Лекция по "Менеджменту"

ТЕМА 4. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

____________________________________________________________________________________

1. Процесс коммуникации;

2. Коммуникации в организации;

3. Понятие об этикете;

4. Деловая  этика, или правила поведения  в организации.

______________________________________________________________________________________________________________________________ 

1. Процесс коммуникации

     Умение  продуктивно и бесконфликтно  общаться - важное профессиональное качество менеджера. Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Обмен информацией - составная часть любой управленческой деятельности. Информация - это сообщение о положении дел где-либо, о каких-либо событиях и т.д.; сведения об окружающем мире (в данном случае о внутренней и внешней среде организации) и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальными устройствами.

     Средствами  коммуникации могут быть как прямые связи между членами организации, так и обмен письменной информацией, компьютерная связь. Первые носят название межличностных коммуникаций. От 50 до 90% своего времени менеджеры тратят на межличностные коммуникации, которые основываются на обмене вербальной информацией, на восприятии передаваемой информации, на семантике, на умении слушать и на эффективной обратной связи. Второй тип коммуникаций - это организационные коммуникации.

     Коммуникационные  процессы можно подразделить на следующие:

     • между организацией и внешней  средой;

     • между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации (информация передается с высших уровней на низшие), восходящие коммуникации (информация передается с низших уровней на высшие), коммуникации между руководителем и подчиненным, коммуникации между руководителем и рабочей группой;

     • между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации);

     • между членами группы и группами (также горизонтальные коммуникации);

     • неформальные коммуникации.

     Основная  цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом сообщений.

     Процесс обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через  информационный канал можно описать  четырьмя основными этапами.

     1. Формулировка или отбор идеи  сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом общения.

     2. Кодирование идеи и выбор информационного  канала. Для того чтобы передать  идею, ее необходимо закодировать. Для этого используют вербальные (словесные) и невербальные (интонации, жесты) символы. Кодирование превращает идею в сообщение. Затем отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования (речь, письменные материалы, видео- и аудиокассеты, электронные средства связи и т.д.). Эффективность обмена информацией будет зависеть от того, насколько информационный канал соответствует передаваемой идее. Эффективность коммуникации увеличивается, если используют несколько каналов (например, обмен и письменной и устной информацией).

     3. Передача информации. Отправитель использует выбранный канал/каналы для физической передачи сообщения.

     4. Прием и декодирование информации. Получатель принимает информацию  и декодирует ее, т.е. переводит в свои мысли. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель произвел действия, которых от него ждал отправитель.

     Для повышения эффективности обмена информацией может быть установлена  обратная связь. Она помогает понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл сообщения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.

     К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

     Совокупность  каналов, по которым осуществляются коммуникации в организации, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно разделить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытой коммуникационной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда. В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информационных каналов. На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применяются комбинированные структуры.

     Совершенствование информационного обмена в организации  осуществляется через регулирование информационных потоков, создание системы обратной связи, сбор предложений, современные информационные технологии. 

3. Понятие об этикете

     Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

     Второй  по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему.

     Одно  из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит  не потому, что так принято, а потому что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

     Этикет  является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

     Нужно запомнить, что этикет помогает нам  только тогда, когда нет внутреннего  напряжения, рождающегося из попытки  сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

     Сложившиеся нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

     История возникновения этикета

     Культура  общения людей основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человеком на протяжении тысячелетий. Со времен позднего средневековья эти правила именуются этикетом.

     Этикет (в пер. с франц. - ярлык, этикетка) - свод правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения человека к людям. Здесь имеются в виду обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда.

     Сознательное  культивирование правил, определяющих внешние формы поведения, этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим). Именно в это время наблюдаются первые попытки специального научения людей красивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпало с добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности и гражданственности.

     Сочетание красивого и нравственного обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. колос - прекрасный, агатос - добрый). Основой калокагатии было совершенство и телесного сложения и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность. В этом смысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявления культуры человека, поскольку не было самого противопоставления внешнего и внутреннего (этического и нравственного). Главное для древних греков было - жить разумно, просто, по заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Важнейшими принципами, определяющими их стратегию поведения, были принципы «разумности» и «золотой середины».

     Первые  печатные своды о правилах этикета появились в 15 веке в Испании, откуда довольно быстро распространились по другим западноевропейским странам.

     В русский язык «этикет» вошло в  начале 18 в. Правда, еще в эпоху  Ивана Грозного появился написанный Сильвестром «Домострой», своеобразный кодекс правил, которыми должны руководствоваться граждане в своем поведении и отношении к светской власти, церкви и т.д. Но весь этикет сводился к повиновению домашнему деспоту, воля которого определяла конкретные правила поведения каждого домочадца. Неограниченная власть главы семьи была отражением такой же неограниченной власти по восходящей линии - боярина, воеводы, царя.

     Весьма  скромную роль этикет в допетровской России отводил женщине. До Петра  I женщина показывалась среди мужчин редко и то на несколько минут.

     В бурную эпоху Петра I жизненный уклад русских людей резко изменился. Создавались особые руководства для молодых дворян: в них подробно указывалось, как надлежит вести себя в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению Петра I была издана книга «Юности честное зерцало, или Наказание к житейскому обхождению собранное от разных авторов». Эта книга была составлена из многочисленных западноевропейских сводов общегражданского этикета. Соответственно этому при дворе, а затем и вообще при дворянстве, вошли в обиход некоторые элементы западноевропейского, преимущественно английского этикета, особенно в одежде, в воспитании детей.

     За  долгие века каждый народ вносил в  развитие этикета свою специфику, свой национальный колорит. Большинство обычаев так и осталось лишь национальным достоянием. Но некоторые были приняты и другими народами.

     Из  Скандинавии пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с  которым самое почетное место  за столом предоставляют гостю.

     В рыцарские времена считалось  хорошим тоном, чтобы дамы и их кавалеры садились за стол парами. Они ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Этот обычай стал теперь лишь преданием.

     Снятие  головного убора в качестве жеста  этикета распространено, главным  образом, в Европе. Мусульмане, евреи и представители некоторых других народов не обнажали голову в этих целях. Это различие издавна признавалось в ряду наиболее примечательных отличительных признаков европейских и восточных народов.

     И все же значительная часть правил этикета возникла на основе общечеловеческих моральных и эстетических потребностей. Так, умение владеть собой составляет важнейшую черту этикета. Ведь по мере развития цивилизации этикет превращается в одну из форм обуздания природных инстинктов и страстей человека. Другие распространенные нормы этикета отвечают насущным потребностям в чистоте, опрятности (т.е. гигиена). Третьи правила требуют красоты общения людей, целесообразности их действий.

     Правила этикета очень конкретны и  направлены на регулирование внешней  формы общения, они дают рекомендации поведения в заранее оговоренных ситуациях. Правила этикета определяют, как человек общается с другими людьми, каковы его умение вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.