Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Апреля 2012 в 21:03, курсовая работа
Цель курсовой работы заключается в исследовании бизнес-процесса продажи туристического продукта фирмы «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» и формированию предложений по совершенствованию этого процесса.
Среди задач данной работы можно выделить следующие:
• изучить данную туристическую фирму (род ее бизнеса, географическое расположение, положение на рынке и т. д.);
• классификация бизнес-процессов и анализ существующего процесса;
• разработка модели бизнес-процесса;
• рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса.
Введение
Часть 1. Характеристика туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»
Часть 2. Классификация бизнес процессов
Часть 3. Описание бизнес процессов ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС»
Часть 4. Рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса
Заключение
Список использованных источников
Входы и поставщики бизнес-процесса:
Первичные входы | Первичные поставщики |
Заинтересованность клиента в покупке тура (заявка на приобретение тура) | Менеджер по продажам |
Вторичные входы | Вторичные поставщики |
Необходимость заключения договоров с туроператорами | Руководитель фирмы (директор), менеджер по продажам |
Необходимость получения логинов и паролей для бронирования туров | Менеджер по продажам |
Контакт с клиентом | Менеджер по продажам |
Основные этапы бизнес-процесса:
встреча клиентов;
поступление заявки по туру от клиента к менеджеру по продажам;
информирования клиента о специальных предложениях и акция;
выбор оптимального туроператора с наименьшими ценами;
продажа тура;
информирование о дополнительных услугах (страховка от не выезда, дополнительная медицинская страховка);
продажа дополнительных услуг;
оформление договора и заявки;
оплата тура клиентом;
бронирование тура у тур. оператора;
выдача документов (ваучер, страховки, авиабилеты, визы (если страна визовая клиенту.
Событийные границы бизнес-процесса:
Начало бизнес-процесса: обращение клиента за приобретением тура;
Окончание бизнес-процесса: клиент уходит из туристической фирмы с купленным туром.
Диаграмма окружения бизнес-процесса:
Клиент Клиент
обратился уехал
в тур. фирму отдыхать
Функциональная структура бизнес-процесса
Встреча клиентов | Встреча клиентов в соответствие с корпоративной культурой фирмы |
Поступление заявки по туру от клиента к менеджеру по продажам | Прием заявки от клиента: цель отдыха, выбор страны, сколько человек, дата выезда, продолжительность тура |
Информирования клиента о специальных предложениях и акциях | Информирования клиента о специальных предложениях и акция на данный момент |
Выбор оптимального туроператора с наименьшими ценами | На основе всей собранной информации производится выбор туроператора, который предложил наименьшую цену на выбранный тур |
Продажа тура | Подведения клиента к принятию решения о покупке тура |
Информирование о дополнительных услугах (страховка от не выезда, дополнительная медицинская страховка), а так же их продажа | Предоставление полной информации о дополнительных услугах (страховка от не выезда, дополнительная медицинская страховка) – кто партнер, условия страхования, стоимость; Подведения клиента к принятию решения о покупке доп. услуг |
Оформление договора и заявки | Описание условий договора о реализации туристического продукта, согласования их с клиентом, подписание обеих сторон Описание условия заявки для бронирования тура, согласование их с клиентом, подписание заявки на бронирование туристического продукта (приложение № 1 к договору о реализации туристического продукта) |
Оплата тура клиентом | Клиенту выставляется счет При оплате тура клиенту выдается квитанция об оплате и туристическая путевка (вместо чека) |
Бронирование тура | Менеджер по продажам бронирует тур у тур. оператора через систему бронирования |
Выдача документов клиенту | Выдача документов клиенту: ваучер, страховки, авиабилеты/ж.д. билеты; визы (если она не прикреплена к паспорту) или паспорт с визой - если страна визовая; памятка туриста по стране и по багажу. |
Структура потоков бизнес-процесса:
Информация на бумажных носителей (документы) | Устная информация | Информация в электронном виде | Прочие потоки объектов |
Договор Заявка Счет Квитанция Туристическая путевка Ваучер Страховки Авиа/ж.д билеты Визы, паспорта | Контакт с туристом Консультации по продажам туров Консультации по условиям страхования Сбор информации о ценах и наличии туров | Ваучер Авиабилеты Визы Специальные предложения по турам от тур. операторов | Выдача документов клиенту |
Матрица ответственности:
Организационная структура бизнес-процесса туристической фирмы ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» включает:
- директора;
- бухгалтера;
- менеджера по продажам.
Распределение ответственности в бизнес-процессе представлено в таблице 2
Таблица 2 Распределение ответственности в бизнес-процессе
Орг. структура
Основные этапы | Директор | Бухгалтер | Менеджер по продажам |
Встреча клиентов |
|
| Х |
Консультирование клиента по продаже тура | Х |
| Х |
Информирования клиента о специальных предложениях и акция |
|
| Х |
Выбор оптимального туроператора с наименьшими ценами |
|
| Х |
Продажа тура | Х |
| Х |
Информирование о дополнительных услугах (страховка от не выезда, дополнительная медицинская страховка), а так же их продажа | Х |
| Х |
Оформление договора и заявки | Х |
| Х |
Получение оплаты тура от клиента |
| Х |
|
Бронирование тура |
|
| Х |
Выдача документов клиенту |
|
| Х |
Модель бизнес-процесса:
Анализ существующей технологии процесса
Ответственность за выполнение бизнес-процесса «Продажа туристического продукта» в ООО «ИНТЕРПЕРМСЕРВИС» несет менеджер по продажам.
При реализации бизнес-процесса затруднения могут возникнуть на нескольких этапах, в точности:
1. на этапе личного общения с менеджером (прием заявки). Клиенту может не понравиться работа менеджера: не достаточное знание туристического продукта, не точно предоставленная информация и др.
Что бы такой ситуации не происходило и клиент оставался в нашей фирме, менеджеры посещают семинары; ездят в рекламные туры; читают журналы и книги, которые помогут в работе.
2. на этапе бронирования – если тур не подтверждают.
При не подтверждение тура тур. оператором, клиент имеет право отказаться от тура.
Что бы клиент не отказался от тура и не ушел к конкурентам, мы предоставляем ему альтернативу: либо другой тур или другую гостиницу, при этом сохраняя ту стоимость, которая была указана ранее или меньше.
Определение степени фрагментарности процесса:
Согласно модели бизнес процесса, процесс состоит из 10 работ, число функциональных переходов – 9.
На протяжении процесса существует один организационный разрыв, т.к. дополнительные страховки заказываем отдельно от тура.
Степень фрагментарности процесса:
(Организационные разрывы/функциональные переходы)*100%
1/9*100% = 11,1%
Показатели бизнес-процесса и их текущие значения:
Количественные показатели | Текущие значения |
Показатели выполнения | |
Время выполнения процесса в целом | Зависит от того какая разница между датой заказа (бронирования) тура и датой выезда – так как последним этом является выдача документов. |
Количество сотрудников предприятия, участвующих в выполнении процесса | 3 человека: директор, бухгалтер, менеджер по продажам |
Количество автоматизированных функций процесса | 1 |
Количество полностью или частично дублирующих друг друга функций | Нет |
Показатели эффективности | |
Степень автоматизации по количеству функций | 1/10 |
Информация о работе Описание и анализ выбранного бизнес-процесса