Общение как элемент взаимодействия в сфере менеджмента

 

Автономная  некоммерческая организация 

Высшего профессионального образования

Центросоюза Российской Федерации

«Российский Университет потребительской кооперации»

Волгоградский филиал 
 
 

Кафедра менеджмента 
 
 

Реферат

На тему: «Общение как элемент взаимодействия  в сфере менеджмента» 
 
 
 
 
 
 
 

     Студентка группы ___________   Яковенко О. Р.

                                Преподаватель ___________________________ 
 
 
 
 
 
 
 

Волгоград 2011 

     Общение как элемент взаимодействия в сфере менеджмента 

     Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению  психического контакта. Психический  контакт обеспечивает в общении  взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует  общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

     Общение – сложный и весьма многоплановый  процесс установления и развития контактов и связей между людьми. И чаще всего оно включено в  практическое взаимодействие людей. Б.Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга¹. Определение Б.Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельную природу.

     Интерес ученых (социологов, психологов, философов  и др.) к феномену общения настолько  велик, что рассмотрение проблем  общения осложняется различием  трактовок как самого понятия «общение», так и нахождением его места в иерархии других социально-психологических феноменов, таких как взаимодействие, восприятие, взаимоотношения и др.

     Так, А.С. Золотнякова² понимала общение как социально- и личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Для нее общение было коммуникативно-регулятивным процессом, в котором осуществляется передача социальных ценностей с одновременным регулированием их усвоения социальной системой. В менеджменте такая трактовка просматривается через реализацию коммуникативно-регуляционной функции на уровне отношений организации и общественности.

     В определении общения, прослеживаемого  в работах А.А. Бодалева, общение  трактуется как «взаимодействие  людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью  различных средств коммуникации для установления взаимоотношений  между людьми»³.

     Авторы  сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» в общении  видят «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения  только непосредственным контактом  между индивидами. Общение же как процесс взаимодействия гораздо шире. А.А. Леонтьев понимает общение «не как интериндивидуальный, а как социальный феномен», субъект которого «следует рассматривать не изолированно… Социален процесс специфически человеческой деятельности, даже когда он является «деятельностью индивида», это не «индивидуальная деятельность»; вне… общественных отношений человеческая деятельность вообще не существует…»⁴. В то же время он подходит к общению как к условию «любой деятельности человека»⁵ . С этой позицией согласны многие авторы. Так, например, В.Н. Панферов отмечает, что «любая деятельность невозможна без общения». Поддерживая точку зрения на общение как процесс взаимодействия, он подчеркивает, что общение необходимо «для установления взаимодействия, благополучного для процесса деятельности»⁶.

     В свою очередь «общение как вид  деятельности» и «общение как  взаимодействие», рассматриваемые  А.А. Леонтьевым как вид коллективной деятельности, ближе к позициям Г.М. Андреевой, Л.И. Анциферовой, Л.С. Выгодского, который еще в 30-е годы пришел к выводу, что первым видом человеческой деятельности является общение⁷ .

     Корни общения – в самой материальной жизнедеятельности индивидов, общение  же и есть реализация всей системы  отношений человека… Здесь особенно важно подчеркнуть ту мысль, что в реальном общении даны не только межличностные отношения людей, т.е. выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, т.е. безличные по своей природе отношения⁸.

     Таким образом, в социально-психологической  литературе сложилась определенная позиция, согласно которой за изначальную  точку осмысления и понимания  других социально-психологических  феноменов как взаимодействие, восприятие (социальная перцепция), взаимоотношения  принимается общение.

     Однако  существует и другая точка зрения, которая переводит основной вопрос социальной психологии в другую иерархическую  плоскость, т.е. именно взаимодействие должно приниматься за единицу анализа  в социальной психологии, так как  в основе вышеперечисленного ряда лежит  «именно взаимодействие, потому что  ранее его ничего нет»⁹.

     «Взаимодействие – это процесс непосредственного  или опосредованного воздействия  объектов (субъектов) друг на друга, порождающий  их взаимную обусловленность и связь. Именно причинная обусловленность составляет главную особенность взаимодействия, когда каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны, что определяет развитие объектов и их структур»¹⁰. В этой довольно обстоятельной и полезной работе раскрывается сущность иного подхода к пониманию и осмыслению каждого из перечисленных выше социально-психологических феноменов.

       Раскрывая философские и социологические основы связей и влияния людей друг на друга, делается вывод, что сначала возникает взаимодействие, а потом уже как его следствие общественные и психологические отношения между людьми. И это соответствует реальности. «Психологические же отношения – результат непосредственного контакта между конкретными людьми, наделенными определенными особенностями, способными выражать свои симпатии и антипатии, осознавать и переживать их. Они насыщены эмоциями и чувствами, т.е. переживанием и выражением индивидами или группами своего отношения к взаимодействию с другими конкретными людьми и группами». (При этом автор делает важную сноску, говоря, что при описании и анализе непосредственного взаимодействия индивидов понятие социальной роли является центральным)¹¹ . Таким образом, делается вывод, что взаимодействие и психологические (общественные) отношения лежат в основе правильного и исходного понимания всех других психологических феноменов. Однако «следует только оговориться, — пишет автор, — а точнее всегда помнить, что сами взаимодействия и психологические (общественные) отношения могут быть адекватно поняты через анализ взаимного восприятия и влияния людей друг на друга, характер общения между ними. Взаимодействие, психологические (общественные) отношения, восприятие людьми друг друга, обоюдное их влияние, общение между ними – это однопорядковые, но, в то же время, разноуровневые явления, которые не отделяемы один от другого. «Взаимодействие и психологические отношения не могут не проявляться вне их реального восприятия людьми, влияния их друг на друга и общения между ними»¹².

     Продолжая анализ различных подходов к феномену общения, следует сказать, что эту  проблему исследовали и философы. «С философской точки зрения, —  пишет В.М. Соковнин, — общение  – это возникшая на определенной ступени развития жизни форма  передачи информации, включенная в  трудовую деятельность и являющаяся ее необходимой стороной. Это также  форма общественных отношений и  социальная форма общественного  сознания»¹³ . Б.Д. Парыгин считает, что общение является необходимым условием существования личности и ее социализации. Л.П. Буева выделяет влияние общения на поведенческие формы деятельности. М.Е. Каган рассматривает общение как форму взаимоотношений для достижения общности действующих субъектов их совокупными усилиями при сохранении неповторимой индивидуальности каждого.

     Из  всего этого обилия трактовок  общения можно выделить главные: 1) общение – вид самостоятельной человеческой деятельности; 2) общение может входить в иную деятельность в статусе ее структурных элементов; 3) общение – одна из форм взаимодействия.

     В своей работе мы проведем анализ общения  как формы взаимодействия в сфере  менеджмента.

     Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом  виде в общении можно выделить такие этапы: ¹⁴

     1) установление контакта;

     2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

     3) обсуждение вопроса, проблемы и принятие решения;

     4) выход из контакта.

     В деловом общении эта схема  может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность общения в сфере менеджмента. 

     Всякое  общение начинается с контакта. Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

     По  мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

     При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

     Не  следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...», «Ты не мог бы...» и т.п.). Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для Вас состояния. 

     Этап  ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

     • вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

     • выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

     • начать решение основной задачи общения.¹⁵

     Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

     Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

     Для создания непринужденной атмосферы  общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что Вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение.

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня.

     Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ: