Методы управления конфликтами

 
 

Введение

            Управление конфликтами имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообраз-ны,  как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моего реферата является актуальной и важной. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.  
             Цель данной работы заключается в изучении методов управления конфликтами. Работа предусматривает решение следующих задач:  
-   изучение и анализ методов управления конфликтами в организации ;

-   анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

.  
 
 
 
 
 

 
 

      1. Методы управления  конфликтами

     В настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарных знаний о конфликтах, о методах управления конфликтами. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации или силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш» или закрывают глаза на конфликтную ситуацию, что  в определенный момент приводит к выходу из под контроля.

   Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых, плохо поддается управляющему воздействию. К ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения по выходу из конфликтной ситуации.

     Решение конфликта проходит несколько этапов (Приложение № 1) и представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

     Управление  конфликтами - это целенаправленные воздействия:

     • по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

     • по коррекции поведения участников конфликта;

     • по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

     Управление  конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений¹.

     Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов. Их можно разделить на:

  • внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;

  •    структурные методы - методы по профилактике и устранению организа-ционных конфликтов;

  • межличностные методы или стили поведения в конфликте;

  • персональные методы;

  • переговоры ;

  • методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;

  • методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов. 

     1.1 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. «Я - высказывание» может  быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда  человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что  применение данного подхода требует  навыков и практики, но это оказывается  оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание»  построено так, чтобы позволить  высказать личности свое мнение о  создавшейся ситуации, выразить свои пожелания, оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление. Существует и более инновационный метод управления  конфликтом. Он позволяет сотруднику не только выражать свое недовольство, но и говорить о том, где, по его мнению, слабое звено в организации, т.е. концентрируется на самостоятельном формировании путей выхода из сложной ситуации. Таким образом конфликт действительно решается на взаимовыгодных условиях.                                                                                                                          

     1.2 Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

     Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результа-ты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструк-ций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

     Координационные механизмы могут быть реализованы  при использовании структурных  подразделений организации, которые  в случае необходимости могут  измениться и разрешить спорные  вопросы. Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

     Постановка  общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или  уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить система оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.

     Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

     1.3 Межличностные методы (стили поведения) в конфликте - при возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения:

     1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого  сопротивления; 

     2) уход из конфликтного взаимодействия;

     3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

     4) использование результатов конфликта  в своих интересах.

     Были  выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

     Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

  • исход конфликта для индивида не особенно важен;

  • ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

  • у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

  • исход конфликта для индивида не особенно важен.  

  Целесообразность  применения данного стиля руководителем:

  • руководитель чувствует высокую напряженность в коллективе и ощущает необходимость снижения накала взаимоотношений;

  • у руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил;

  • руководителю необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию);

  • руководитель считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

     Данная  форма поведения у исполнителя  позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих  интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму  избирает руководитель, то это позволяет  ему избежать ответственности, не вникать  глубоко в проблему, находясь как  бы в тени, уйти от решения конфликта.

     Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

  Условия применения данного стиля:

  • восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

  • наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

  • ограниченность времени для решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

  • необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

     При выборе данного стиля поведения  руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения руководителя навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения  состоит в том, что подчиненных  заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

     Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

  Данный  подход возможен, если:

  • вклад индивида не слишком велик; а возможность проигрыша слишком очевидна;