Коммуникации в организации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

 высшего профессионального образования

 

Российская  академия народного хозяйства и  государственной службы

при Президенте Российской Федерации

 

НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Факультет очного обучения

Кафедра Управления и Маркетинга

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА (ПРОЕКТ)

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Теория управления»

«Коммуникации в организации»

(на тему)

 

 

Направление подготовки: ГМУ

Выполнил(а):студент 

группы ГК-312

Рачёв Геннадий Михайлович

 

Научный руководитель:

Доцент, К.Э.Н.

Горбунова Маргарита Васильевна

 

г.Нижний Новгород

2012г.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Стр.

ВВЕДЕНИЕ                     3

 

1. Коммуникации в организации        4

1. Понятие и роль коммуникаций       4

2. Процесс коммуникаций                                                                      7
3. Виды коммуникаций       11

 

 

2. Проблемы коммуникаций       14

1. Проблемы структурных коммуникаций    14
2. Проблемы межличностного общения     16

 

 

3. Совершенствование коммуникаций в организации       18

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ          21

 

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА                  22

 

ПРИЛОЖЕНИЯ          

 

 

 

 

 

Введение

При управлении организацией одной из наиболее важных целей руководства  является организация коммуникаций в коллективе, то есть организация обмена информацией между людьми, которые в этой организации работают. Без развитой системы коммуникаций ни одно предприятие не может быть успешным, поскольку без обмена информацией работники не могут формулировать и решать задачи, выполнять свои обязанности.

Актуальность данной темы состоит в том, что менеджер тратит более половины своего рабочего времени на общение. Это неудивительно, поскольку качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей, которые преследует данная организация. Сегодня обмен информацией присутствует во всех сферах управленческой деятельности, поэтому коммуникативными особенностями управления предприятием должен владеть каждый высокопрофессиональный менеджер.

Цель курсовой работы –  определить особенности коммуникативного управления организацией.

Данная цель конкретизируется в следующих задачах:

1. Дать определение коммуникациям в организации
2. Провести анализ системы коммуникаций
3. Определить пути для совершенствования коммуникаций в организации

Объект исследования – коммуникации в организации.

Предмет исследования  –  виды и формы коммуникаций в организации.

 

 

I.Коммуникации в организации.

1.Понятие и  роль коммуникаций.

 

Информация - это один из важнейших элементов управления для менеджера. Это определяется тем, что управление в организации  осуществляется через тех людей, которые там работают. Используя  данную информацию, менеджер руководит  подчинёнными и мотивирует их деятельность. Главная задача менеджера в этой ситуации – донести информацию до персонала так, чтобы она была понятна каждому. В процессе коммуникации происходит обмен информацией между  субъектами, в роли которых могут  выступать как отдельные личности, так и целые организации. Каждый из субъектов коммуникации должен обладать определёнными способностями для передачи и приёма информации: видеть, слышать, осязать. Для того чтобы коммуникация была эффективной от её субъектов требуется определённая степень взаимопонимания, а также наличие определённых знаний и навыков. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, потому что решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей ,а также потому, что межличностная коммуникация, является лучшим способом обсуждения и решения неопределённых, двусмысленных вопросов.[1]

Существует несколько  взглядов на то, что же такое коммуникация. По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.[3] Другую точку зрения предлагает Латфуллина Г.Р., которая под коммуникацией понимает обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Целью такой коммуникации является точное понимания отправленного сообщения.[16] Кроме того, существует ещё одно понятие, так Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

Ролью коммуникаций в организации  является формирование коммуникационных сетей и создание условий  для  их успешного функционирования. Это является одной из наиболее важных задач управления. Нарушение информационных потоков внутри организации, может привести к её гибели. Поэтому обмен информацией включен во все основные виды деятельности организации, являясь наиболее важным её звеном. Если коммуникационные связи не действуют или действуют некорректно, то это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Объясняется это рядом причин:

• руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;
• происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации и к её руководству из разных источников;
• в одних подразделениях  у руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
• работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции и точном выполнением распоряжений руководства.

В связи с этим одной  из главных целей управления в  организации является создание системы коммуникации: её запуск и контроль за нормальным функционированием.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Процесс коммуникаций.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами. Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания  информации, которая является предметом  общения. При этом сам факт обмена информацией не гарантирует того, что общение будет эффективным.

В процесс обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.
2. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информации.

Сам процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов:

1. Формулирование идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов: что именно должен понять получатель, насколько эти идеи  уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.
2. Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен чем то из них по отдельности.
3. Передача сообщения. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство.
4. Декодирование сообщения. После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.
5. Обратная связь. На этом этапе обратной связи отправитель и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, но способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь позволяет  подавлять шум, который всегда в  большей или меньшей степени  присутствуют в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое  искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  информационный обмен.[16] Эффективная  обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качество своего труда.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем быстрее будут приняты необходимые меры.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать.
8. Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.[7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Виды коммуникаций.

Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков, которые представлении в таблице №1.(см. прил.1)

1. Коммуникации, которые осуществляются с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут  обратиться к другим сотрудникам за информацией,  изучать литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.2). Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи, с помощью которой отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и получателем. При этом получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, разные люди могут по-разному интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. Другим фактором является доверие получателя к отправителю. На эффективность межличностных коммуникаций влияет также психологическая совместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. Кроме того межличностные коммуникации зависят от статуса, который должен признавать получатель, и социокультурной среды, включающей традиции, обычаи и систему ценностей.
2. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
3. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются организационными и  функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации. Неформальные коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в которой часто распространяется с помощью слухов (см.прил. 2).
4. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз и снизу верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (см.прил.3)[17] Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания. Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации. Менеджеры, добившийся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками. Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие, которые выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, Предложений и пояснительных записок.[10] Горизонтальные коммуникации направлены на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений, находящихся на одном уровне иерархии для достижения целей организации, что способствует повышению эффективности использования ресурсов организации. Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.[15]