Международные стандарты обслуживания и его элементов

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….5

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг…...5

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания…………………………..9

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………………11

ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ…………14

2.1 Организация предоставления  гостиничных услуг в предприятиях  индустрии гостеприимства…………………………………………………….14

2.2 Сравнительный анализ  стандартов обслуживание потребителей  на примере отеля Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)…….15

ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ  СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ  КОМПЛЕКСЕ……………………..19

3.1 Международные стандарты…………………………………………………19

3.2 Требования к внешнему  виду персонала…………………………………..20

3.3 Требования к поведению  сотрудников………………………………….…22

3.4 Основные правила ведения  телефонных переговоров…………………….22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………...…………………………………………………..29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….30

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей  деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и, в  конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных  комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные  услуги и в целом повышению  уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке  гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса  происходит проникновение иностранной  культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что  это должно быть обслуживание с «  первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где  просьба и умение предупредить желание  клиента становятся высшим приоритетом  в работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально  сотрудники этим владеют, настолько  и зависит их успех в деле в  соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые  задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические  знания в области международных  стандартов обслуживания, а также  правил и требований, предъявляемых  к персоналу гостиничных комплексов.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

1.1Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг.

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень  важно особо отметить, что для  построения отличного обслуживания клиентов требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (фронтовых сотрудников).

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых  можно выделить следующие:

• изменение мышления (культура);

• принятие на работу про-активных сотрудников (наем);

• изменение позиции и  поведения (отношения и поведения);

• отслеживание современных  тенденций в обслуживании (обнаружение тенденции услуг);

• обучение навыкам обслуживания (выступающих навыков);

• создание систем мотивации (мотивация);

• введение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку  наличие всех элементов очень  важно для создания полноценного обслуживание клиентов. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих  порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение  подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым  предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит  исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и  внедрении стандартов принадлежит  менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как  уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала  и гарантировать клиентам получение  сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала  в виде таблицы, то их можно сгруппировать  следующим образом:

ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО	Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать  или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает  в роли основы стандартов компании.   Пример: Обслуживание клиентов – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ	Гарантировать обработку  запросов в четко установленные  временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ	Гарантировать ответную реакцию  на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО	Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО	Всегда гарантировать  обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного  обращения с клиентом требуют  таких же стандартов уважительного  отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или  предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов  и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в  роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты  обслуживания должны затрагивать и  внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".

И, наконец, в-четвертых, стандарты  обслуживания клиентов немыслимы без  стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия  – лишь отражение работы менеджмента  компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию работы  персонала. Другими словами, изложенное  в директивной форме детальное  описание того, что, как и в  каких ситуациях должен делать  персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально  разрабатываются для того, чтобы  их было удобно использовать  в процессе контроля сервиса,  мотивации и обучения персонала  в дальнейшем. При этом не стоит  забывать, что все стандарты сервиса  должны быть объективными, измеряемыми,  понятными и отвечающими ожиданиям  потребителей. 

2.Обучение кадров. Персонал  должен знать продукцию ресторана  и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой  направленности необходимо проводить  систематически. 

3.Контроль соответствия  стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и  не будет работать без четкой  системы контроля и "разбора  полетов". Только контроль может  способствовать своевременному  выявлению неполадок и их исправлению.  Четкая работа, гарантируемая качественным  контролем и постоянным усовершенствованием,  способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.¹

4.Система мотивации. Должна  использовать инструменты материальной  и нематериальной заинтересованности  сотрудников и увязывать эффективность  его работы с вознаграждением.  Например, эффективны номинации  за наилучшие результаты: лучший  работник месяца, самый дружелюбный  персонал и т.д.² 

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6.Систему оценки. Оцениваться  должны как исполнение стандартов  сотрудниками, так и сами процессы, и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.