщения  и  формирование  ответа на него —> Передача ответа отправителю —>

2.1. Этапы процесса  коммуникации

    Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или  даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Этапы процесса коммуникации:

    1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель, и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму — задача следующего этапа.

    2. Кодирование информации  и формирование  сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    3. Выбор канала связи  и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д.

    Если  канал связи непригоден для физического  воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или  затруднена. Так, например, вряд ли можно  получить адекватное представление о проекте нового здания по передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.

    В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

    Выбрав  канал, отправитель использует его  для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций — физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

    4. Декодирование и  восприятие информации. Чтобы воспринять   информацию,   заключенную   в   сообщении,   получатель должен декодировать его. Декодирование — это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотрены ниже, в процессе передачи информации возникают раз личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

    Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность  обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

    5. Интерпретация сообщения   и  формирование  ответа.   На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

    6. Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

    Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

    Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Деловое общение 

    Важным  направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне ее, которое включает в себя передачу и прием информации, а также восприятие ее участниками.

    Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

    Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участников информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

    Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

    Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников, Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.

    Беседа  имеет целью проанализировать возникшую  проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.

    Беседа  требует тщательной подготовки, включающей определение места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

    Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.).

    Основной  целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

    Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

    - переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

    - целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;

    - результат переговоров документально фиксируется в договоре сторон (контракте).

    Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.

    Участники симпозиума разделяются на выступающих  и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

    Применительно к менеджменту симпозиум может  собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

    Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.

    Семинарские занятия сегодня широко применяются  и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

    Паблик  рилейшнз сегодня — одна из важнейших  форм делового общения.

3.1. Паблик рилейшнз

    Паблик  рилейшнз в широком понимании  — это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой. Главная задача — сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей в русло, выгодное фирме.

    Частными  целями (задачами) паблик рилейшнз являются.

• формирование имиджа фирмы,
• обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;
• работа с населением;
• работа с общественными организациями,
• работа с органами власти,
• работа с партнерами и конкурентами;
• информирование общественности;
• зондирование общественного мнения;
• отслеживание (мониторинг) общественного мнения;
• представительская деятельность;
• профилактика конфликтов;
• формирование «круга друзей» фирмы;
• преодоление кризиса фирмы;
• спонсорство.