Организация работы основных гостиничных служб (приема и размещение туристов, эксплуатация номеров и оказание услуг)

     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка в  номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

     Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра [13].

     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

     Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно [6].

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей .

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и  химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и  чистку одежды). Там же есть памятки  о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или  сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в  гостинице, где есть прачечная. В  гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение

Организация работы основных гостиничных служб (приема и размещение туристов, эксплуатация номеров и оказание услуг)

1. Служба приема и размещение
2. Заполнение анкеты гостя

2.1 Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

2.2 основные и дополнительные  услуги гостиниц.

Заключение

Список используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По  дисциплине «менеджмент»

            на  тему

Организация работы основных гостиничных  служб (приема и размещение туристов, эксплуатация номеров и оказание услуг) 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 3 курса

Группы 9ГС-09

Торченюк И.О

Приняла: преподаватель

Уразова Н.Г 

Иркутск 2011