Менеджер: понятие, личные и деловые качества, функции

   Общение становится возможным  только в том случае, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Участники общения стремятся реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять чувства, мотивы поведения, отношение к значимым объектам. Однако эта реконструкция внутреннего мира другого человека - задача весьма сложная. Субъекту непосредственно дан лишь внешний облик других людей, их поведение и поступки, используемые ими коммуникативные средства, и ему приходится проделать определенную работу для того, чтобы, опираясь на эти данные, понять, что представляют собой люди, с которыми он вступил в общение, сделать заключение об их способностях, мыслях, намерениях и т.д.

 

Когда говорят о коммуникации в  узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого "движения информации" между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), "обращаться" к нему. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами, определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле "знак в общении подобен орудию в труде". В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: "все должны говорить на одном языке".

 

Причины непонимания: итак, причина первая – все люди, чем бы они ни были, заняты в первую очередь думают только о собственной персоне. Все мысли в их голове крутятся только вокруг данной темы. И когда возникает потребность общения с другими людьми, в голове как бы запускается программа: если собеседник, хотя бы отчасти придерживается тех же взглядов, что и мы сами, мы его послушаем и возможно даже согласимся с некоторыми его доводами. Если же его мнение отличается от мнения, которое властвует над нами – сразу включается жесточайший фильтр. Мы либо не слушаем думая о своём, либо проявляем нездоровый скептицизм ко всему, что говорит  наш собеседник. Причие номер два смещение взглядов (пластов реальности). Взять элементарный пример: человеку, стоящему под дождём тяжело будет понять другого, сидящего в шикарной машине. Даже если они начнут обсуждать какой либо из аспектов нашего мира взгляды их могут оказаться диаметрально противоположными

 

Коммуникативные барьеры:

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником.
3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем):
• Фонетический барьер - когда говорят на иностранном языке; используют большое число иностранных слов или специальную терминологию; когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
• Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» (любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений; «смысловые» поля у разных людей разные; зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы)
• Стилистический барьер - непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.
• Барьер логического непонимания - возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

 

6. Телефонный этикет

 

• Следите за интонацией своего голоса.
• Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)»
• Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию.
• На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.
• Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.
• Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.
• Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы
• . Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку. Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
• Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
• Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью
• Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
• Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время.
• Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника

 

7. Концепция бюрократической модели организации М.Вебера

Теория Вебера не содержала описаний конкретных организаций. Вебер предлагал  бюрократию скорее как некую нормативную  модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться.

 

Ниже приведены характеристики системы, называемой Вебером рациональной бюрократией.

 

1. Четкое разделение труда, что  приводит к появлению высококвалифицированных  специалистов в каждой должности.

2. Иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему.

3. Наличие взаимоувязанной системы  обобщенных формальных правил  и стандартов, обеспечивающей однородность  выполнения сотрудниками своих  обязанностей и скоординированность  различных задач.

4. Дух формальной обезличенности, с которым официальные лица выполняют свои должностные обязанности.

5. Осуществление найма на работу  в строгом соответствии с техническими  квалификационными требованиями. Защищенность  служащих от произвольных увольнений.

 

Основные элементы построения организации по Веберу:

 • Положения законной власти

 • Скорость

 • Точность

 • Порядок

 • Построение организации

 • Характеристика организации

 • Тезисы структуры законной  власти

 • Определенность

 • Непрерывность

 • Предсказуемость

 

Положения законной власти в организации:

 • могут  быть установлены такие легитимные  законы, которые мо¬гут действовать  с согласия части членов организации;

 • закон  есть система абстрактных правил, применяющихся в ча¬стном случае. Администрация соблюдает интересы организации в рамках закона;

 • исполнительная  власть также подчиняется этим  правилам;

 • член  организации подчиняется правилам  только в этом качестве;

 • подчинение  касается не лица, осуществляющего власть, а безличного порядка.