Международные стандарты обслуживания и его элементов

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
определить основные правила ведения телефонных переговоров.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….5
1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг…...5
1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания…………………………..9
1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………………11
ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ…………14
2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………………………….14
2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отеля Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)…….15
ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ……………………..19
3.1 Международные стандарты…………………………………………………19
3.2 Требования к внешнему виду персонала…………………………………..20
3.3 Требования к поведению сотрудников………………………………….…22
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров…………………….22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………...…………………………………………………..29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………