Психология менеджмента

     Менеджер не должен допускать раздражительности, грубости и равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

     Допущенная  менеджером грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить.

     Менеджер  должен оберегать авторитет подчиненных. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не способен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в коллективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот, чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как руководитель коллектива: именно он хорошо подобрал работников.

Руководителю  следует быть непримиримым к лести. Нет лучшего способа усыпить  бдительность человека, чем лесть, так  как иногда трудно отличить, где  лесть, а где проявление действительного уважения. Руководитель должен пресекать любое восхваление его достоинств.

     Лесть и подхалимство — едва ли не самая трудноизлечимая болезнь, создающая немало проблем в корпоративной культуре. Из-за подхалимов портится психологическая обстановка в коллективе; система, при которой растут наиболее способные и трудолюбивые, начинает стремительно разрушаться, а счастливые руководители напрочь утрачивают способность к самокритике.

     Причем  некоторые из завороженных подчиненными-подхалимами руководителей нередко и не подозревают, что ими попросту манипулируют, а тем временем льстивые персонажи успешно и без лишних проволочек продвигаются по карьерной лестнице [15]. 

     2.2 Похвала - как  эффективный инструмент обратной связи между руководителем и подчиненным

     Похвала (положительная оценка работника и результатов его деятельности) должна следовать за любыми достойными действиями исполнителей, способствующими достижению целей организации. Чем больше позитивного будет отмечать руководитель в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут вникать в проблемы и помогать с ними справиться.

     Похвала, как считают специалисты, является одним из самых эффективных инструментов обратной связи между руководителями и подчиненными. Важно только уметь выбрать ее подходящее содержание и форму. Она может быть прямой и искренней, дружелюбной, доверительной; может быть и косвенной, в виде проявления неподдельного интереса к Личности работника, его заботам и нуждам. 

     Похвала — наиболее утонченная и эффективная  форма управления. В результате ее люди всегда будут стремиться делать лучше. Отсутствие похвалы, особенно за хорошую работу, или незаслуженная, неискренняя похвала (которая может восприниматься как насмешка) демотивируют, поэтому для повышения ее действенности желательно иметь объективные критерии. К похвале предъявляются следующие требования: дозированность, последовательность, регулярность, контрастность.

     Похвала является эффективной мотивацией. Однако чтобы похвала работала, она должна быть приятной для сотрудника. В  противном случае все бесполезно. Однако говорить подчиненным приятное надо уметь. Прежде чем поблагодарить или сделать комплимент, следует сначала учесть несколько моментов:

     -склад личности человека, которому комплимент адресован;

     -оптимальную форму, в которую следует облечь подобный комплимент или поощрение;

     -цель, которую хочет достичь руководитель, поощряя этого сотрудника;

     -характер поощрения — важно, чтобы оно было сделано не формально и не банально;

     - обстановку, в которой сотруднику было бы приятнее всего услышать похвалу.

     Кроме того, следует помнить, что всякое поощрение должно быть своевременным: хвалить работу, сделанную год назад, конечно, можно, но вряд ли целесообразно.

     Похвала должна быть дозированной, ибо при  слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется.

     Один  из наиболее сильных мотивирующих факторов (часто более мощный, чем деньги) — это "признание". То есть любая форма благодарности за хорошо выполненную работу. Самый простой уровень освоения этого искусства — научиться выражать благодарность людям, которые сделали чуть больше или лучше того, что от них ожидалось. Например: можно пригласить сотрудника, к себе в кабинет и просто поблагодарить его, не обсуждая при этом никаких других вопросов.

     Основное  условие эффективного поощрения  — его нестандартность. Похвала должна звучать искренне. Для этого,  надо непременно учитывать то, кому она адресована. Человека застенчивого публичная похвала, из-за которой он оказывается в центре внимания, может смутить. Напротив, тем, кто стремится к общественному признанию, будет недостаточно, если начальник похвалит их работу в приватной беседе. Педантов, которые стремятся к тому, чтобы любая положительная оценка их деятельности была должным образом зафиксирована, может не устроить устная похвала. Лучшим поощрением сотрудников, ориентированных на результат, могут стать не слова, а новое более ответственное задание. Работников, склонных к переоценке собственной личности, следует поощрять очень осторожно, иначе они нередко начинают переоценивать свои силы и способности, у них может развиться зазнайство и самомнение. При неумеренной похвале работники начинают рассматривать хорошую работу и примерное поведение как заслугу, а не как свой долг, обязанность [9].

     Похвала всегда воспринимается лучше критики, но последняя также бывает необходима. Нужно иметь в виду, что критика подчиненных лучше, чем полное отсутствие внимания к ним.

2.3 Правила конструктивной критики

Служебный этикет требует соблюдения этических  норм в ситуации психологически не очень приятной для менеджера: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе.

      Хороший руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

     В служебных отношениях важна тактичность — чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Если заслуженное замечание облекается в обидную форму, внимание подчиненного отвлекается от содержания замечания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в высказывании руководителя.

     Огромное  значение имеет тон критики —  спокойный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята как желание помочь, во втором — как неуважение или даже оскорбление, и может вызвать такую же ответную реакцию.

     Критиковать своих подчиненных следует умело  и осторожно, не унижая их достоинство, не придираясь, без грубостей, ведущих к напряженности.

К правилам конструктивной критики относится:

     -недопустимость критики без нужды;

-конфиденциальность;

     -доброжелательность (создается путем ослабления обвинительного   акцента; внесения элементов похвалы, уважительного отношения к личности критикуемого, сопереживания ему, самокритики);

     -высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;

-аргументированность, исключение общих выражений;

     -отсутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего;

    -подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;

   -недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возможность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах) [3].

     Критика эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон "охраны территории", в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

     Поэтому любая критика "в лоб" бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.

     Однако  наряду с конструктивной критикой иногда имеет место псевдокритика, которую  руководителю необходимо избегать самому и пресекать, если она последует со стороны других. Выделяют следующие разновидности псевдокритики:

     1. Критика для сведения личных счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Является самой тенденциозной и необъективной ее разновидностью и применяется как завуалированный способ опорочить неугодных лиц путем поиска у них недостатков и их гиперболизации.

           2.Критика как средство сохранения или улучшения своего положения. Обычно она не связана с личной неприязнью, а лишь с желанием выделиться, но от этого не становится менее безнравственной и недопустимой.

      3.Критика как стиль работы. Как правило, она обусловлена характером критикующего или отголоском авторитарного стиля руководства. Такая критика ради критики вредна, ибо деморализует критикуемого и бьет бумерангом по критикующему.

     4.Формальная "протокольная", ни к чему не обязывающая критика, используемая в основном на собраниях и совещаниях.

     5.Показная критика. Создает в воспитательных целях иллюзию принципиальности и нетерпимости к недостаткам. Обычно применяется в присутствии вышестоящего руководителя в качестве хорошей ширмы для подстраховки на будущее.

     6.Организованная, дозволенная критика, как правило, инспирируется высшим руководством в свой адрес с целью укрепления своих позиций и создания образа демократа.

     7.Критика-упреждение применяется в основном в спорах с целью "выбить из рук соперника оружие".

     8.Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основания заявить: "Ведь я вас предупреждал".

     9.Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала.

     Нужно научиться позитивно критиковать  других людей, не вызывая обид и негодования. Позитивная критика — это большое искусство менеджера. Примеры отдельных форм критики:

1. Подбадривающая: "Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а сейчас не получилось".
2. Критика-упрек: "Ну что же вы! Я так на Вас рассчитывал!" Или: "Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!"
3. Критика-надежда: "Надеюсь, в следующий раз Вы сделаете это задание лучше!"
4. Критика-аналогия: "Раньше, когда я был таким же, как Вы, молодым специалистом, я тоже допустил такую же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!"
5. Критика-похвала: "Работа сделана хорошо, но не для этого случая".
6. Критика-озабоченность: "Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив".
7. Критика-сопереживание: "Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано".
8. Критика-сожаление: "Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно".
9. Критика-удивление: "Как?! Неужели Вы еще не сделали эту работу? Не ожидал..."
10. Критика-смягчение: "Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы..."
11. Критика-замечание: "Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!"
12. Критика-предупреждение: "Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!"
13. Критика-требование: "Работу Вам придется переделать!"
14. Критика-вызов: "Если допустили столько ошибок, то сами и решайте, как выходить из положения".
15. Критика-совет: "Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить".
16. Конструктивная критика: "Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?" Или: "Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого-то варианта".
17. Критика-опасение: "Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне".
18. Критика-покровительство: "Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу".
19. Хвалебная критика: "Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне" [6].