Психологические приемы достижения расположенности подчиненных

Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками (Приложение 1). Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Принцип приоритета интересов клиента у них связан с практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.

Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:

Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение - все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Цель этих сессий: высказать признательность служащим и подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.

В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответствии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать судебного иска.

Поэтому оператор заявил, что это - регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку.

Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо, и клиент остался доволен. Данная организация нанимает «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали со служащими компании, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента.

Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке данных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания.

2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов

Естественно, что в области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с чётко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков.

Анализ деятельности многих отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Анализ же кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров, как Москва, Санкт-Петербург, в свою очередь, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования, либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах. Именно поэтому производительность труда в российском туристском секторе остаётся достаточно низкой.

Насколько наши гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы2:

- Туристы из Англии: «Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию»;

- Владелец двух отелей из Аргентины: «Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении - в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание - и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну, ваш отель.

Да, туризм в России развивается, продолжается создаваться заинтересованность для поездок в нашу страну, но уровень сервиса, как уже было отмечено выше, в нашей стране очень не высок. В настоящее время данная проблема находит своё решение в обеспечении профессионального обучения персонала, а также в его профподготовке.

Все мы знаем известный лозунг - «Клиент всегда прав». В сфере туризма он производит двойной эффект. Не случайно опытные специалисты по туризму говорят: «Та страна, то предприятие, которые лучше удовлетворят запросы туристов, получат и лучший кусок туристского пирога». Потребитель определяет сущность бизнеса, его направленность и шанс на успех. Именно поэтому работники туристского предприятия должны, всецело ориентироваться на клиента.

Таким образом, в туристской индустрии персонал - самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия, при этом можно предложить следующие направления повышения уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации;

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

Заключение

Профессия «менеджер», содержание которой составляет управленческая деятельность, ориентированная на условия рыночной экономики, представляет собой сложное образование. Для овладения этой профессией необходимо иметь самые высокоорганизованные из личностных качеств и способностей, обладать самыми сложными из практических умений и навыков.

Профессию «менеджер» отличает сложность в содержании и разделении труда, характерная для управленческой деятельности, отсутствие четких критериев оценки квалификации, взаимосвязь профессии менеджера с особенностями личности её носителя. Будучи продуктом общего разделения труда, управленческая деятельность сама предполагает такое разделение, что отражает сложность этой профессиональной сферы деятельности.

В современной теории существует множество различных концепций профессии «менеджер», акцентирующих внимание либо на требованиях к компетентности, либо на особенностях ролей, присущих труду менеджера в организации.

Компетентность (научно-профессиональные качества) менеджера предполагают наличие у него специального образования, широкой общей и специальной эрудиции, постоянное повышение своей научно-профессиональной подготовки. При этом компетентность имеет отношение к конкретному менеджеру, а компетенция – к определённой должности

Ролевое содержание управленческого труда отличается широким разнообразием и представляет большой теоретический и практический интерес для понимания сущности профессии «менеджер». Так, М.Х.Мескон и соавторы называют десять ролей, выполняемых руководителем, в рамках таких групп, как: межличностные, информационные, роли, связанные с принятием решения. В частности, в группе межличностных ролей выделяют роль «связующего звена», среди связанных с принятием решений – роль распределителя ресурсов (в том числе и профессионального потенциала подчиненных). Э.М.Коротков называет такие роли, присущие труду менеджера, как: концептолог, инноватор, организатор, эксперт. Ролевое развитие выступает в качестве важного условия успешной карьеры менеджера.

   Термин «менеджмент» (management) прочно вошёл в нашу жизнь, заменяя, а иногда и отменяя привычное русское слово «управление», когда речь идёт о руководстве деятельностью рыночных субъектов (хозяйствовании). Такая деятельность в равной мере присуща и крупнейшим корпорациям с сотнями тысяч работников, и отдельным лицам, например организаторам концертов, продавцам в системе сетевой торговли и т.п. В её рамках определяются направления и масштабы работы, осуществляются её планирование, контроль, руководство людьми, их стимулирование и проч.

       В своей курсовой работе я рассмотрела одни из самых важным «столпов» менеджмента. В – первых, это принципы менеджмента и различные подходы к ним, которые тоже нельзя определить однозначно т.к. существуют различные виды менеджмента для каждого из которых можно выделить свои особенные принципы. Во – вторых,  это цели менеджмента,  содержание которых в свою очередь зависит от определённых факторов. Требования к их формулировке, и по каким признакам их можно квалифицировать.

Во второй части курсовой работы  провожу параллель между теоретической частью (первая часть курсовой) работы и предоставленными данными организации о своей работе.

Биография:

1.      Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. – М.: Инфра.

2.      Зорина Г. И. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт.

3.      Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск: ООО Новое знание.

4.      Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика.

5.      Одинцов А.А. Менеджмент организации. Введение в специальность. – М.: Экзамен.

6.      Румянцева З.А. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: Инфра.

7.      Сенин В. С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика.

8.      Управление организацией для современных руководителей./ Под ред. Е.А. Борисова. - СПб.:Питер.

9.      Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов.

10. Чудновский А. Д-Туризм и гостеприимное хозяйство.

Схема коммуникации

Структура устного выступления

25