2

Введение

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для  получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их  стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились.

ЗАО «Пластик» занимается производством конкурентоспособной продукции из пластмасс для автомобильной промышленности и колес рулевого управления из интегрального пенополиуретана для автомобилей ВАЗ.

Основной целью деятельности предприятия является достижение лидерства в области переработки пластмасс и систем ИППУ(интегрального пенополиуретана), а также получение прибыли за счет выпуска продукции, которая отвечает требованиям заказчиков или превосходит их.

При движении к поставленной цели предприятие намерено решать следующие задачи:

- Непрерывное повышение качества всех процессов производства, технологическое и техническое развитие.

- Постоянное изучение требований потребительского рынка.

- Установление долговременных отношений с предприятиями поставщиками сырья, материалов и комплектующих на основе взаимопонимания.

- Постоянное улучшение качества выпускаемых изделий, при этом, не увеличивая издержек.

- Применение мер, направленных на предупреждение дефектов и причин возникновения дефектов

- Доведение до каждого работника его роли в области качества и достижения основной цели предприятия.

- Поощрение за качественный труд, за внедрение предложений по улучшению качества труда.

- Систематическое обучение и повышение квалификации работников всех уровней.

- Расширение деятельности в вопросах охраны окружающей среды.

Стремясь к достижению основной цели данной Политики, руководство предприятия считает возможным, работая по системе МС ИСО 9000, использовать также принципы системы качества QS 9000, что позволит повысить доверие потребителя к предприятию.

Руководство предприятия считает, что решение поставленных задач возможно при осознании необходимости следовать принципам повышения качества каждым работником в отдельности и всех вместе.

Актуальность

В условиях рыночной экономики обеспечение качества производимой продукции, является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию. Схема управления качеством на стр. 15.

Задачи

Первоочередные задачи, стоящие перед предприятием, для того чтобы внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством это – ответственность руководства в первую очередь, также:

-         вовлечение персонала,

-         обучение и всеобщая ответственность персонала,

-         ориентация на потребителя,

-         минимизация потерь.

Подробно принципы TQM указанны в п. 1.3.1., также на стр.10 в таблице сравнительная характеристика принципов TQM и стандартов ISO 9000.

Способы решения

Одним из способов решения поставленных задач, является внедрение на предприятии системы качества ISO 9000. Для обеспечения качества продукции существует определенный инструментарий: для оценки качества продукции – ряд методов приведенных в п. 1.2.2.,

- для оценки системы качества, методы п. 1.3.3.

Раздел 1. Теоретические основы системы управления качеством на ЗАО «Пластик»

Глава 1. Теория управления качеством по системе ISO 9000

1.1.1. Существующие системы управления качеством (версии).

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;

ИСО 8402.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.

Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочники:

ИСО 9000: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"

Часть 1: "Руководящие указания по выбору и применению". Это руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётом специфических договорных взаимоотношений.

Часть 2: "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003". Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Часть 3: "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения". Предназначена для помощи в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.

Часть 4: Руководство по управлению программой надежности".

ИСО 9004: "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

Часть 1: "Руководящие указания".

Часть 2: "Руководящие указания по услугам".

Часть 3: "Руководящие указания по перерабатываемым материалам".

Часть 4: "Руководящие указания по улучшению качества".

Часть 5: "Руководящие указания по программе качества".

Часть 6: "Руководство качеством при управлении проектированием" (проект стандарта).

Часть 7: "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект стандарта).

Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.

Часть 1: "Проверка"

Часть 2: "Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества"

Часть 3: "Руководство программой проверок"

ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования - часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования". Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической базы.

ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руководств по качеству". Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества - Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь". Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:

        перерабатываемые материалы;

        услуги;

        разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.

и специфических областях управленческой деятельности:

        непрерывное совершенствование;

        аудит;

        обучение и образование персонала и т.д.

(рис.1)

Несмотря на то, что первоначально стандарты ИСО 9000 предполагались как средство для согласования большого числа национальных и международных стандартов, они могут быть использованы также как в контрактной, так и во вне контрактной ситуациях. В "Руководящих указаниях по выбору и применению" поясняется, что в обоих этих случаях желательно, чтобы предприятие-поставщик установило и поддерживало Систему Качества, что позволит повысить его конкурентоспособность и достигнуть требуемого качества продукции при минимальных затратах.

Стандарты ИСО 9000 имеют своей целью оказать помощь в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной Системой Качества. Стандарт помогает уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ИСО 9000 создаёт предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщиком. Предприятия, сертифицированные по ИСО 9000, воспринимаются потребителем как жизнеспособные поставщики.

Каждое предприятие заинтересовано в формальной регистрации соответствия с положениями стандартов, т.к. регистрационный номер ИСО 9000 становится важным элементом при выборе компании в качестве поставщика.

Стандарты ИСО 9000 определяют минимальные требования, которые поставщик должен выполнить для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, соответствующей его требованиям. Введение этих стандартов оказало значительное влияние на предприятия во всём мире, так как поставщики теперь могут быть оценены последовательно и единообразно.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

1.      за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;

2.      повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;

3.      предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Общность и универсальность стандартов ИСО 9000 заключается в том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов - регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признаёт тем не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:

Предполагается, что настоящий стандарт применим в представленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован.

Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения качества из трёх возможных:

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

        необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

        доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

        специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

        доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

ИСО 9003 применим в договорной ситуации когда:

доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

Анализ области применения и содержания стандартов ИСО позволяет выявить их строение по схеме, приведенной на рис.2.

ИСО 9001 является наиболее обширным: в нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".

Разделение стандартов ИСО является логичным и практичным и соответствует трём определённым типам договорных обязательств.

В таблице представлен список перекрёстных ссылок (в соответствии с главами) на элементы Системы Качества

о - жесткое требование стандарта;
оо - менее жесткое требование по сравнению с ИСО 9001 и ИСО 9002;
х - элемент отсутствует;
* - элемент не является требованием ИСО 9001-9003

В зависимости от продукции и производственного цикла, так же рекомендуется применять различные модели системы качества и методические рекомендации (см. табл.).

Виды моделей системы качества ИСО

Управление качеством в современном мире обычно осуществляется по двум системам: total quality management (TQM) и “стандартов системы качества” ИСО-9000 (ISO-9000).

При сравнительном анализе этих двух систем: стандартов ИСО серии 9000 и концепцией TQM можно выделить ряд отличий, которые приведены в таблице:

Стандарты ISO 9000 и TQM
 

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

Принц

Принципы TQM:

1. Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

управление в рамках каждого бизнес-процесса;

управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

затраты на осуществление бизнес-процесса

расчет времени на осуществление бизнес-процесса

показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".

1.1.2. Понятие качества продукции и управление им.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего  вида и условий применения , которыми  должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Управление качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потребления продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

ПРИМЕЧАНИЯ:

1.      Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

2.       Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

Управление качеством продукции в соответствии с ГОСТ 15467-79 – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых – установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень ее качества.

Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.

Универсальная схема управления качеством продукции, пред­ложенная проф. А.В. Гличевым, представлена на схеме:

Схема состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:

- станки, машины, другое производственное оборудование;

- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

характер производственного процесса, его интенсивность,
ритмичность, продолжительность;

климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

характер материальных и моральных стимулов;

морально-психологический климат в  производственном
коллективе;

формы организации информационного обслуживания и
уровень оснащенности рабочих мест;

состояние социально-материальной среды работающих.

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим
условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

направлены на получение прибыли. (Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402).

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством. В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:

улучшение экономического положения предприятия;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя
определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых
реализуются на новых принципах;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов:

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Наряду с системами управления качеством продукции важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества (или группам качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества это форма демократизации капитала, она создает заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии.

Принципы организации кружков качества:

добровольность участия;

стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;

моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности; поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием; обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.

Кружки качества первоначально возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошел и качественный, и количественный рост кружков. Затем они охватили страны Европы, Америки и Азии.

Кружки качества помогают предприятиям решать как технико-экономические, так и социально-психологические задачи предприятия.

Пример: «Три-четыре человека, обслуживающие тот или иной технологический процесс или часть этого процесса, остаются после работы и обсуждают так называемые «узкие места»: повышение качества, рост эффективности, снижение затрат. Они могут собираться и обсуждать проблемы (от 1-ой до 3-х) 1-2 раза в месяц и обсуждать от 1 до 3 тем».

Кружки качества распространены во всем мире. Они представляют собой важный элемент общественного участия в управлении качеством наряду с обществами потребителей.

Главными регламентирующими условиями в управлении системой качества, являются международные стандарты. Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя. Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции - требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия.

В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

- оборудование (технические средства);

- интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

- перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

- услуги.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

- как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

- как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии - поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

- при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

- при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием поставщиком и использоваться в системе доказательства способности к качеству. Эти типы документов приведены в таблице:

Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: total quality management (TQM) и “стандартов системы качества” ИСО-9000 (ISO-9000). Между ними есть как общие черты, так и существенные отличия. Мы уделим основное внимание в настоящей работе стандартам системы качества, так как имеют административное закрепление в качестве государственных стандартов многих стран, в том числе и России. Соответственно, именно этим стандартам уделяется наибольшее внимание предприятиями, и именно они наиболее поддержаны информационно и методически.

Стандарт - это набор жестко фиксированных норм, характеристик, правил, требований, установлений, которые должны неукоснительно соблюдаться сотрудниками предприятия, стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. Главное - что получится, в результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

В целях эффективного управления качеством и повышения его уровня Э. Демингом и Д. Джураном были разработаны следующие постулаты:

10 этапов для повышения качества по Джозефу М.Джурану

1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.

2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.

5. Выполняйте проекты для решения проблем.

6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.

7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Сообщайте о результатах.

9. Регистрируйте успехи.

10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

14 принципов В.Эдвардса Деминга

1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3. Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5. Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6. Введите обучение на работе.

7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Управление качеством продукции – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

1.1.3. Описание процедуры получения сертификата соответствия ISO 9000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространялись не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Однако, развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации систем качества и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Эти обстоятельства предопределили разработку и введение с 1 октября 1995 года национального стандарта ГОСТ Р 40.001-95, устанавливающего принципы и общие правила организации работ по сертификации систем качества в Российской Федерации. Гармонизация положений данного государственного стандарта осуществлялась с учетом международных стандартов ИСО серии 9000 и 10011, руководств ИСО/МЭК 40, 48, 53, 56, 61, 62, европейского стандарта EN 45012 и других международных документов по сертификации систем качества.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

Сертификация систем качества может проводиться как в рамках обязательной сертификации продукции, так и в рамках добровольной сертификации. В первом случае сертификация систем качества осуществляется, если это предусмотрено способом (формой, схемой) сертификации этой продукции; во втором - если это продиктовано интересами предприятия-заявителя.

В любом случае, сертификацию систем качества осуществляют аккредитованные для этих целей органы по сертификации, зарегистрированные в Госстандарте России.

Как предусмотрено и зарубежной практикой создания систем аккредитации, аккредитация органа по сертификации предусматривает комплекс процедур, посредством которых официально признается его возможность выполнять работы по сертификации в заявленной области. Область аккредитации органов по сертификации определяется видами экономической деятельности в соответствии с классификатором ОКДП и видами продукции (услуг), обеспечение качеством которых осуществляется в рамках систем качества, в соответствии с классификатором ОКП.

В целях обеспечения необходимой информацией потребителей, заказчиков, хозяйствующих субъектов и других заинтересованных лиц, Госстандарт России ежегодно публикует перечень Систем сертификации, в которых осуществляется сертификация систем качества, и перечень органов по сертификации, зарегистрированных Госстандартом России в соответствии с Законом РФ "О сертификации продукции и услуг". Аналогичным образом осуществляется информация зарегистрированных систем качества.

Нормативной базой сертификации систем качества являются стандарты, положения и иные документы, содержащие требования к системам качества. При этом могут быть использованы международные стандарты ИСО серии 9000 и иные международные, региональные или национальные документы.

Проведение работ по сертификации систем качества осуществляет штатный персонал экспертов органа по сертификации, способных проводить такие работы по соответствующим областям деятельности органа.

В целях создания в России условий для высококвалифицированной деятельности по сертификации, в том числе по сертификации систем качества, Госстандартом России сформирована и функционирует Российская система сертификации персонала, включающая специализированную Систему сертификации экспертов. Подготовка экспертов осуществляется Академией стандартизации, метрологии и сертификации (учебной), а также другими аккредитованными для этих целей учебными организациями. Для этого разработаны специальные программы с учетом требований ИСО 10011-2, определены процедуры и порядок аттестации экспертов, правила их регистрации в государственном реестре.

По результатам сертификации систем качества предприятию выдается сертификат на систему качества. Знак соответствия системы качества состоит из единого Знака системы, свидетельствующего об аккредитации органа по сертификации, и Знака органа по сертификации. Знак соответствия размещается на сертификате на систему качества. Как сертификат на систему качества, так и Знак соответствия системы качества могут использоваться владельцем сертификата в рекламных целях. Однако, во избежание неправильного толкования значения Знака соответствия системы качества, не допускается проставлять его на продукции.

При проведении работ как по обязательной, так и добровольной сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р Госстандартом России создан Регистр систем качества. Он представляет собой систему сертификации, сформированную в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными и европейскими правилами и процедурами (стандарт ИСО 8402; стандарты ИСО серии 9000; ИСО 10011-1-ИСО 10011-3; Руководства ИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК 61 и ИСО/МЭК 62, EN 45012, Рекомендации EAC по применению EN 45012, Рекомендации EQC " по проведению проверок систем качества и сертификации систем качества третьей стороной (EQC 147)).

Регистром осуществляется не только сертификация систем качества, но и сертификация производств, инспекционный контроль за сертифицированными объектами, международное сотрудничество в области сертификации систем качества в интересах взаимного признания результатов сертификации.

Рассмотрим основные понятия, используемые при сертификации систем качества и производств. Во-первых, понятие сертификация систем качества. Как и в других случаях практики отечественной и зарубежной сертификации, это действие третьей, не зависимой от потребителя и изготовителя стороны, которым доказывается, что обеспечена необходимая уверенность в соответствии системы качества выбранной модели (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003) или иным нормативным документам, определенным заявителем.

При этом необходимо обязательно осуществить процедуру идентификации системы качества, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию системы качества заявленной модели. Аналогичным образом определена сертификация производств как действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированное производство и его условия обеспечивают стабильность конкретных характеристик производимых продукции, услуг или работ, определенных нормативными документами.

Система качества определена, в соответствии с ИСО 8402, как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Модели для обеспечения качества стандартизованы тремя международными стандартами (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003) или их отечественными государственными аналогами (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003) и представляют собой набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Основу нормативной базы Регистра составляют нормативные документы, устанавливающие требования к сертифицируемым системам качества. Это государственные стандарты ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 9003. В отдельных случаях сертификация системы качества, по желанию заявителя, может проводиться на соответствие иному документу, определенному заявителем.

Требования к сертифицированным производствам регламентированы ГОСТ Р ИСО 9001 (п.п. 4.8-4.16 и 4.20.2), ГОСТ Р 40.004-96, а также документами, устанавливающими требования к разработке программ проверки производств групп однородной продукции, и типовыми (рабочими) программами проверок производств по отраслям.

Общие правила и процедуры сертификации систем качества и производств определены стандартами ГОСТ Р ИСО 10011-1, ГОСТ Р ИСО 10011-3, ГОСТ Р 40.003-96, ГОСТ Р 40.005-96.

Кроме приведенных документов, нормативную базу Регистра составляют документы, устанавливающие деятельность его структурных подразделений, и требования к персоналу (экспертам), осуществляющим проверку, оценку и сертификацию систем качества и производств (ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ПР 50.3.001).

Организация работ по сертификации систем качества (производств) основывается на таких основных общепринятых в практике сертификации принципах, как

- добровольность;

- бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации;

- объективность оценок;

- воспроизводимость результатов оценок;

- конфиденциальность;

- информативность;

- специализация органов по сертификации;

- обязательность проверки выполнения требований, предъявляемых к продукции (услуге) в законодательно регулируемой сфере;

- достоверность доказательств со стороны заявителя соответствия системы качества нормативным требованиям.

Принцип добровольности основывается на том положении, что сертификация систем качества в Регистре осуществляется только по инициативе заявителя и при наличии письменной заявки, если иное не предусмотрено законодательными актами.

К сертификации в Регистре допускаются все организации, подавшие заявку на сертификацию и признающие установленные принципы, требования и правила. Кроме этого, исключается любая дискриминация заявителя и любого участника процесса сертификации, будь то цена, завышенная в сравнении с другими заявителями, неоправданная задержка по срокам, необоснованный отказ в приеме заявки и др.

Объективность оценок обеспечивается, во-первых, независимостью органа по сертификации и привлекаемых им экспертов от заявителей или других организаций, заинтересованных в результатах оценки и сертификации, во-вторых, полнотой состава комиссии экспертов, в-третьих, компетентностью проводящих сертификацию экспертов, аттестованных в Системе сертификации персонала.

Для обеспечения воспроизводимости результатов оценок применяются правила и процедуры проверки, основанные на единых требованиях, оценка проводится на основе фактических данных, результаты оценки документально фиксируются, органом по сертификации создана система учета и хранения документации.

Конфиденциальность всей информации об организации на всех этапах сертификации и по ее результатам, характеризующим состояние системы качества (производства) и соответствие персонала, обеспечивается руководством органа по сертификации как в части штатного, так и привлекаемого к работам по сертификации персонала. К конфиденциальной информации, в частности, относятся:

- сведения о технологии и организации производства, перспективных разработках продукции, "ноу-хау", коммерческие данные и сведения, которые могут представлять интерес для конкурентов;

- сведения о недостатках организации, несоответствиях, материальных, организационных и технических трудностях, которые могли бы повредить престижу организации, принести ей моральный или материальный ущерб;

- сведения об экономических взаиморасчетах между участниками сертификации и др.

Информацию, составляющую служебную или коммерческую тайну, защищают способами, предусмотренными гражданским Кодексом Российской Федерации и другими законами. В случае, когда продукция (услуга), производимая предприятием, а также условия производства могут угрожать здоровью потребителей и представляют опасность для экологии, принцип конфиденциальности информации не соблюдается.

Информативность достигается ежегодными официальными публикациями Регистра и через периодические издания организаций Госстандарта России о сертифицированных системах качества (производств) или об аннулировании сертификатов. Официальным источником по всем этим вопросам является Реестр сертифицированных систем качества и производств Регистра.

Специализация органов по сертификации систем качества (производств) достигается как областью аккредитации органа, так и наличием в его штате или среди привлекаемого персонала экспертов и консультантов, специализированных в соответствующей сфере деятельности (помимо экспертов по сертификации систем качества).

В случае, когда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации к продукции (услуге) предъявлены обязательные требования, устанавливаемые в государственных стандартах или иных документах, при сертификации систем качества (производств) обязательно проверяется способность предприятия обеспечивать соблюдение этих требований.

Достоверность доказательств заявителя о выполнении требований ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 оценивается органом по сертификации систем качества.

Состав и объем элементов ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003, проверяемых при сертификации систем качества и при сертификации производств, приведена в таблице:

Объекты проверки по элементам ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 при сертификации систем качества.

Организация работ по сертификации включает предварительный (предсертификационный) этап и непосредственно три этапа сертификации:

I - предварительная оценка системы качества;

II - проверка и оценка системы качества в организации;

III - инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Предварительная оценка системы качества состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Предварительная оценка проводится органом по сертификации с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности проведения дальнейших работ по сертификации.

Предварительная оценка осуществляется на основе анализа сведений, имеющихся в таких исходных документах, представленных заявителем в орган по сертификации, как:

декларация-заявка на проведение сертификации;

политика организации (заявителя) в области качества;

перечень внутрифирменных документов системы качества;

организационно-структурные схемы заявителя и его службы качества;

анкета-вопросник проведения предварительного обследования системы качества;

исходные данные для предварительной оценки состояния производств.

Орган по сертификации вправе также затребовать от проверяемой организации другие дополнительные сведения, необходимые для сертификации систем качества. К их числу могут быть отнесены стандарты предприятия, регламентирующие проведение испытаний и контроля, документы, описывающие технологию (процедуры) изготовления продукции или проведения работ, стандарты на процессы управления документацией.

Анализ исходных документов проводится комиссией, возглавляемой главным экспертом. Одновременно с анализом исходных данных, поступивших от заявителя, может быть проведено предварительное ознакомление с системой качества или ее элементами с выездом представителя органа по сертификации на предприятие, а также может быть организован сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции из таких независимых источников, как органы государственного надзора и контроля, общества потребителей, ремонтных организаций и др.

При подготовке к проверке и оценке системы качества (этап II) составляется программа проверки, распределяются обязанности между членами комиссии, готовятся рабочие документы. Программы проверки разрабатывает главный эксперт и утверждает руководитель органа по сертификации. Программа согласовывается с проверяемой организацией. В интересах возможного исключения преждевременного раскрытия конкретных деталей проверки, которые могут помешать сбору объективной информации, эти детали сообщаются заявителю только в ходе проверки.

Программа проверки составляется таким образом, чтобы была возможность изменения приоритетности проверяемых элементов системы качества в зависимости от получаемой в ходе проверки информации. Несмотря на гибкость программы, обязательной проверке подлежит система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным обязательной сертификацией.

Рабочие документы, разрабатываемые экспертами, носят вспомогательный характер, их применяют для облегчения, упорядочения и повышения эффективности проверки. Эти документы не должны ограничивать инициативу экспертов и исключать возможность проведения дополнительных проверок, необходимость которых может возникнуть на основании информации, полученной в ходе проверки. К их числу могут быть отнесены перечни контрольных вопросов для оценки элементов системы качества, формы для документирования вспомогательных данных и др.

Проверка включает следующие основные процедуры:

1. предварительное совещание;

2. обследование проверяемой организации;

3. составление акта проверки;

4. заключительное совещание.

Предварительное совещание проводится с целью представления членов комиссии представителям проверяемой организации, сообщения о целях и программе проверки, используемых при проверке методов и процедур, установления процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками проверяемой организации, определения этапов и сроков проведения проверки.

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится посредством опроса персонала, анализа используемых документов, анализа процессов производства, анализа деятельности функциональных подразделений, анализа деятельности персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции. При проверке и оценке системы качества, распространяющейся на продукцию, подлежащую обязательной сертификации, необходим дополнительный анализ конструкторской и технологической документации, нормативных документов (ГОСТ, ТУ, СТП и др.), методической документации (методик проведения работ, инструкций и т. п.), рабочей аналитической документации (протоколы и отчеты испытаний, планы контроля, рабочие журналы, формы регистрации наблюдений и пр.), состояния средств технологического оснащения и средств контроля и измерений параметров процессов и продукции. Этим проверяется способность организации обеспечивать соблюдение обязательных требований к продукции.

Полученная в результате опроса информация сопоставляется с информацией, полученной из других независимых источников, таких как физические наблюдения, измерения, зарегистрированные данные. Все наблюдения документируются и подтверждаются объективными данными. Особенно четко должны фиксироваться данные, указывающие на наличие несоответствий.

Следует уделить особое внимание определению последнего понятия. Как известно, несоответствие - это невыполнение установленных требований. Ввиду трудности формализации критериев несоответствия требований к элементам системы или их отдельным составным частям (субэлементам), в ГОСТ 40.003-96 сделана попытка дифференцировать это понятие. В частности, определение понятия "несоответствие" предполагает отсутствие одной или нескольких характеристик качества продукции (услуг) или элементов системы качества, или их уклонение от установленных требований.

В этой связи введено определение понятия "значительное несоответствие", как отсутствие, неприменение или полное нарушение какого-либо элемента или субэлемента системы качества. Примерами значительных несоответствий могут быть следующие:

1. политика предприятия в области качества и процедура деятельности по элементам системы качества не определены и не оформлены документально в необходимом объеме, позволяющем использовать их в качестве основы для внедрения и функционирования системы качества;

2. сформированная система качества не соответствует политике в области качества;

3. отсутствует необходимый элемент системы качества или процедура;

4. отсутствует система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным ее обязательной сертификацией;

5. требования документированных процедур не выполняются в полном объеме;

6. требования стандарта, на соответствие которому проводится проверка, не соблюдаются;

7. зарегистрированные данные по качеству продукции и деятельности по обеспечению качества не дают представления об эффективности функционирования системы качества.

В процессе проверки системы качества могут быть выявлены единичные упущения или упущения в документации, элементе или субэлементе как части системы качества предприятия. Эти упущения классифицируются как "малозначительные несоответствия". Малозначительное несоответствие представляет собой небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. Хотя малозначительные несоответствия, относящиеся к одному и тому же элементу, но отмеченные многократно, могут быть характеризованы как значительные несоответствия.

В любом случае каждое несоответствие должно быть подтверждено объективными доказательствами, дифференцировано на значительные (категория 1) и малозначительные (категория 2) и зарегистрировано в специальных бланках.

Систему качества признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или наличии 10 или менее малозначительных несоответствий. В противном случае не может быть принято решение об одобрении системы качества. Решение о рекомендации системы качества к сертификации (отказе в сертификации системы качества) принимает главный эксперт по согласованию с руководством органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества. Окончательное решение о регистрации сертификата соответствия системы качества в Реестре Регистра и выдаче разрешения (лицензии) на право применения знака соответствия принимает Технический Центр Регистра. Срок действия сертификата соответствия системы качества, как правило, не превышает 3 лет. По окончании его действия проводится ресертификация системы качества.

Сертификация систем качества (производств) взаимосвязана с сертификацией продукции. Так, например, при проведении сертификации систем качества и производств применительно к продукции, подлежащей обязательной сертификации, обязательно делается заключение о наличии в проверяемой организации системы испытаний, обеспечивающей контроль всех характеристик продукции, предусмотренных правилами ее сертификации. При этом соответствующая информация представляется в соответствующий орган по сертификации продукции.

С другой стороны, при сертификации продукции целесообразно применять схемы 5 и 6 в следующих случаях:

- реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции;

- технологические процессы чувствительны к внешним факторам;

- установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции;

- сроки годности продукции меньше, чем время, необходимое для организации и проведения испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории;

- характерна частая смена модификации продукции;

- испытания являются дорогостоящими и для заявителя экономически целесообразно их сокращение или исключение;

- продукция может быть испытана только после ее сборки, установки или монтажа у потребителя (заказчика).

Схема 6 может быть использована также при сертификации импортируемой продукции поставщика (не изготовителя), имеющего сертификат на свою систему качества, если номенклатура сертифицируемых характеристик и их значения соответствуют требованиям нормативных документов, применяемых в Российской Федерации.

Анализ состояния производств при сертификации продукции по схемам 1а, 2а, За, 4а, 9а и 10а осуществляют эксперты по сертификации систем качества (производств). При проведении обязательной сертификации по этим схемам в случае наличия у изготовителя сертификата соответствия системы качества или производства анализ состояния производства не проводится.

Таким образом, активизация деятельности хозяйствующих субъектов отечественной экономики на формируемом национальном рынке в области управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг создали объективные предпосылки для развития стандартизации требований к системам качества. Одновременно возникла необходимость создания национальных стандартов, определяющих правила и процедуры проведения сертификации систем качества продукции, работ и услуг.

Введение в стране этих серий национальных стандартов, гармонизованных с международными и европейскими нормативами, способствует повышению конкурентоспособности отечественной продукции, работ и услуг, создало условия для реализации прав российских граждан на их безопасность, основу проведения государственной политики, дополнило механизм реализации законодательных актов в области стандартизации и сертификации.

Правила применения сертификата и знака соответствия системы качества

1. Сертификат и знак соответствия системы качества могут применяться в рекламных целях.

2. Знак соответствия может применяться в публикациях, рекламных материалах, сопроводительной документации. При этом воспроизводить знак соответствия можно любым цветом одного тона в полном, увеличенном или уменьшенном размере при условии сохранения его структуры, пропорций, содержания и возможности прочтения букв, содержания в знаке. Минимальный размер знака по высоте 10 мм.

3.      Знак соответствия не может наноситься на выпускаемую продукцию, тару, упаковку, а также в случаях, приводящих к расширению сферы его действия, т.е. применительно к продукции, на которую не распространяется сертификация системы качества.

Правила подтверждения, приостановления и аннулирования сертификата соответствия

1. Подтверждение действий выданного сертификата соответствия Орган по сертификации осуществляет не менее чем один раз в год на основе результатов, полученных при проведении инспекционного контроля. При этом в приложении 1 ставится подпись главного инспектора.

2. При отрицательном результате инспекционного контроля Орган по сертификации направляет акт о результатах инспекционного контроля в Технический Центр Регистра для принятия решения.

3. Решение о приостановлении или аннулировании действия сертификата соответствия принимается Техническим Центром Регистра. Приостановление и аннулирование действия сертификата соответствия осуществляется при обнаружении на этапе инспекционного контроля значительных несоответствий. Приостановление или аннулирование осуществляется также, если организация-держатель сертификата:

- Не устранила несоответствия, выявленные при сертификации и инспекционном контроле;

- Не информировала орган по сертификации о существенных изменениях, касающихся условий производства, организационной структуры, системы качества, деятельности и местоположения этой организации;

- Не оплатила стоимость инспекционного контроля до начала его планового проведения и других услуг Органа по сертификации;

- Не выполнила других условий договора об инспекционном контроле с Органом по сертификации;

- Предоставила письменное заявление о том, что она не намерена выполнять условия сертификации.

Документы процесса сертификации системы качества:

I. Декларация-заявка на проведение сертификации системы качества.

Содержание документа:

1. Наименование организации-заявителя, адрес, факс, № расчетного счета, ФИО руководителя, телефоны руководителя. Указывается требованиям, какого стандарта соответствует система качества. Сообщается, что:

- Функционирование системы качества контролируют регулярные внутренние проверки;

- Эффективность системы качества оценивают проведением периодического анализа.

2. Состав документов на систему качества. Примерный состав комплекта документов:

- Политика в области качества;

- Руководство по качеству;

- Исходные данные для предварительной оценки состояния производства;

- Структурная схема организации;

- Структурная схема службы качества;

- Стандарт предприятия "Управление документацией";

- Стандарт предприятия "Внутренние проверки".

3. Данные о системы качества и продукции, на которую распространяется действие системы качества.

- Год и месяц внедрения системы качества;

- Наименование продукции, обозначение, код ОКП;

- Обозначение стандарта и технические условия, по которым выпускается продукция;

- Номер и год регистрации сертификата и наименование Органа по сертификации системы качества, если система качества имела ранее сертификат.

- Наличие сертификата производства, если производство сертифицировано: система сертификации, Орган по сертификации, №, год и место регистрации сертификата производства.

4. Общие сведения о предприятии.

- Общая численность работающих.

- Численность работающих на производстве продукции, на которую распространяется система качества.

- Общий объем производства продукции, планируемой на текущий год (в тыс. руб.)

5. Обязательства организации заявителя.

- Выполнять правила, нормы и процедуры проведения сертификации;

- Обеспечить стабильность эффективного функционирования системы качества на период действия сертификата.

6. Дополнительные сведения.

7. Перечень приложений.

- Перечень организаций основных потребителей продукции.

- Наименование организации разработчика продукции, адрес, телефон, факс, ФИО руководителя.

- Документы системы качества.

Подписывается руководителем организации-заявителя, гл. бухгалтером.

Печать и дата.

II. Исходные данные для предварительной оценки состояния производства.

Содержание документа:

1. Сведения об организации заявителе и производстве продукции:

- Структурная схема организации, включая основные и вспомогательные производственные подразделения, инженерные и администрационные службы с указанием связей между ними;

- Перечень стран, в которые поставляют продукцию;

- Перечень наиболее ответственных, специальных и 'дефектоносных' технологических процессов и операций.

2. Техническая документация:

- Технические условия на продукцию;

- Конструкторская документация на продукцию (паспорт, инструкции по эксплуатации, общий вид и спецификация)

3. Стандарты предприятия (СТП) на систему качества ( методики, инструкции), применительно к продукции, на которую распространяется система качества.

4.      Информация и показатели, характеризующие качество изготовленной продукции. Представляют собой справку, содержащую основные показатели (см. таблицу) и необходимые информационные данные.

В исходную информацию о качестве продукции включают:

- Данные о количестве продукции, принятой с первого предъявления или по ее сортности;

- Данные о рекламациях;

- Данные о результатах последних испытаний (периодических, климатических, типовых, контрольных);

- Данные о результатах анализа дефектов продукции, выявленные в процессе приемо-сдаточных испытаний и эксплуатации с указанием технологических процессов (операций), виновников появления дефектов;

- Классификатор дефектов, который должен содержать номенклатуру видов дефектов и их классификационные характеристики (критерии разделения дефектов по видам);

- Классификатор причин дефектов;

- Перечень дефектов, выявленных при приемке продукции (с дифференциацией по видам дефектов);

- Перечень дефектов, выявленных при обработке результатов подконтрольной эксплуатации и анализе рекламаций на систему качества на предприятии;

- Перечень мероприятий по устранению причин появления дефектов в эксплуатации с указанием сроков проведения;

- Отзывы основных потребителей и гарантийных мастерских.

Календарный период времени, за который предоставляются исходные данные должен быть не менее 1-3 лет.

Документ подписывается представителем руководства организации-заявителя, печать и дата.

III. Уведомление о результатах рассмотрения заявки на сертификацию системы качества.

Содержит решение принять или не принять заявку в работу. При отрицательном решении подробно обосновываются причины отказа. Подписывается руководителем Органа по сертификации.

IV. Программа проверки и оценки системы качества.

Утверждается руководителем Органа по сертификации. Составляется для каждого конкретного предприятия-заявителя, заявка которого принята в работу.

Содержание документа:

1. Цель и область проверки. Указывается нормативный документ, на соответствие требованиям которого будет проводиться проверка и оценка системы качества. Возможные цели: сертификация или проверка.

2. Время проведения проверки.

3. Состав комиссии.

4.      Объекты проверки.

5. Требования конфиденциальности. Комиссия обязуется не разглашать сведения, полученные от организации-заявителя в ходе проверки и оценки системы качества и не передавать материальной оценки в какую-либо организацию или каким-либо лицам.

6. Рассылка акта. Указываются адреса рассылки, согласованные с представителем организации-заявителя. Документ подписывается председателем комиссии (гл. экспертом), а также согласуется с представителем руководства организации-заявителя, что подтверждается подписью этого представителя.

Дата, подпись.

V. Отчет о результатах проверки и оценки системы качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9000...

Документ утверждается руководителем Органа по сертификации:

1. Сроки проведения проверки и оценки системы качества Проверка и оценка проводится комиссией, указывается дата начала и окончания работ.

2. Состав комиссии.

3. Основания для проведения работ Указывается наименование документа, в соответствии с которым проводятся работы.

4. Результаты проверки и оценки системы качества:

- Проверка подразделений

- Проверенные элементы качества

- ФИО специалистов и должностных лиц в проверяемых подразделениях, в параллели с которыми проводились работы

- Проверенные регламентирующие документы

- Наблюдения, замечания по проверяемым элементам

- Рекомендации даются по просьбе организации-заявителя

- Предъявленные несоответствия

- Предъявленные уведомления

- Решения Органа по сертификации по системе качества.

- Документ подписывается главным экспертом (председателем комиссии).

VI. Форма регистрации уведомлений.

ФОРМА ЗНАКА СООТВЕТСВИЯ ( min размер 10мм)

Взаимосвязь сертификации системы качества и сертификации продукции

Если продукция подлежит обязательной информации и эта сертификация проводится по схеме 5,6,1а,2а,3а,4а,9а,10а, то при наличии сертификата соответствия на систему качества, выданного в системе сертификации ГОСТ Р, оценку системы качества на проводят. Для реализации этой нормы в орган по сертификации продукции должен быть предоставлен сертификат соответствия на систему качества. При сертификации продукции по схеме 5 и 6 Орган по сертификации предоставляет также выписку из Акта проверки и оценки системы качества.

При проведении сертификации системы качества, применительно к продукции, которая подлежит обязательной сертификации, комиссия по сертификации системы качества в акте проверки и оценки обязательно делает заключение о наличии в проверяемой организации системы испытаний, обеспечивающей прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным при сертификации этой продукции. Выписка из акта предоставляется в Орган по сертификации продукции при сертификации продукции по схеме 5,6 в сочетании с другими документами.

Сертификат системы качества ЗАО «»Пластик».

1.1.4. Международный опыт управления качеством.

На сегодняшний день основной системой обеспечения качества, является ИСО 9000 и ее разновидности.

Количество выданных в 2000 году сертификатов составило 6808, что несопоставимо с рекордным приростом 1999 года. Однако сравнение цифр прироста сертификатов за весь период показывает значительные колебания от года к году. В июне 1994 года прирост составил 5038 сертификатов, в то время как март 1995 год показал увеличение всего на 960 сертификатов по сравнению с 1994 годом. К декабрю 1995 года цифра возросла до 7479 сертификатов по сравнению с приростом за март 1995 года. Год спустя, в декабре 1996 года, цифра прироста составила 3120. К декабрю 1997 года цифра прироста резко подскочила и составила 25346 сертификатов. Хотя в 1998 году было выдано 48548 сертификатов, эта цифра оказалась на 12150 сертификатов меньше, чем в 1997 году. В 1999 году был зафиксирован рекордный результат — выдано 71796 сертификатов, что на 23248 сертификатов больше по сравнению с 1998 годом.

Общая картина предостерегает от скоропалительных выводов по результатам одного года. Поскольку общее количество ежегодно выдаваемых по ИСО 9000 сертификатов с 1993 года увеличивается, может показаться, что за годом, когда был отмечен высокий прирост числа сертификатов, должен последовать спад с тем, чтобы в следующем году подскочить еще выше. Причины таких колебаний вероятно очень сложны и зависят от многих факторов. Так, когда число сертификатов по ИСО 9000 достигает в отдельной стране, регионе или промышленном секторе критической массы, компании, чтобы не чувствовать себя отстающими, испытывают потребность в сертификации. Однако сроки реализации программ, внедрения стандартов и сертификации по их требованиям могут в разных организациях колебаться от шести месяцев до четырех лет. В результате число новых организаций, включившихся «в поток» сертификации, может значительно меняться год от года.

Еще одним фактором может быть ресурс сертификационной индустрии. Возможны годы, когда потребности в сертификации опережают потенциал органов по сертификации и, как следствие, отмечается сравнительно низкий прирост числа сертификатов. Повышенный спрос на сертификационные услуги приводит к созданию новых органов, которые удовлетворяют потребности следующего года.

В последнее время некоторые национальные рынки сертификационных услуг могут ощущать снижение спроса, так как компании, «повесившие сертификат на стену», испытали разочарование, не получив ожидаемых результатов. Устойчивый интерес к сертификации сохраняют только компании, которые понимают, что в бизнесе надо не просто «иметь», а «делать», то есть, получив сертификат по ИСО 9000, продолжать улучшать систему качества и добиваться положительных результатов.

Шестерка лидеров по ИСО 9000.

За 2000 год отмечен не только рост в мире интереса к сертификации по ИСО 9000, но и существенные изменения в шестерке стран, показавших наивысший прирост. Из числа лидеров 1999 года в шестерке остались только Китай и Япония; Австралия, США, Германия и Великобритания были вытеснены.

Ниже показано, как распределились места в первой шестерке стран 2000 года по ИСО 9000:

Китай переместился с третьей на первую позицию и показал прирост в 10548 сертификатов, достигнув их общего количества 25657;

Италия вышла на вторую позицию и выдала за год 9298 сертификатов, достигнув их общего количества 30367;

Япония (третье место) выдала 6765 сертификатов за год, при этом общее их число составило 21329;

Республика Корея (четвертое место) выдала за год 3891 сертификат, доведя их общее число до 15424;

Испания, увеличив за год количество сертификатов на 3877, достигла 12576 и заняла пятое место.

И на шестом месте - Чешская республика. Достижения Чехии заслуживают особого внимания. Когда в январе 1993 года был опубликован первый обзор ИСО, эта страна даже не упоминалась, а в сентябрьском обзоре 1993 года были приведены данные всего о 18 сертификатах. С этой цифрой выгодно контрастируют данные за 2000 год, когда Чехия показала прирост в 2355 сертификатов по ИСО 9000, увеличив за год их общее число более чем вдвое - с 1500 до 3885.

Поразительные результаты Великобритании.

Один из наиболее поразительных результатов показала Великобритания, где число сертификатов в 2000 году возросло лишь на 25. Однако обзор ИСО разъясняет, что ведущий британский орган представил в 1999 году неправильные цифры. В результате перерасчета из общих данных за 2000 год было исключено 1900 сертификатов.

Если бы не эта ошибка, общее число выданных в 2000 году сертификатов, вероятно, отразило бы постепенное замедление сертификационной деятельности в Великобритании. Вместе с тем, рынок сертификации по ИСО 9000 в этой стране считается наиболее сложившимся на фоне других стран, так как еще за несколько лет до разработки стандартов ИСО 9000 здесь действовал национальный стандарт на систему менеджмента качества - ВS 7750:1987.

Кроме общего спада спроса на сертификационные услуги на британском рынке, еще один ведущий орган по сертификации не только не показал увеличения, но, напротив, снизил на 461 число выданных им сертификатов. Однако потери одних оборачиваются выгодой для других - два органа по сертификации заметно увеличили в 2000 году свою долю на рынке.

Данные по Великобритании за весь период выхода обзоров предостерегают от поспешных заключений на основе результатов одного года. К моменту публикации первого Обзора ИСО Великобритания выдала наибольшее количество сертификатов в мире - 18577 и показала очень большой прирост в последующие годы. Так, в каждом из следующих четырех выпусков с сентября 1993 года по декабрь 1995 года был показан прирост от 7000 до 9000 сертификатов. Затем, в 1996 году, прирост числа сертификатов резко упал - до 504, однако в последующие годы он значительно возрастал: в 1997 году было выдано 3597 сертификатов, в 1998 - 2267 и в 1999 - 4737, правда, в обзоре 2000 года отмечено, что эти цифры могут оказаться завышенными.

Кроме того, по данным последнего издания «Указателя ИСО органов по аккредитации и сертификации по ИСО 9000 и ИСО 14000» количество органов по сертификации в Великобритании сократилось за период с 1999 по 2001 годы с 62 до 55. Несмотря на такие изменения, инфраструктура сертификации в этой стране остается самой развитой и продуктивной в мире - выдано 63725 сертификатов, что значительно опережает следующие за ней США - 35018, Германию - 32500 и Италию - 30367 сертификатов.

Спад.

В свете сильных позиций США и Германии в предшествующие годы замедление темпов роста количества сертификатов в этих странах в 2000 году представляется значительным. В то время как в 1999 году США выдали 8067 сертификатов и вышли на второе место, за 2000 год прирост в этой стране снизился до 1964 сертификатов.

В Германии, четвертой в шестерке в 1999 году, когда прирост составил 6095 сертификатов, в 2000 году было выдано 2350 сертификатов.

Вероятно, следует подождать выхода 11-го выпуска Обзора ИСО за 2001 год, чтобы понять, являются ли эти результаты устойчивой тенденцией к уменьшению масштабов сертификации в США и Германии или это временное явление в ожидании публикации стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года.

Сравнение по регионам.

Сравнение данных на региональном уровне оставляет Европу на первом месте. В 2000 году здесь было выдано 29879 сертификатов, в числе которых 15530 сертификатов трех европейских стран новой шестерки - Италии, Испании и Чешской Республики.

Всего в Европе до конца 2000 года было выдано 220127 сертификатов, что составляет 53,87 % региональной доли. Однако сравнение с долей Европы 1993 года- 83,02 % показывает рост интереса к сертификации по ИСО 9000 в других регионах и ставит под сомнение европейское лидерство. За Европой уверенно следуют страны Дальнего Востока, доля которых составляет 20,05 % (по сравнению всего с 2,46 % на январь 1993 года), при этом в 2000 году в этом регионе выдано 81919 сертификатов, в том числе 20204 в Китае, Японии и Республике Корее.

Лучшие результаты.

Следующие страны превысили в 2000 году приведенную цифру общего количества выданных сертификатов:

Италия - 30000 сертификатов;

Китай и Япония - по 20000;

Республика Корея - 15000;

Испания - 10000;

Израиль - 5000;

Румыния и Филиппины - по 1000.

Новые страны.

Впервые сертификаты по ИСО 9000 были выданы в Албании, Киргизии, Непале, Папуа Новой Гвинее, Суринаме, Уганде, Узбекистане и Чаде.

Аннулированные сертификаты.

Несмотря на то, что не все страны представили сведения об аннулированных сертификатах, в Обзоре за 2000 год отмечено, что со времени первой публикации стандартов ИСО 9000 в 1987 году было аннулировано не менее 15886 сертификатов по следующим причинам:

организация не прошла аудит при повторной сертификации- 2168;

организация прекратила свою деятельность - 1391;

организация сменила орган по сертификации - 910;

организация не добилась преимуществ в бизнесе и отказалась от сертификации- 562;

организация сочла неэффективным расходование средств и отказалась от сертификации - 355;

в остальных 10520 случаях причины были не указаны или не установлены.

Промышленный сектор.

По промышленному сектору данные 2000 года были полнее, чем в предшествующем году (хотя не все органы по сертификации представили информацию). В соответствии с классификацией ЕА (European Accreditation) отраслей промышленного сектора 317126 сертификатов (из общего количества 408631 - по данным 2000 года) распределяются по основным шести секторам в порядке уменьшения:

основные металлы и готовая металлопродукция;

электрическое и оптическое оборудование;

строительство;

машиностроение и оборудование;

оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей, мотоциклов и бытовых товаров и бытовой техники.

Следует отметить, что в 2000 году распределение мест по шести основным секторам было аналогичным 1999 году, за исключением двух первых - они поменялись местами.

Глава 2. Анализ эффективности системы качества           ЗАО «Пластик».

1.2.1. Анализ экономических показателей эффективности использования системы качества.

Инструмент управления

В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компании.

На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество — не сложная, уже отработанная процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.

Основные затраты на качество

Предположим, что высшее руководство компании уже определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих роскошь, среднего класса и бережливых.

Мы сейчас должны сконцентрироваться на затратах, связанных с обеспечением того, что “качество” товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя, т.е. на затратах, связанных с выполнением этих ожиданий.

Должны быть заданы следующие основные вопросы, связанные с “затратами на качество”:

- Что такое затраты на качество и как они возникают?

- Неизбежны ли затраты на качество?

- Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?

- Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?

- Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);

- затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

- внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

- внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);

- сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (схема 1):

Схема 1. Составляющие затрат на качество

Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.

Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество

Затраты на предупредительные мероприятия:

1. Управление качеством

- Затраты на планирование системы качества.

- Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта.

2. Управление процессом

- Затраты на установление средств управления процессом.

- Затраты на изучение возможностей процесса.

- Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.

3. Планирование качества другими подразделениями

- Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству.

4. Контрольное и измерительное оборудование

- Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов).

- Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов).

- Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования.

5. Обеспечение качества поставок

- Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки.

- Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов.

- Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества.

6. Аудит системы качества

- Затраты на внутренний аудит качества.

- Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом.

7. Программа улучшения качества

- Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.

8. Обучение вопросам качества

- Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.

9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:

- Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.

Затраты на контроль

1. Проверки и испытания

- Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.

- Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается.

2. Проверки и испытания поставляемых материалов

- Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня.

- Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов.

- Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.

3. Материалы для тестирования и проверок

- Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях.

- Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю.

- Стоимость испытательного оборудования не включается.

4. Контроль процесса

- Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.

5. Прием продукции заказчиков

- Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой.

- Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.

6. Проверка сырья и запасных частей

- Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.

7. Аудит продукта

- Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту.

- Затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях.

- Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.

Внутренние затраты на дефект

1. Отходы

- Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.

- Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.

Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.

2. Переделки и ремонт.

- Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству по средством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим.

- Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.

3. Анализ потерь

- Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.

4. Взаимные уступки

- Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.

5. Снижение сорта

- Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.

6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

- Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными.

Внешние затраты на дефект

1. Продукция не принятая потребителем

- Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию.

- Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

2. Гарантийные обязательства

- Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода.

- Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя.

3. Жалобы

- Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции.

- Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя.

- Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

В действительности, не возможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно избежать.

Последние — это те, которые могут исчезнуть если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшиться.

Можно избежать затраты на:

- неиспользованные материалы;

- доработку и\или переделку дефектов (исправление дефектов);

- задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;

- дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;

- риски, в том числе по гарантийным обязательствам;

- потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты — это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения того низкого уровня дефектов.

- Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на: функционирование и аудит системы качества;

- обслуживание и калибровка испытательного оборудования;

- оценка поставщиков;

- обучение вопросам качества;

- минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю — это заблуждение.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЕЛИЧИН ЗАТРАТ

Первая задача — определить перечень элементов затрат, которые относятся к деятельности компании, и сгруппировать их.

Вторая — назвать эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу компании.

Третья — назначить кодовые символы для каждого элемента. Это может быть, например, цифра, буква или их комбинация.

Выше был представлен пример перечня элементов затрат, сгруппированных и пронумерованных согласно данным рекомендациям.

Общий смысл сбора данных по затратам на качество — обеспечить руководство инструментом управления.

Особенно важно, что бы элементы затрат были определимы в том виде, как они названы и распределены для различных категорий, в том числе:

- для подразделения;

- для какого-либо участка;

- для типа продукта;

- для какого-либо рабочего места;

- для какого-либо типа дефекта.

Требования должны быть установлены самой организацией, для собственного (внутреннего) пользования. Однако при этом не следует забывать, что собранной информации должно быть достаточно для проведения последующего анализа.

Система учета и анализа затрат на качество, которая не согласована с существующими внутри организации особенностями имеет слишком мало шансов на успех. Эта система должна быть встроена в организацию, как бы “сшита по мерке”. Ее нельзя “взять с вешалки”, т.е. уже готовую.

После того, как уже установлена система классификации и кодирования различных элементов затрат на качество, необходимо будет выявить источники данных о затратах.

Некоторая информация уже может существовать. Некоторую можно достаточно легко получить, в то время, как другие данные определить будет значительно труднее, а некоторые — пока еще могут быть недоступны.

Затраты на контроль.

Внутренние затраты на дефект.

Внешние затраты на дефект.

Затраты на предупредительные мероприятия.

.Затраты на контроль

Посмотрим сейчас еще раз на элементы затрат на контроль.

Из них видно, что основной объем затрат составляет оплата труда персонала, занятого контролем и испытаниями. На самом деле, это может составить более чем 90% от всех затрат на контроль. Кроме того, эти затраты могут быть определены весьма точно.

Оставшиеся затраты, в основном связаны со стоимостью используемых материалов, закупками и со стоимостью технического обслуживания. Они могут быть определены напрямую.

Итак, мы видим, что можно без особого труда получить точную картину по затратам на контроль.

Внутренние затраты на дефект

Определение элементов затрат этой группы немного сложнее, однако вы без сомнения определите большинство из следующих:

- Оплата труда связанного с возвратом

- Стоимость материалов (напрасная работа)

- Накладные расходы

- Оплата труда связанного с исправлениями

- Стоимость материалов (ошибки в работе)

- Накладные расходы

- Оплата труда связанного с повторными

- Стоимость материалов испытаниями и контролем

- Накладные расходы

- Оплата сверхурочных работ для наверстывания потерянного времени.

- Недополученная прибыль, связанная со снижением класса (сорта) продукции.

Картину приведенных выше затрат можно получить с достаточной степенью точности.

Более трудно будет выявить объемы заработной платы и накладных расходов, связанных с:

- анализом причин возникновения дефектов;

- работой над возвращенным продуктом;

- подготовкой производства к исправлениям.

Эта деятельность связана со:

- штатом производственного контроля;

- штатом отдела поставок; штатом контролеров;

- штатом отдела обеспечения качества.

Поскольку каждый вовлеченный сотрудник вряд ли в течение всего рабочего дня решает проблемы, связанные только лишь с внутренними потерями, оценка потерь должна быть произведена с учетом реально затраченного на эту деятельность времени и по результирующим показателям.

Таким образом, мы опять видим, что основные виды затрат в этой категории могут быть определены с достаточной степенью точности.

Затраты, которые должны быть оценены, составляют лишь очень малую часть от общих.

Внешние затраты на дефект

Часть внешних затрат на дефект связана с тем, что продукт был возвращен потребителем либо сразу, либо в течение гарантийного периода. Если продукт был возвращен, то затраты, связанные с неисправимым браком или переделками и ремонтом, определяются таким же образом, как и в случае внутренних потерь.

Однако, существуют и другие затраты, которые не так просто определить. В их числе следующие:

- Оплата труда, накладные расходы и прочие издержки, связанные с исследованием недовольств и жалоб потребителей.

- Оплата труда, накладные расходы и прочие издержки, вызванные обслуживанием неудовлетворенного потребителя.

- Дополнительные транспортные расходы.

- Издержки, вызванные разбирательствами (в том числе судебными) и, возможно, последующей оплатой компенсаций.

Перечисленные затраты могут быть навлечены персоналом различных отделов, таких как:

- Плановый отдел;

- Технический отдел;

- Финансовый;

- Отдел сбыта;

- Отдел технического обслуживания;

- Транспортный;

- Юридический;

- Отдел обеспечения качества.

Поскольку сотрудники всех этих отделов вряд ли будут заняты полный рабочий день вопросами внешних потерь, то установление объема затрат, опять таки, необходимо вести с учетом реально затраченного времени.

И все же, один из элементов внешних потерь действительно невозможно получить - это потери, связанные со снижением имиджа компании, снижением доверия и предрасположенности потребителя по отношению к ней. Некоторые организации устанавливают величину этих потерь (затрат) на уровне 2,5% от общих затрат на качество. Однако, многие игнорируют эти затраты на основании того, что их нельзя установить с какой либо степенью точности — они только предположительны.

Затраты на предупредительные мероприятия

Эти затраты, вероятно, наиболее сложно выявить, поскольку они вызваны деятельностью большого количества отделов и большинство сотрудников посвящают этой работе лишь часть своего рабочего времени. Посмотрите еще раз составляющие затрат на предупредительные мероприятия, чтобы понять, что имеется в виду.

Эти затраты могут появляться на следующих этапах деятельности:

- производство;

- продажа и маркетинг;

- проектирование и разработка;

- инженерное обеспечение;

- планирование процесса;

- исследования;

- лабораторные испытания;

- финансово-экономическое обеспечение;

- обработка данных;

- обучение.

В добавление к этому, большинство затрат данной категории связано с работой персонала отдела обеспечения качества.

Затраты на предупредительные мероприятия в основном включают заработную плату и накладные расходы. Однако, степень точности их определения в большой степени зависит от точности установления времени, затраченного каждым сотрудником в отдельности.

Некоторые предупредительные затраты легко выявить напрямую. Они, в частности, могут включать оплату работ сторонних организаций за:

- Обслуживание, калибровку и поверку измерительного оборудования;

- Консультации;

- Курсы обучения.

Источники

При определении затрат на качество необходимо помнить, что:

- Затраты на материалы могут быть получены из анализа накладных, записей в складской документации и т.п.;

- Выплаты персоналу могут быть взяты из ведомостей;

- Стоимость поставок может быть определена по соответствующим счетам или накладным;

- Объемы выплат заработной платы должны быть взяты с учетом реально затраченного времени на проведение работ по обеспечению качества каждым вовлеченным сотрудником;

- Если только часть времени сотрудника затрачивается на деятельность по обеспечению качества, то целесообразность оценки каждой из составляющей затрат его времени не должна подвергаться сомнению;

- Классификация затрат на качество и распределение их по элементам должны стать частью повседневной работы внутри организации. С этой целью для всего персонала должны быть хорошо известны различные элементы затрат и соответствующие им коды.

БАЗА ИЗМЕРЕНИЙ

При определении отношения затрат на качество к какой-либо подходящей базе измерений, важно быть уверенным, что период для которого все эти характеристики определялись был один и тот же.

Типовые базы измерений.

Другие базы измерений.

Использование соотношений

Типовые базы измерений

Для многих организаций удовлетворительно будет соотносить затраты на качество с объемом проданной продукции. Причем под проданной, здесь понимается та продукция, которая уже оплачена.

Однако, если объем продаж зависит от сезонных факторов, или каких-либо других циклических изменений (например, продажа елочных украшений), объем проданной продукции не может быть достоверной базой, поскольку он будет слишком изменчив, в то время, как объем производства и затраты на качество могут оставаться относительно постоянными. Кроме того, здесь необходимо отметить, что объем проданной продукции отличается от объема поставленной продукции, поскольку продукция поставленная потребителю, на данный момент может быть еще не оплачена. Точно также и объем произведенной продукции может не совпадать с объемом реально проданной или поставленной. Конечно же решение о том, к какой базе измерений относить затраты на качество: к стоимости произведенной продукции; к числу произведенных единиц продукта; к объему проданной продукции; к стоимости поставленной продукции — должно быть принято самим предприятием и руководство при этом должно быть уверено, что полученные результаты действительно отражают реальную и объективную картину затрат на качество.

Другие базы измерений

Ниже рассмотрены некоторые часто используемые базы измерений и поясняется почему их рекомендуют использовать.

Добавленная стоимость.

Трудоемкость.

Себестоимость.

Альтернативные соотношения.

Добавленная стоимость

Добавленная стоимость — это стоимость, добавленная обработкой к стоимости материалов и полуфабрикатов, израсходованных в процессе производства. Если Вы, например, вырезали орнамент на деревянной заготовке, то добавленная стоимость есть разница между стоимостью деревянной заготовки и ценой, которую Вы получите за орнамент.

Используя добавленную стоимость в качестве базы измерений, автоматически учитываются :

- изменение объема производства, поскольку эта база соответствует произведенному количеству продукции;

- инфляционные тенденции, поскольку если стоимость материалов повышается, то и повышается цена конечного продукта.

Кроме того, результаты не зависят от неравномерности (в т.ч. сезонной) продажи продукции.

Итак, мы можем использовать для анализа отношение общих затрат на качество к добавленной стоимости.

Трудоемкость

Трудоемкость может быть представлена, как величина оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции. Это часто используемая на практике финансовая категория, и поэтому данные, требующиеся для использования этой базы измерений должны быть безусловно доступны. Однако, трудоемкость должна использоваться с осторожностью, поскольку она может изменяться во времени вследствие:

- автоматизации процессов;

- улучшения технологии;

- смены обслуживающего персонала.

Таким образом, трудоемкость как база измерений может быть использована только для коротких промежутков времени.

Важно помнить следующее:

- Трудоемкость не может быть использована в качестве измерительной базы в том случае, если не учитывается эффект инфляции;

- Необходимо всегда сравнивать величины в их стоимостном выражении.

Типичный пример использования данной базы: отношение внутренних затрат на дефект к трудоемкости.

Себестоимость

Себестоимость может быть определена как сумма величин оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции, стоимости материалов и комплектующих, накладных расходов.

В различные периоды времени, на себестоимость могут оказывать влияние следующие факторы:

- автоматизации процессов;

- внедрение новых технологий;

- применение альтернативных материалов;

- смены обслуживающего персонала.

Тем не менее, поскольку в эту категорию вовлечена целая группа затрат, влияние временных изменений не настолько существенно, как если бы в качестве базы измерений был использован только лишь один элемент затрат.

В частности, трудоемкость снижается при внедрении автоматизации на производстве, однако это косвенно компенсируется увеличением накладных расходов, вызванных капитальными вложениями и увеличением потребления энергии.

Типичное соотношение с использованием этой базы измерений может быть следующее: потери на брак, отнесенные к себестоимости.

Альтернативные соотношения

Мы не должны останавливаться только лишь на тех соотношениях, которые уже рассмотрели выше. Можно использовать любые соотношения, которые помогут рассортировать интересующую нас информацию.

Использование соотношений

Целью использования всех рассмотренных соотношений является сравнение эффективности деятельности в различные периоды времени. Поэтому, необходимо:

- Быть последовательным в использовании базы измерений.

- Использовать в соотношениях величины, выраженные в денежных единицах, а не в единицах времени или количестве продукции.

- Следить, чтобы в каждом соотношении и числитель и знаменатель соответствовали одному и тому же периоду времени.

1.2.2. Оценка уровня качества продукции.

Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении и проверке возможности технологического процесса и характеристик продукции. Он должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры использования и управления при применении статистических методов.

Используемые на предприятии методы можно подразделить на:

- методы высокого уровня сложности, которые используются разработчиками систем управления предприятием, процессами; к таким методам относятся методы кластерного анализа, адаптивные робастные статистики и т.д.;

- методы специальные, которые используются при разработке операций технологического контроля, планировании промышленных экспериментов, расчетах на точность и надежность и т.д.; эти методы используются специалистами службы качества, ОТК, разработчиками изделий и процессов;

- методы общего назначения, такие как "Семь инструментов качества", которыми должны владеть все сотрудники предприятия:

"Семь инструментов" управления качеством.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы).

Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как “человек”, “машина”, “материал”, “метод”, “контроль”, а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент “среда”. Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты “человек” необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты “машина” - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты “метод” - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты “материал” - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты “контроль” - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты “среда” - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

Диаграмма Ишикавы.

Контрольные листки.

Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам

Гистограммы

Гистограммы – один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Гистограмма строится следующим образом:

Определяем наибольшее значение показателя качества.

Определяем наименьшее значение показателя качества.

Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.

Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:

(число интервалов) = Ц (число значений показателей качества)

Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.

Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).

Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.

Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.

Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)

Строим столбчатую диаграмму

Диаграммы разброса

Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенного ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма разброса: Взаимосвязи показателей качества практически нет.

Диаграмма разброса: Имеется прямая взаимосвязь между показателями качества

Диаграмма разброса: Имеется обратная взаимосвязь между показателями качества

Анализ Парето

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.Оа. Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето - “универсальный” принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил “универсальное” применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето (рис. ниже), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем..

Диаграмма Парето

Стратификация

В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории – по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».

Стратификация данных.

Контрольные карты

Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рис. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.

Общий вид контрольной карты

Контрольные карты по количественным признакам

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

В настоящее время обычно используются x- S карты, x - R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам

Карта для доли дефектных изделий (p - карта)

В p - карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np - карта)

В np - карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с - карта)

В с - карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u - карта)

В u - карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Бланк контрольной карты.

1.2.3. Правовое регулирование использования системы качества (основная нормативная документация).

Концепция взаимного признания

Общие положения

Уже в мае 1952 года начало работать Европейское Сообщество по углю и стали (Горный союз), в состав которого вошли Бельгия, ФРГ, Франция, Италия, Нидерланды и Люксембург - так называемый I-й Римский договор. 25 марта 1957 года те же шесть стран подписали II-й и III-й Римские договоры, в которых провозгласили о создании Европейского Экономического Сообщества и Европейского сообщества по атомной энергии. Договоры вступили в силу 1 января 1958 года и имели целью создание в течение 12 лет общего рынка со свободным оборотом товаров, услуг, людей и капитала. При этом 1 июля 1957 года три организации - Горный союз, Европейское Экономическое Сообщество и Европейское Сообщество по атомной энергии были объединены в Европейское Сообщество (ЕС) и основали совместные исполнительные органы, такие как Совет Министров ЕС и Комиссия ЕС.

В 1960 году возникла Европейская ассоциация свободной торговли EFTA. Ее создали семь западноевропейских стран. Первая цель EFTA - упразднение таможенных пошлин во внутренней торговле промышленными товарами была достигнута уже в 1966 году. Однако только в 1993 году ЕС и EFTA объединились в Европейское Экономическое Пространство (EWR). К этому времени в ЕС уже вошли Дания, Великобритания и Ирландия (1973 г.), Греция (1981 г.), Испания и Португалия (1986 г.). Позднее, в 1995 году в ЕС вступили так же Австрия, Швеция и Финляндия. Теперь ЕС состоит из 15 членов.

Деятельность государств членов ЕС направлялась на реализацию четырех свобод, механизм осуществления которых приведен ниже:

В настоящее время уже не вызывает сомнения экономическая целесообразность создания общего рынка. Потенциальная выгода от завершения создания общего рынка для всего Сообщества составит по меньшей мере 200 миллиардов ЭКЮ в ценах 1988 года, при этом валовый национальный продукт Сообщества увеличится приблизительно на 5%.

В 1992 году, договором подписанным в Маастрихе, Европейское Сообщество было преобразовано в Европейский Союз и было декларировано о завершении процесса строительства общего рынка и начале новой фазы европейской интеграции. Союзный договор создает единые рамочные условия и формулирует важнейшие цели Союза. Среди них:

Содействие постоянному взвешенному экономическому и социальному подходу путем создания пространства без внутренних границ, усиления экономического и социального единства, реализации экономического и валютного союза с конечной целью создания единой валюты.

Утверждение идентичного поведения стран участников Союза на международном уровне, в особенности путем проведения совместной внешней политики и политики безопасности, включая долговременную совместную политику в военной области и совместной обороне.

Усиление правовой защиты и интересов граждан стран ЕС путем введения гражданства Европейского союза.

Тесное сотрудничество в области юстиции и связей с внешними странами.

Обеспечение повышения благосостояния Союза за счет гибких механизмов и форм сотрудничества с целью обеспечения действенности функционирования органов Союза.

С подписанием Римских договоров, страны члены Европейского сообщества подтвердили свою готовность передать часть своих прав независимым органам, представляющим интересы как отдельных стран, так и Сообщества в целом. Данные органы связаны между собой сложными взаимодополняющими отношениями, из которых складывается механизм принятия решения. К этим органам в частности относятся:

Совет Министров

Совет Европы

Европейский Парламент

Европейский суд

Банк

Европейский Союз открыт для сотрудничества с внешними странами. Все переговоры по вопросам внешней торговли от имени Сообщества проводит Комиссия ЕС. Формальное заключение договоров осуществляется Советом Министров ЕС после утверждения большинством голосов. За время своего существования, Европейский Союз создал мировую сеть двух и многосторонних торговых соглашений. Многие из договоров с развивающимися странами, наряду с торговлей включали в себя также финансовое и техническое сотрудничество.

Во второй половине восьмидесятых годов сложилась объективная ситуация для широкого сотрудничества со странами Восточной Европы, что привело к выработке совместной декларации ЕС и СЭВ и открыло путь для многочисленных двухсторонних соглашений между Сообществом и странами СЭВ.

После распада Советского Союза, в октябре 1992 года Совет Министров ЕС одобрил законопроект по выработке соглашения о партнерстве и сотрудничестве со странами на территории бывшего СССР. Этот новый тип соглашения был специально разработан для 12 стран из бывшего Советского Союза.

Помимо основных целей, таких как создание свободных экономических зон, развитие демократических ценностей, соблюдение прав человека и принципов рыночной экономики при свободной и не дискриминирующей конкуренции, к важнейшим областям сотрудничества с восточноевропейскими странами ЕС относит также преобразование государственных предприятий, развитие частного сектора, сельского хозяйства, инфраструктуры, телекоммуникации, транспорта, социальных структур, образования, вопросы ядерной безопасности и защиты окружающей среды, реформу управленческого аппарата и так далее.

В целом, вехи объединения Европы могут быть представлены как это показано в таблице 1.

Таблица 1.

Законодательные основы взаимного признания

Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции"

Важнейшим правовым актом, направленным на защиту стран ЕС от распространения недоброкачественной продукции, стал принятый 25 июля 1985 года Закон "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" (далее - Закон). Всем государствам членам ЕС предписывалось в течение трех лет с момента его опубликования (30.07.85) привести свои правовые и административные акты, касающиеся ответственности за выпуск дефектной продукции, в соответствие с указанным Законом.

В данном Законе устанавливалась презумпция виновности изготовителя за ущерб, возникший вследствие дефектного продукта. Потерпевший потребитель не должен более доказывать, что продукция произведена с нарушениями, ему достаточно указать на наличие дефекта в продукции и причинной связи с понесенным ущербом, а также размер ущерба. Изготовитель хорошо знает свое производство и если ему не удается привести доказательства своей невиновности (а юрисдикция предъявляет очень высокие требования), то он несет ответственность за возникший ущерб.

Таким образом, в соответствии со статьей 3 Закона, не возможна такая ситуация, когда в случае возникновения ущерба или вреда лицам вследствие дефектной продукции, легально произведенной или поставленной в ЕС, не нашлось бы лицо, несущее ответственность за дефектную продукцию и являющееся одновременно субъектом права на территории ЕС.

Закон дает новое определение дефекту, которое в подобной форме до сих пор не существовало ни в одном национальном праве. Во всех случаях продукция считается дефектной, если она не обеспечивает того уровня безопасности, на который человек вправе рассчитывать с учетом всех обстоятельств. Критерием дефекта в продукции является объективное требование к его безопасности.

Под ущербом в настоящем Законе понимается:

- ущерб, вызванный смертью или повреждением здоровья;

- повреждение или уничтожение любого имущества (кроме самой дефектной продукции) стоимостью не менее 500 европейских валютных единиц (ЭКЮ).

Величина возмещения ущерба изготовителем в данном Законе не ограничивается. При этом, государствам участникам предоставлено право установить предельную величину компенсации, но не ниже 70 миллионов европейских валютных единиц (ЭКЮ).

В целом, структура Закона ЕС "Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции" выглядит как это показано ниже:

Новая концепция технической гармонизации и нормирования

7 мая 1985 года была принята Новая концепция технической гармонизации и нормирования (далее - Новая концепция), которая установила совершенно новые критерии и принципы подтверждения соответствия и взаимного признания.

Продукция, изготовленная в соответствии с Европейскими стандартами признается соответствующей основным требованиям закона. Тем не менее, применение (соблюдение) Европейских стандартов является добровольным.

Отныне, к предприятиям предъявляется лишь требования о безопасности, безвредности и в ряде случаев экологичности продукции и производства. Вопросы качества, и как следствие конкурентоспособности, становятся естественной заботой самих производителей. В ЕС работает принцип Деминга: "Выживание - дело добровольное".

Глобальная концепция оценки соответствия

Новая концепция установила критерии и принципы подтверждения соответствия, однако механизм этого процесса оставался не определенным.

21 декабря 1989 года, Постановлением Совета Европы №90/С 10/01, принята Глобальная концепция оценки соответствия (далее - Глобальная концепция). "Данная концепция рассчитана на формирование условий, необходимых для обеспечения обязательного взаимного признания свидетельств соответствия". В целях реализации Глобальной концепции, были приняты два важнейших законодательных акта:

1. Решение Совета Европы от 13 декабря 1990 года об использовании модулей для различных фаз процедуры оценки соответствия (90/683/EWG), устанавливающее восемь формализованных процедур оценки соответствия продукции европейскому законодательству, которые отчасти могут комбинироваться друг с другом.

2. Решение Совета Европы от 22 июля 1993 года об использовании модулей для различных фаз процедуры оценки соответствия и правилах нанесения и использования знака соответствия (93/465/EWG), уточняющее указанные выше восемь процедур оценки соответствия (см. рис. 1.2), а также предписывающее маркировать всю продукцию, вводимую в обращение на территории ЕС и соответствующую законодательству ЕС, знаком (рис. 1).

Рис. 1. Знак соответствия законодательству ЕС

Законодательно регулируемая область

Согласно основополагающим принципам Новой концепции, Совет Европы выпускает директивы по гармонизации, в которых устанавливает минимальные требования к продукции, а также порядок ее ввода в обращение. Директива ЕС - это законодательный акт, предписывающий всем государствам членам ЕС привести национальное законодательство в соответствие с требованиями данной директивы. Государства участники обязаны внедрять директивы ЕС в национальное законодательство.

Директивы по гармонизации преследуют цель, которая состоит в том, чтобы благодаря изданию единого правового акта сразу получить возможность урегулирования проблем перемещения определенной группы продукции на территории ЕС введением единых требований для всех стран участников без постоянного их взаимного согласования. Некоторые действующие в настоящее время в ЕС директивы по гармонизации приведены в таблице 2.

Введение в обращение продукции, подпадающей под действие директивы ЕС (а следовательно, и автоматически под действие национального законодательства каждой из стран участников) недопустимо без соблюдения основополагающих требований соответствующего закона. Если продукция полностью или частично попадает под действие какой-либо директивы ЕС, то говорят, что данная продукция попадает в законодательно регулируемую область. Изготовитель такой продукции при вводе ее в обращение на территории ЕС заявляет под свою исключительную ответственность, что данная продукция соответствует всем положениям директив и маркирует эту продукцию знаком.

Таблица 2. Некоторые директивы ЕС, изданные на основании Новой концепции

Далее, от изготовителя очевидно потребуется доказательство соответствия продукции требованиям закона и правомерности нанесения знака . Для данной процедуры разработана так называемая модульная концепция оценки соответствия (рис. 2), введенная благодаря принятию Глобальной концепции.

Рис. 2. Модульная концепция оценки соответствия.

Модуль А: Декларация изготовителя о соответствии продукции требованиям директив ЕС

Модуль В: Испытания образцов на соответствие директивам ЕС и их допуск на рынок

Модуль С: Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным образцам

Модуль D: Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным образцам при наличие системы качества по ISO 9002

Модуль Е: Декларация изготовителя о соответствии продукции допущенным образцам при наличие системы качества по ISO 9003

Модуль F: Выборочные испытания изделий, поступающих на рынок на соответствие допущенным образцам

Модуль G: Поштучное испытание изделий на соответствие требованиям директив ЕС

Модуль H: Декларация изготовителя о соответствии продукции требованиям директив ЕС при наличие системы качества по ISO 9001

Выбор метода (модуля) оценки соответствия продукции в законодательно регулируемой области остается за изготовителем, однако этот выбор может быть существенно ограничен. В каждой директиве ЕС (табл. 2), а следовательно, и в национальном законодательстве стран участников, помимо рамочных требований к продукции указаны и требования к процедуре подтверждения ее соответствия тем самым рамочным требованиям.

В качестве примера, на рис. 3 приведена допустимая процедура оценки соответствия игрушек требованиям директивы ЕС 88/378/EWG, определенная той же самой директивой.

Рис. 3. Процедура оценки соответствия игрушек, согласно директиве 88/378/EWG

Как видно из рисунка 3, изготовитель игрушек имеет в своем распоряжении два альтернативных способа подтверждения соответствия своей продукции. В случае если он полностью выполняет все требования европейского стандарта на тот вид продукции, который он выпускает, то в соответствии с модулем А, изготовитель без привлечения третьей стороны декларирует соответствие своей продукции. Если же изготовитель не выполняет (частично или полностью) положения европейского стандарта на свой вид продукции, то для подтверждения соответствия ему необходимо провести в нотифицированном органе испытание образца продукции и получить на него допуск на рынок (модуль В), а также иметь признанную нотифицированным органом систему качества по модели ISO 9002 (модуль D).

Законодательно не регулируемая область

Директивы ЕС по гармонизации устанавливают требования к продукции, которая является потенциально опасной для человека, окружающей среды, инфраструктуры. Значительная часть изделий не попадает под действие этих директив, и следовательно ее ввод в обращение не регулируется на законодательном уровне. Поскольку законодательство не предъявляет к такой продукции никаких требований, то ничто не может ограничить производителя при вводе этой продукции на рынок. При этом, установление, подтверждение или доказательство соответствия продукции чему-либо также не требуется. Говорят, что продукция не попадающая под действие законодательства попадает в законодательно нерегулируемую область, которую еще называют свободной, добровольной или нерегулируемой.

Исходя из целей ЕС, и в частности ликвидации технических барьеров в торговле, Комиссия ЕС ставит перед странами участниками задачу создания действующих на основании европейских стандартов серии EN 45000 (см. таблицу 3.1) национальных систем аккредитации в нерегулируемой области, что должно стать базой для формирования взаимного доверия к работе органов по испытаниям и сертификации.

Для Общего рынка, Комиссия ЕС придерживается мнения, что наличие у изготовителей сертификатов соответствия, выданных независимой третьей стороной, предоставит им некоторые преимущества в конкурентной борьбе с изготовителями не имеющими таких свидетельств. Комиссия выступает за создание единой европейской системы сертификации и в нерегулируемой области. Центральную позицию при этом занимает аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации на основе единых согласованных принципов и правил (EN 45000).

Еще в решении от 21 декабря 1989 года Совет Европы дал "политическое одобрение" определенным шагам в направлении взаимного признания. В данном решении Совет рекомендовал:

- способствовать применению и сертификации систем качества по модели стандартов серии EN 29000 (ISO 9000);

- применять стандарты серии EN 45000;

- способствовать развитию централизованной системы аккредитации;

- основывать организации по испытаниям и сертификации, главная задача которых состояла бы в разработке и координации соглашений о взаимном признании результатов испытаний и сертификации;

- разрабатывать программы на уровне ЕС по созданию достаточного количества структур по испытаниям и сертификации в странах членах ЕС;

- заключать соглашения на уровне ЕС о взаимном признании результатов испытаний и сертификации с третьими странами.

25 апреля 1990 года был подписан Меморандум о взаимопонимании и создана Европейская организация по испытаниям и сертификации (European Organisation for Testing and Certification - EOTC). Эта организация была основана Комиссией ЕС при участии Ассоциации стран свободной торговли (EFTA) и европейских организаций по нормированию - CEN и CENELEC. В начале 1993 года, EOTC была преобразована в самостоятельную организацию в соответствии с бельгийским законодательством. Целью организации является создание единой европейской системы испытаний и сертификации. EOTC ведет реестр органов, признающих результаты испытаний и сертификации друг друга.

Немного позднее были созданы еще две организации, внесшие огромный вклад в дело взаимного признания:

- EAL - European Cooperation for Accreditation of Laboratories;

- EAC - European Accreditation of Certification.

Обе организации - EAL и EAC декларировали своей целью способствование международному признанию заключаемых с их участием Многосторонних соглашений (Multilaterale Agreement - MLA) и разработку процедур для их заключения.

Несмотря на то, что во всех странах членах ЕС европейские стандарты действуют одинаково, оказалось невозможным избежать их различного толкования. Это привело к необходимости разработки интерпретирующих документов для гармонизации испытаний и сертификации. Особое значение приобрели интерпретации EAC по применению стандарта EN 45012 (Общие требования к органам по сертификации, проводящим сертификацию систем качества), которые представляют собой единую интерпретационную основу для органов по аккредитации, объединенных в Многостороннее соглашение (MLA) по применению этого стандарта. В тоже время в EAL был разработан ряд интерпретирующих документов для испытательных лабораторий. Некоторые из них представлены в таблице 3.

Таблица 3. Некоторые документы EAL

Применение этих интерпретирующих документов и руководств во многом способствует обеспечению взаимного признания аккредитации и результатов испытаний и сертификации в добровольной области.

В условиях свободной рыночной экономики нельзя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика только на основании того, что его продукция соответствует стандартам. Потребитель выберет того, кто предложит ему бульшую "ценность за деньги". Сертификация может пригодиться там, где она требуется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на свободный рынок, только его способности вести конкурентную борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех.

Аккредитация - средство формирования доверия

Цели аккредитации

Цель аккредитации чаще всего формулируют следующим образом:

- повышение и укрепление качества и профессиональной компетенции испытательных лабораторий и органов по сертификации;

- достижение признания результатов испытаний и сертификатов соответствия внутри страны и за рубежом;

- обеспечение конкурентоспособности и признания продукции на внутреннем и внешнем рынках.

Объекты аккредитации

Калибровочные лаборатории

Испытательные лаборатории

Органы по сертификации

Структура органа по аккредитации

Основные требования к структуре органа по аккредитации описаны в европейском стандарте EN 45003. Этот стандарт, используемый как руководство к созданию и функционированию органа по аккредитации, должен облегчить взаимное признание результатов аккредитации.

Требования, изложенные в стандарте, носят рамочный характер, оставляя широкое поле для проявления индивидуальных особенностей. Каждый орган может быть не похож на другой, и только на конкретных практических примерах можно будет конкретизировать текст EN 45003. В связи с этим, ниже изложены обобщающие сведения, разделенные на составляющие и характеризующие типовой "среднестатистический" орган по аккредитации.

Организация

Персона

Система аккредитации

Комитеты

Документация

Эксперты

Внутренний аудит

Взаимоотношения с другим органом по аккредитации

Немецкая система аккредитации

Немецкий Совет по аккредитации

Исходя из целей ЕС и руководствуясь почти столетним опытом в признании испытательных лабораторий и органов по надзору в Германии, заинтересованные круги с начала 90-х годов стремятся к созданию эффективной и международно признанной немецкой системы аккредитации. Предпосылкой к этому послужило принятие 23 июня 1989 года серии европейских стандартов EN 45000, которые с 1 мая 1990 года вступили в силу в качестве национальных немецких стандартов DIN EN 45000.

Уже в марте 1991 года был основан Немецкий Совет по Аккредитации (DAR) (рис. 4), предоставляющий собой координационную рабочую группу и имеющий целью создание единой международно признанной системы аккредитации в Германии как в законодательно регулируемой, так и в добровольной областях. По причине федеральной структуры Германии, было принято решение о создании децентрализованной системы аккредитации. Исходя из идеи децентрализации, перед DAR ставились лишь задачи по координации деятельности в области аккредитации и признания, ведению центрального национального реестра (баз данных) по аккредитации и признанию, а также представлению немецких интересов в национальных, европейских и международных организациях, занимающихся вопросами аккредитации и признания.

Рис. 4. Структура DAR

DAR не проводит аккредитацию самостоятельно. Однако, все органы по сертификации, аккредитованные в DAR, работают на основании его решений и стандартов DIN EN 45000. Подтверждение присвоения аккредитации производится в виде выдачи органом по аккредитации единого аккредитационного сертификата от имени DAR.

Немецкий совет по Аккредитации (DAR) - это рабочая группа, финансируемая и поддерживаемая совместно федерацией, землями и промышленностью. В его состав входят на паритетной основе представители законодательно регулируемой области и представители добровольной области. Решения DAR носят рекомендательный характер и принимаются по возможности в консенсусе (простым большинством голосов). Принятые решения и правила носят межотраслевой характер и относятся ко всем его членам.

Органы по аккредитации в законодательно регулируемой области

В законодательно регулируемой области, органы по сертификации назначаются решением федеральных и/или земельных рабочих групп. При этом указывается их область компетенции, выражающаяся в ограничении полномочий органа по сертификации осуществлять свидетельствование соответствия продукции определенной директиве EC (см. табл. 2).

В гармонизированной регулируемой области органы по сертификации или надзору, нотифицированные федеральным правительством в Комиссии ЕС, проводят оценку соответствия согласно директивам ЕС. Комиссия ЕС рекомендует странам членам ЕС аккредитовывать данные органы, а также и испытательные лаборатории на соответствие стандартам серии EN 45000.

В результате ряда заключенных между землями соглашений, установленная законодательством компетенция государственных служб, осуществляющих деятельность в области аккредитации и признания, была передана трем Центральным органам, действующим на основе соглашений с землями. К Центральным органам земель в частности относятся:

Центральный орган земель по технике безопасности;

Центральный орган земель по охране здоровья в области медицинской продукции;

Центральный орган земель по аккредитации во исполнение закона об опасных веществах.

Кроме трех Центральных органов по аккредитации, возникших в результате подписанных между землями соглашений, в законодательно регулируемой области в Германии действуют также ряд органов по аккредитации, образованных вследствие требований директив ЕС. Среди них следует отметить следующие:

Орган по аккредитации федерального министерства почты и телекоммуникации (BAPT);

Орган по аккредитации федерального ведомства по безопасности в информационной технике (BSI);

Федеральный орган GLP.

Органы по аккредитации в законодательно нерегулируемой области

В противоположность законодательно регулируемой области, в законодательно нерегулируемой области аккредитация соответствует требованиям рынка и, как правило, не базируется на законодательстве. Основу аккредитации здесь представляют стандарты или другие нормативные документы. Летом 1990 года была основана Головная организация по аккредитации (TGA). TGA берет на себя функцию координации работ самостоятельных (независимых) органов по аккредитации, связанных с TGA рамочными договорами. TGA признает полномочия органов по аккредитации в добровольной области (рис.5) на основании выполнения ими требований стандартов серии DIN EN 45000. Кроме указанных функций, на TGA возложены обязанности по урегулированию споров между органами по аккредитации, а также между органами по аккредитации и их заказчиками, а также TGA выступает в роли единственного в Германии органа по аккредитации органов по сертификации систем качества и органов по аттестации персонала.

В отдельное структурное подразделение выделена служба калибровки (DKD), которая является государственным органом по аккредитации калибровочных лабораторий и в добровольной области.

Pис. 5. Структура Головной организации по аккредитации (TGA)

Органы по аккредитации испытательных лабораторий

В законодательно нерегулируемой области в Германии работают следующие органы по аккредитации испытательных лабораторий, представленные в DAR:

Немецкая система аккредитации испытаний (DAP GmbH);

Немецкий орган по аккредитации в области техники (DATech e.V.);

Немецкий орган по аккредитации и сертификации по стандартам на информационную технику (DEKITZ e.V.) при Немецком институте по нормированию;

Немецкий орган по аккредитации в области химии (DACH GmbH);

Немецкий орган по аккредитации "Металл и подобные материалы" (DAM e.V.);

Немецкий орган по аккредитации "Минеральные масла" (DASMIN GmbH);

Немецкий орган по аккредитации "Стальные конструкции и энергетика" (DASET e.V.);

Общество по аккредитации и сертификации (GAZ GmbH);

Немецкая служба калибровки (DKD e.V.).

Органы по аккредитации органов по сертификации продукции

В законодательно нерегулируемой области в Германии, аккредитацией органов по сертификации продукции занимаются следующие органы по аккредитации:

Немецкая система аккредитации испытаний (DAP GmbH);

Немецкий орган по аккредитации в области техники (DATech e.V.);

Немецкий орган по аккредитации и сертификации по стандартам на информационную технику (DEKITZ e.V.) при Немецком институте по нормированию;

Немецкий орган по аккредитации "Металл и подобные материалы" (DAM e.V.);

Немецкий орган по аккредитации "Минеральные масла" (DASMIN GmbH);

Немецкий орган по аккредитации "Стальные конструкции и энергетика" (DASET e.V.);

Данные органы проводят аккредитацию на основании стандарта DIN EN 45011.

"Общие требования к экспертизе и аккредитации органов по сертификации" были сформулированы в проекте стандарта DIN EN 45010 (pr EN 45010:1995) с учетом международного документа ISO/CASCO 226 (2-я редакция) - будущего руководства 61 ИСО/МЭК (ISO/IEC Guide 61).

Аккредитация органов по сертификации систем качества

Единственным органом по аккредитации систем качества в Германии в законодательно нерегулируемой области является Головная организация по аккредитации (TGA GmbH) во Франкфурте-на-Майне. TGA была основана в 1990 году рядом немецких промышленных союзов. Наряду с Союзом Немецкой промышленности и Съездом Немецкой промышленности и торговли, соучредителями TGA являются объединения и союзы из различных отраслей.

Занимаясь аккредитацией органов по сертификации систем качества и аттестации персонала, TGA является координирующим органом в законодательно нерегулируемой области, что придает ему особое положение в немецкой системе аккредитации. Для выполнения функций координирующего органа, TGA имеет комиссию по структуре и надзору (рис.5), которая проводит аудиты органов по аккредитации.

В задачи TGA в области аккредитации органов по сертификации систем качества входит:

аккредитация и надзор за органами по сертификации в соответствии с критериями стандартов DIN EN 45000;

назначение экспертов для аудита органов по сертификации;

организация обмена опытом между национальными и иностранными органами по аккредитации;

оказание консультативной помощи другим органам по аккредитации.

Кроме того, TGA представляет интересы аккредитованных ей органов по сертификации в национальных, европейских и международных организациях.

Комиссии DAR

Для координации работ в Немецком совете по аккредитации учреждены комиссии. В настоящее время действуют следующие четыре комиссии:

Комиссия по сотрудничеству (DAR-AZ)

Комиссия по обучению экспертов (DAR-ABT)

Комиссия по международному сотрудничеству (DAR-AIZ)

Комиссия по техническим вопросам (DAR-TF)

Структура органа по аккредитации (на примере DAP)

Структуру органа по аккредитации в добровольной области рассмотрим на примере DAP - Немецкой системы аккредитации испытаний.

Орган по аккредитации DAP существует с 1 июля 1994 года при Немецкой системе аккредитации испытаний (DAP) с местонахождением в Берлине. Единственным учредителем системы является Союз ведомств по испытаниям материалов (VMPA e.V.). Процедуры аккредитации проводятся под полную ответственность Управления делами DAP. Проведение экспертизы может частично передаваться институтам DAP, которые посредством рамочных договоров включены в систему качества DAP. Данная организационная структура DAP соответствует требованиям EN 45003 "Система аккредитации калибровочных и испытательных лабораторий - общие требования к органам по аккредитации лабораторий", издания марта 1995 года.

Органами DAP являются:

Общее собрание членов VMPA e.V.;

Комиссия учредителей из пяти членов VMPA e.V.;

Управляющий совет, состоящий примерно из 20 представителей заинтересованных кругов;

четыре системные комиссии:

AfA (комиссия по аккредитации),

AfR (комиссия по правилам),

AfQ (комиссия по качеству),

AfB (комиссия по жалобам),

14 отраслевых комиссий (в настоящее время).

Критерии и процедура аккредитации в Германии

Общие правила

Аккредитация в сфере деятельности DAR базируется на стандартах серии EN 45000 (национальные немецкие стандарты серии DIN EN 45000). При этом DAR принимает без изменений общие правила и процедуры аккредитации, установленные в стандартах этой серии. Специальные правила и процедуры, а также специфические требования и критерии оценки сформулированы в документации отдельных органов по аккредитации. Они полностью находятся в сфере профессиональной компетенции данных органов.

DAR рекомендует своим членам следующую общую схему проведения процедуры аккредитации:

I. Процедура подачи заявки.
I.1. Запрос в орган по аккредитации.
I.2. Предварительная беседа.
I.3. Заявка на аккредитацию.
I.4. Подтверждение получения заявки на аккредитацию.
I.5. Анализ заявочных документов.
I.6. Заключение контракта.
II. Процедура проведения экспертизы.
II.1. Выбор кандидатуры эксперта и согласование ее (кандидатуры) с заявителем.
II.2. Выдача задания эксперту.
II.3. Технический анализ заявочных документов.
II.4. Экспертиза на месте.
II.4.1. Проверка на соответствие требованиям стандартов серии DIN EN 45000.
II.4.2. Проверка технической компетенции на основе специальных критериев органа по аккредитации.
II.5. Отчет о проведенной экспертизе.
Ш. Аккредитация.
Ш.1. Проверка результатов экспертизы и принятие решения об аккредитации.
Ш.2. Аккредитационный сертификат.
Ш. 3. Занесение в реестр.
IV. Инспекционный контроль.
IV.1. Инспекционный контроль и продление срока аккредитации (осуществляется согласно правилам, устанавливаемыми органом по аккредитации).

Взаимное признание аккредитации и результатов испытаний в Европе

Протоколы испытаний и оформленные на их основании "назначенными органами" сертификаты признаются в законодательно регулируемой области в соответствии с директивами ЕС всеми странами - членами ЕС.

Однако, для большого числа изделий не существует директив, т.е. они попадают в законодательно не регулируемую область и, следовательно, к их свойствам, порядку их контроля не установлены единые требования.

В Европейских объединениях взаимное признание аккредитации не происходит автоматически одновременно с приемом в объединение в качестве члена. Такое признание является предметом особых соглашений (например, многостороннее соглашение о взаимном признании органов по сертификации - MLA). Взаимное признание реализуется только после подписания этих соглашений, после того, как организация, система качества и применяемые на практике процедуры были проверены (оценены) партнерами, причем проверка повторяется регулярно с интервалом в несколько лет.

Глава 3. Применение системы управления качеством.

1.3.1. Принципы TQM системы менеджмента качества.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

1. Ориентация организации на заказчика
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

      основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

      обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

      управление в рамках каждого бизнес-процесса;

      управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

      затраты на осуществление бизнес-процесса

      расчет времени на осуществление бизнес-процесса

      показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".

1.3.2. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества.

QS-9000

требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности.

QS-9000 — требования к системам качества, основанные на потребностях компаний Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, изготовителей грузовых автомобилей и других компаний, вступивших в Международную целевую группу по автомобилям (International Automotive Task Force -IATF). QS-9000 быстро становится признанным в автомобильной отрасли документом на систему менеджмента качества. Поставщики во всем мире внедряют требования этого стандарта. Группа содействия в автомобильной отрасли (Automotive Industry Action Group - AIAG), являющаяся всемирной промышленной ассоциацией автомобильных компаний, включая «большую тройку» — компании Форд, Даймлер Крайслер и Дженерал Моторс, опубликовала последнее издание QS-9000 в марте 1998 года. Документ предназначен для применения поставщиками автомобильной промышленности, включая поставщиков материалов, комплектующих, запчастей и аксессуаров, а также предприятий-смежников, проводящих тепловую обработку, окраску и другие отделочные работы. Внедрение QS-9000 является предварительным условием заключения контракта на поставку материалов или комплектующих или выполнение отделочных работ для производителей базовых узлов.

AS 9000

Требования к качеству основных поставщиков в области аэрокосмической промышленности.

В октябре 1996 года Американское общество инженеров-автомобилистов (The American Society of Automotive Engineers -SAE), имея опыт разработки QS: 9000, по заказу и от имени аэрокосмической промышленности США опубликовало стандарт SAE ARD 9000 «Требования к качеству основных поставщиков в области аэрокосмической, промышленности». С ,мая 1997 года - это стандарт AS 9000, который устанавливает требования к качеству основных поставщиков в аэрокосмической промышленности.

Работа над этим документом началась в 1995 году, когда несколько крупных космических компаний США приступили к совершенствованию методологии качества и разработке новых требований к системам качества, которые по принципу «каскада» доводились до поставщиков. Это стало необходимым потому, что в 1994 году Министерство обороны изъяло существовавшие тогда спецификации, устанавливавшие требования к качеству, и обратилось с просьбой к промышленности разработать системы качества на основе ИСО 9000. Усилия, направленные на создание единой системы качества в аэрокосмической отрасли, должны были ограничить множество требований к качеству и, следовательно, сократить затраты поставщиков

AS 9100 (А) содержит около 80 единых для отрасли требований и 18 расширенных требований ИСО 9000

Подход был таким же, как и при разработке QS-9000 для автомобильной промышленности, то есть все изменения оформлялись в виде дополнений к основному документу - стандарту ИСО 9001. Точнее, 20 требований раздела 4 стандарта были сохранены, а текст дополнений был выделен жирным шрифтом. В качестве дополнений в документ были включены 28 отраслевых требований, шесть примечаний и три определения. Некоторые из этих дополнений были приняты, чтобы обеспечить соответствие требованиям Федеральной авиационной администрации США (FAA).

С момента первого издания стандарта AS 9000 было осуществлено несколько его пересмотров. В августе 2001 года SAE выпустило стандарт AS 9100, пересмотр А. Этот стандарт содержит единые требования для аэрокосмической отрасли и объединяет ASQ Q 9001:2000 и версию AS 9100, основанную на требованиях к системам качества по ASQ 09001:1994. Установленные в нем требования к системе качества дополняют законодательные, регламентные и и контрактные требования для аэрокосмической промышленности

PrEN9001

Европейский предварительный стандарт требований к качеству в области авиационно-космического оборудования.

Для расширения сотрудничества между европейскими предприятиями Европейская ассоциация изготовителей авиационно-космического оборудования (European Association of Aerospace Industries) в конце 1997 года предложила объединить два стандарта, разработанных на основе ИСО 9001 и ИСО 9002 и опубликованных в декабре 1994 года Французской аэрокосмической ассоциацией по стандартам (Bureau de Normalisation Aeronatique et Spatiale) в целях создания единого европейского стандарта - PrEN 9000-1.

Был использован такой же подход, какой был применен автомобильной промышленностью США: стандарты ИСО 9001 и ИСО 9002 были взяты за основу, а текст дополнений выделен курсивом. Около 20 дополнений и примечаний были перенесены из общего стандарта по программному менеджменту. Европейские дополнения к ИСО 9001 и ИСО 9002 значительнее, чем предложенные SAE в стандарте AS 9000. Они сконцентрированы на оценке способности поставщика, обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании применительно к аэрокосмической отрасли.

ИСО/ТУ 16949

Технические условия совместно со стандартом ИСО 9001:1994устанавливают требования к системе качества предприятий автомобилестроения

ИСО/ТУ 16949 разработаны ИСб/ТК 176 в сотрудничестве с Международной целевой группой по автомобилям (International Automotive Task Force -IATF) с целью обеспечить требования гармонизированной международной системы качества на основе стандартов семейства ИСО 9000 специально для автомобильной промышленности и при этом не потерять преимуществ, которые дает применение комплекса общих для всех отраслей стандартов на систему качества Целью технических условий является разработка основополагающих принципов систем качества, позволяющих осуществлять их непрерывное-улучшение, направленное на предотвращение дефектов, снижение отклонений и потерь в цепи поставок. В технических условиях определены основополагающие требования к системам качества компаний-поставщиков. В них признается возможность включения требований, связанных с особенностями компании, ее подразделений и выпускаемой продукции, и (или) специфических требований к комплектующим в дополнение к требованиям.

ИСО/ТУ 16949 содержат в полном объеме положения стандарта ИСО 9001:1994 и поэтому могут применяться для сертификации третьей стороной.

В документе увязаны существующие требования к системам качества для мирового автомобилестроения, чтобы избежать многократных сертификационных проверок.

Работа над гармонизацией требований к системам качества поставщиков в интересах автомобильной промышленности шла с 1995 года. Предварительно была достигнута договоренность об общем для поставщиков документе, устанавливающем требования к качеству автомобилей - ИСО/ТУ 16949, который с учетом конкретных предложений заказчиков должен отвечать требованиям национальных стандартов на системы качества в автомобильной отрасли: QS-9000 (США), EAQF 94 (Франция), AVSQ 94 (Италия) и VDA 6.1 (Германия).

Предприятия, участвующие в IATF, намерены признать сертификацию третьей стороной по ИСО/ТУ 16949 в качестве международного эквивалента при условии, что заказчик до сертификации может внести свои дополнения в ИСО/ТУ 16949, а сертификацию проведет орган, работающий по правилам и контракту с IATF, например AIAG (США), VDA (Германия), SMMT (Великобритания).

ИСО 15161:2001

Применение стандарта ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности

Стандарт ИСО 15161:2001 «Рекомендации по применению стандарта ИСО 9001:2000 в производстве продуктов питания и напитков» разработан ИСО/ТК 34 «Пищевые продукты» и предназначен для организаций, занятых в этом секторе промышленности, в том числе сырьевых, перерабатывающих и производящих расфасовку продуктов питания и напитков. Требования стандарта ИСО 9001:2000 приведены в рамках, далее следуют конкретные рекомендации.

Цель стандарта - поощрить использование стандартов ИСО серии 9000 в пищевой промышленности параллельно с другими системами менеджмента, действующими в этом секторе, что может помочь организациям повысить эффективность внедрения системы менеджмента качества и удовлетворенность потребителя.

IWA1

Рекомендации по применению ИСО 9004:2000 в здравоохранении

20 сентября 2001 года ИСО опубликовала первое международное соглашение семинара (International Workshop Agreement - IWA) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в организациях здравоохранения». Документ содержит отдельные разделы стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», дополненные специальными рекомендациями для их применения в секторе здравоохранения, носят добровольный характер и не предназначены для целей сертификации или аккредитации. Он обеспечивает структуру для разработки и улучшения системы менеджмента качества для организаций здравоохранения, основанной на процессном подходе.

В основу документа положен проект, разработанный Американским обществом по качеству (American Society for Quality -ASQ) совместно с Группой содействия в автомобильной отрасли (Automotive Industry Action Group - AIAG).

Автомобильный сектор, яв­ляясь крупным работодателем, связан с тысячами организаций здравоохранения и тратит значительные средства на программы в этой сфере. Повсеместное внедрение систем менеджмента качества по ИСО 9000 организациями здравоохранения рассматривается как действенное средство установления продуктивных отношений клиента и поставщика услуги здравоохранения и создания условий для улучшения ее качества без увеличения затрат.

Проект рассматривался на семинаре, проходившем в США в январе 2001 года, организованном Советом по стандартам Канады (Standards Council of Canada - SCC) и Канадской организацией по стандартизации (Canadian Standards Association - SCA), ведущей секретариат ИСО/ТК 176, при широком представительстве заинтересованных сторон - 135 экспертов из 20 стран. Выработанные на семинаре рекомендации были направлены на голосование, чтобы дать возможность всем заинтересованным сторонам внести изменения и предложения.

Техническое соглашение представляет собой один из предложенных ИСО альтернативных видов документов для тех случаев, когда необходимы их ускоренная разработка и опубликование. В отличие от традиционного процесса разработки стандартов в рамках технических комитетов, технические соглашения вырабатываются на открытых семинарах и представляются одним из комитетов-членов ИСО. Сначала этот вид документа назывался «Отраслевое техническое соглашение» (Industry Technical Agreement - ITA), но затем название было изменено: этим подчеркивалось, что деятельность ИСО направлена не только на удовлетворение потребностей отраслей промышленности, но и общества в целом.

ИСО 13485 и 13488

Требования к поставщикам медицинских приборов

Стандарты ИСО* 13485:1996 «Система качества. Медицинские приборы. Дополнительные требования при применении ИСО 9001» и ИСО 13488:1996 «Система качества. Медицинские приборы. Дополнительные требования при применении ИСО 9002» устанавливают требования к поставщикам медицинских приборов, поскольку их производство настолько специфично, что общих требований к системе качества, содержащихся в стандартах ИСО серии 9000, недостаточно.

Стандарты ИСО 13485 и ИСО 13488 определяют требования к системе качества при проектировании/разработке, производстве, монтаже и обслуживании медицинских приборов. Стандарты могут применяться только совместно с ИСО 9001 и ИСО 9002 соответственно, а также в сочетании с принципами установившейся практики производства (GMP), широко используемой во всем мире.

Медицинские приборы относятся к группам продукции, для которых характерны большая номенклатура и большой разброс требований. В разделах 3 обоих стандартов указывается, на какие виды медицинских приборов они распространяются.

Предусматривается применение стандартов в целях оценки системы качества поставщика. В случае проведения оценки третьей стороной для подтверждения соответствия обязательным требованиям от поставщика может требоваться доступ к конфиденциальным данным. Однако поставщик не обязан предоставлять копии этих данных для формирования файла его дела.

Несмотря на то, что в настоящее время осуществляется пересмотр стандартов ИСО 13485 и ИСО 13488 с целью приведения их в соответствие со стандартами ИСО 9000 версии 2000 года, в отдельных странах введена или вводится обязательная сертификация по этим стандартам.

1.3.3. Методы мониторинга и контроля качества продукции.

МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЯ.

Для определения областей улучшения деятельности СМК  руководство предприятия использует результативные и эффективные методы:

-отслеживание  удовлетворенности  потребителей;

-внутренние аудиты;

Удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей оценивается для определения результативности СМК, а также для определения степени достижения запланированных результатов (целей) по удовлетворению потребности и ожиданий потребителей.

Для получения информации об удовлетворенности потребителя используются различные  источники и методы получения информации: поездки к потребителю, электронная связь, сообщения по факсу, жалобы и письма от потребителей и т. д.  Любая информация от потребителя анализируется, результаты анализа используются для улучшения деятельности организации.

Для подтверждения степени удовлетворенности потребителя могут использоваться ряд показателей (критериев):

- увеличение объема продаж;

- увеличение доли постоянных потребителей;

- продолжительность работы с потребителями;

- число повторных обращений;

- число новых потребителей, пришедших на предприятие по рекомендации существующих, потребителей (желание рекомендовать продукцию предприятия другим потребителям);

- увеличение ассортимента продукции, приобретаемой одним потребителем;

- награды, дипломы, полученные от потребителя на ярмарках, выставках и т. д;.

Степень удовлетворенности потребителя должна представляться в измеряемых величинах.

Проводится оценка каждого критерия с присвоением ему определенного количества баллов в соответствии с поставленной оценкой.

Пример

Обобщенный показатель:1+4+9=14 баллов

Данный анализ позволяет провести сравнение степени удовлетворенности потребителя в текущем периоде с предыдущим периодом или с запланированной величиной.

Анализ степени удовлетворенности потребителя предоставляется руководству. Результаты этого анализа используются высшим руководством для установления степени достижения запланированных целей СМК. На предприятии определена периодичность обработки и доведения информации об удовлетворенности потребителя до руководства ежеквартально.

Внутренние аудиты

Для подтверждения того, что система менеджмента качества соответствует установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов (проверок).

Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ЗАО «Пластик», выполняющий работу в рамках СМК.

Результаты внутренних проверок используются руководством предприятия для анализа СМК, ее совершенствования путем разработки и принятия управленческих решений.

Основными объектами проверок являются:

- качество продукции (на соответствие установленным  требованиям);

- процессы производства, хранение, транспортировка сырья, материалов, готовой продукции;

- система качества (документация и  выполнение  установленных требований)

Внутренние проверки проводятся по годовому плану-графику, утвержденному Управляющим.

Разработку плана, организацию и проведение  внутренних проверок осуществляет группа обеспечения  качества.

Руководитель  группы обеспечения  качества в соответствии с планом готовит приказ о проведении проверки в конкретном подразделении или службе, назначает главного аудитора,  состав аудиторской группы и утверждает программу проверки.

Проверка включает:

- обследование проверяемого объекта  путем  опроса, экспертизы документов и данных;

- анализ  фактического  материала ;

- подготовку предварительных выводов и рекомендаций .

Результаты опроса при проведении проверки заносятся  в  контрольный лист.

По завершению проверки составляется отчет, в котором отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению. Отчет подписывает руководитель группы проверки, после чего он  направляется:

- руководителю ГОК;

- руководителям соответствующих служб, которые являются исполнителями или соисполнителями корректирующих мероприятий;

- при необходимости, руководителям других подразделений и служб для  информации и  принятия  предупреждающих  действий  по  возможным несоответствиям;

Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет план корректирующих и предупреждающих мероприятий, контроль за выполнением которых осуществляет ГОК .

Мониторинг и измерение процессов

Методы и порядок действий по мониторингу и измерению (проверкам) процессов определены применительно к конкретному процессу и процедуре системы  менеджмента качества, т.е. вопросы, которые рассматриваются при проведении проверок должны соответствовать показателям, определенным в качестве целей (стоящих перед процессом).

В конце отчетного периода результаты деятельности процесса должны оцениваться (измеряться) для сравнения с запланированными показателями. Производственные и вспомогательные процессы  проверяются на соответствие: требованиям технологической дисциплины, фактических результатов запланированным, планам  технического обслуживания и ремонта оборудования. При проведении анализа наблюдений за процессами  особое внимание уделяется процессам, существенно влияющим на качество продукции. Результаты проверок, в т.ч. выявленные отклонения,  оформляются документально - актами (протоколами).

Мониторинг и измерение продукции

Передача продукции из цеха в цех, отправка внешним потребителям осуществляется только в случае, если продукция прошла контроль и принята работниками ОТК,

Статус контроля и испытаний (от получения сырья до отгрузки готовой продукции потребителю) подтверждается соответствующими записями при входном контроле, контроле в процессе производства и при  окончательном  контроле.

На входном контроле сырьё, основные и вспомогательные материалы, комплектующие изделия, поступающие на предприятия, подвергаются проверке согласно Перечню,  что обеспечивает использование только тех, которые не имеют несоответствий и не приводят к снижению качества выпускаемой продукции. Проведение  входного контроля материалов подтверждается  записями в сопроводительной документации: регистрацией в журнале входного контроля, навешиванием бирки на каждую партию. При обнаружении   несоответствия  сырья и комплектующих на внутрискладскую бирку наносится полоса красного цвета и слово «несоответствует».

Подпись контролера ОТК и протокол испытаний лаборатории являются разрешением на запуск материала  в производство. В случае несоответствия сырья и материалов требованиям НД они могут быть запущены в производство по карте разрешения в соответствии с «Положением о карте разрешений».

В  процессе  производства функции отслеживания качества выполняются производственным персоналом, технологами , контролером ОТК, а также  периодическими проверками физико–механических показателей изделий лабораторией с подтверждением результатов проверки в протоколах испытаний, подписанных начальником лаборатории.

Запись результатов анализа ведется в журналах  лаборатории.

Окончательный контроль осуществляется на основе выборочного контроля и периодических испытаний.

Объем и  порядок проведения контроля  описан в стандартах СМК.

Персонал, осуществляющий контроль, специально подготовлен и аттестован согласно требованиям МС ИСО 9001 –2000.

Упаковка и маркировка продукции осуществляется после проведения испытаний и их документирования в полном объеме.

По окончании проверки качества изделий и  регистрации результатов контроля контролером ОТК оформляется документ о качестве на каждую партию.

Результаты контроля на всех этапах регистрируются в журналах работников ОТК в соответствии с стандартом «Входной контроль сырья и материалов . Организация и порядок проведения» и стандартом «Контроль качества готовой продукции. Организация и порядок проведения».

При окончательном контроле результаты приемочного контроля подтверждаются штампом ОТК в документе о качестве, документ о качестве регистрируется в специальном журнале. Учет и регистрацию личных клейм, идентифицирующих статус контроля, ведет ОТК.

Проверка качества упаковки и маркировки подтверждается штампом ОТК на упаковочном листе и документе о качестве.

Разрешение на отгрузку готовой продукции после проведения всех необходимых проверок (клеймо, маркировка) дает ОТК. Право сдачи продукции подтверждается  товаро-сопроводительным документом (накладная ) и документом о качестве.

Документ о качестве подписывается контролером ОТК, а накладная – кладовщиком и представителем отдела сбыта.

Проверка идентичности содержания протокола испытаний, маркировки и товаросопроводительного документа  осуществляется ОТК , Лабораторией и отделом сбыта.

Соответствие продукции требованиям НД подтверждается треугольным штампом ОТК на документе о качестве и упаковочном листе.

АНАЛИЗ ДАННЫХ.

Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, собираются (регистрируются) и систематически анализируются   специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения.

Для анализа используется информация по:

- результатам  (отчет) проведения  внутренней проверки,         

- удовлетворенности ( претензиям) потребителей,

- соответствию требованиям на продукцию (по результатам контроля качества);

- тенденциям  процессов;

- поставщикам .

Анализ  информации от потребителя, являющийся одним из способов измерения результативности  функционирования предприятия, проводится   1 раз в квартал, выходными данными являются  выводы:

- продукция соответствует (не соответствует) потребностям и ожиданиям потребителей, информация по заключенным и незаключенным договорам;

- потребителей  устраивает  качество продукции, цена, условия поставки.

- увеличение числа постоянных потребителей,

-информация по конкурентам.

При анализе данных планируется применение статистических методов.

УПРАВЛЕНИЕ УСТРОЙСТВАМИ ДЛЯ МОНИТОРИНГА  И ИЗМЕРЕНИЙ.

Разработанные процедуры по управлению средствами контроля и средствами измерений дают гарантию того, что погрешность измерений известна и обеспечивается необходимая точность и достоверность результатов  контроля и испытаний, по которым подтверждается  соответствие показателей качества продукции установленным требованиям.

Установленный порядок поддерживается ведущим инженером по метрологии и  распространяется на все подразделения завода, эксплуатирующие средства измерений (СИ), средства контроля (СК),  измерительное оборудование (ИО), а также для заводской лаборатории.

Организационной основой метрологического обеспечения производства является деятельность МС завода находящейся в составе СГМ, которая регламентируется должностными инструкциями, Законом РФ "Об обеспечении единства измерений", государственными системами единства измерений (ГСЕИ), правилами  и  методическими указаниями по метрологии, международным стандартом  ИСО 10012-1.

Организационно-функциональная структура МС  ЗАО « Пластик», ее задачи и функции определены в стандарте «Метрологическое обеспечение качества продукции».

СИ, применяемые на заводе и попадающие под сферу государственного метрологического контроля  и надзора, подвергаются поверке, которую осуществляют территориальные органы Государственной метрологической службы (ГМС).

Перечень СИ, подлежащих поверке, и график поверки СИ составляет ведущий инженер по метрологии завода с последующим утверждением техническим директором. Положительные результаты поверки СИ удостоверяются свидетельством или клеймом , пломбой органа поверки.

Калибровке подлежат СИ и СК, не подлежащие поверке.

График калибровки СИ составляется инженером – метрологом и утверждается техническим директором. Калибровку проводит в соответствии с графиком метролог или специалист КИПиА , прошедшие обучение и получившие удостоверение на право калибровки в соответствии с ПР.50.2.016 – 94.

В случае невозможности проведения калибровочных работ на предприятии по отдельным типам СИ, допускается привлечение сторонних организаций.

Результаты поверки, калибровки  и аттестации ИО регистрируются в установленном порядке для каждого вида СИ.

СИ, не прошедшие поверку, калибровку, а ИО- аттестацию, идентифицируются и изолируются. Такие СИ направляются на ремонт, в случае невозможности ремонта -  списываются и утилизируются.

Процедуры проведения настройки, ремонта и технического обслуживания СИ регламентированы в стандарте «Метрологическое обеспечение качества продукции»

Использование СИ для контроля и испытаний, имеющего дефекты, не прошедшего поверку, калибровку, аттестацию, запрещается. Порядок действий в этих случаях предусмотрен в стандарте СГМ, рабочих и должностных инструкциях персонала, эксплуатирующего СИ.

Все СИ на заводе учитываются и регистрируются.

Учет СИ ведется в производственных подразделениях, цехах, в лаборатории, вновь закупленные СИ регистрируются на центральном складе и передаются на подотчет в инструментальную кладовую и ответственным за состояние СИ по подразделениям.

Инженер по метрологии и инженер КИПиА ведут учет при помощи паспортов, карточек учета, в производственных подразделениях – в журналах, в инструментальной кладовой – в журнале и по карточкам учета – при выдаче СИ в эксплуатацию.

Идентификационными признаками СИ для прослеживаемости являются номер, присвоенный заводом изготовителем, а также находящиеся в паспортах следующие сведения:

- наименование;

- тип (марка);

- пределы измерений;

для СК собственного изготовления:

- наименование;

- индекс чертежа;

- индивидуальный №

Подробно все процедуры о порядке учета, хранении, консервации СИ изложены в стандарте СГМ 07.13.

Организация и порядок  проведения метрологической экспертизы технологической документации изложен в стандарте ССК СГМ 07.18 «Метрологическая экспертиза конструкторской и технологической документации». Экспертиза документации проводится специально обученным  технологом. Ответственность за проведение метрологической экспертизы техдокументации несет начальник ТО

Средства контроля.

Средства контроля для всех контролируемых параметров определены в технологических картах на изделия и в методиках испытаний.

Ремонт, поверка или аттестация средств измерений и испытательного оборудования проводятся согласно ССК СГМ 07. 13 “ Метрологическое обеспечение качества продукции.”

Контроль качества готовой продукции.

Целью проведения окончательного контроля готовой продукции является обеспечение   поставки изделий соответствующих установленным требованиям.

Контроль готовой продукции осуществляется на соответствие нормам и требованиям  ТУ6 – 19 – 126 – 79 – «Детали из пластмасс для автомобилей объединения АвтоВАЗ», КД, технологическим картам, а также требованиям договоров и контрактов.

Окончательному контролю подвергается вся готовая продукция.

Предъявляемая на контроль партия готовой продукции должна быть четко идентифицирована и иметь внутризаводской паспорт.

Внутризаводской паспорт на партию готовой продукции, предъявленной на контроль, должен быть полностью заполнен и иметь соответствующие подписи.

Окончательному контролю в готовой продукции подвергаются контролируемые показатели качества, оговоренные в технологической карте на изделие, в соответствии с классификатором дефектов по стандарту ССК ЛЦ 08. 20  «Управление несоответствующей продукцией. Организация и порядок проведения работ».

Периодические испытания готовой продукции проводятся в соответствии с техническими требованиями на изделие. Перечень готовой продукции, подвергающейся физико-механическим испытаниям ежегодно корректируется и при необходимости переиздается. Приложение З.

По взаимной договоренности с потребителем часть испытаний готовой продукции проводит потребитель, предоставляя организации соответствующую информацию.

Результаты окончательного контроля готовой продукции регистрируются контролером ОТК в контрольной карточке, которая направляется начальнику литейного цеха, что является доказательством проверки продукции на соответствие НД.

Продукция, не прошедшая всех процедур окончательного контроля, изолируется.

.Организация контроля качества готовой продукции.

Контроль качества готовой продукции осуществляется круглосуточно после ее изготовления  в ЛЦ, а так же  в процессе сборки и упаковки в сборочном цехе перед сдачей на центральный склад.

Контроль качества готовой продукции осуществляется также при проведении внутренних проверок системы качества.

Ответственность за проведения приемочного контроля качества готовой продукции распределяется между подразделениями следующим образом:

- литейный цех - за соответствие внешнего вида изделий контрольным образцам, соответствия материала изделия требованиям ТД и соответствие геометрических параметров изделия указанных в технологических картах, за правильность заполнения внутризаводского паспорта;

- ОТК -  за правильность заключения о соответствии внешнего вида изделий контрольным образцам, за проведение контроля геометрических параметров, указанных в технологической карте, за отбор проб для проведения испытаний;

- сборочный цех –  за соответствие продукции по внешнему виду контрольным образцам, за правильность оформления сопроводительной документации, за соответствие упаковки продукции в индивидуальную и транспортную тару требованиям технологической карты;

- лаборатория - несет ответственность за правильность проведения испытаний согласно требованиям ТУ и КД на изделие.

- центральный склад -  за состояние упаковки, контейнеров, за выполнение приказа № 165 от 12.02.98 г и приказа № 523 от 3.12.98г., за соблюдение схемы складирования контейнеров с готовой продукцией, за ведение документации, за соблюдение порядка погрузки продукции, установленного в стандарте ССК ЦС 07. 29 «Погрузочно – разгрузочные работы, хранение и отгрузка готовой продукции».

- отдел сбыта -  за соблюдение сроков хранения  готовой продукции на центральном складе и поставку продукции по принципу «первая изготовлена, первая отгружена», за соблюдение правил транспортировки продукции потребителю, за соблюдение условий контракта на поставку продукции, за наличие и сохранность сопроводительной документации;

По истечении срока хранения продукция подвергается повторному контролю.

Контрольный персонал.

Штат контрольного персонала устанавливается и утверждается Управляющим предприятия.

Штат контрольного персонала идентифицирован в соответствии с ССК ОТК 07. 32. “Статус контроля и испытаний при производстве продукции”.

Функции контрольного персонала, распределение ответственности и полномочий определены в положении об ОТК, должностных и рабочих инструкциях.

Контрольный персонал должен периодически проходить обучение и переаттестацию.

Документация на методы контроля.

Методики испытаний готовой продукции предоставляет АО «АвтоВАЗ».

Управление документацией на методы контроля готовой продукции должно соответствовать стандарте ССК ГОК 04. 01 “Управление документацией. Общие положения”.

Документация на методы контроля готовой продукции должна находиться на рабочих местах контролера и лаборанта.

Порядок проведения контроля готовой продукции.

Приемочный контроль проводится круглосуточно.

Приемочный контроль проводится в литейном цехе в специально отведенном месте.

Продукция предъявляется партиями. Размер партии - сменная выработка изделий.

Предъявляет продукцию для приемки литейщик литейного цеха.

Совместно с готовой продукцией на приемочный контроль предъявляется внутризаводской паспорт, заполненный изготовителем этой продукции.

Приемку готовой продукции осуществляет контролер ОТК.

Перед началом приемки контролер проверяет журнал литейщика пластмасс для определения сменной выработки и ознакомления с замечаниями по качеству изделия в течение смены.

В дальнейшем контролер ОТК проверяет паспорт на правильность его заполнения. В случае обнаружения несоответствия записей  вопрос решается в присутствии старшего мастера литейного цеха или мастера смены.

Для проведения контроля внешнего вида и геометрических параметров изделий берется выборка. Объем выборки согласно ГОСТ Р 50779. 71.

В случае выявления несоответствий, контролер заносит такое изделие в журнал. Дальнейшие действия  проводятся согласно стандарта ССК ЛЦ 08. 20 «Управление несоответствующей продукцией. Организация и порядок проведения работ».

Отбор образцов готовой продукции для проведения испытаний производится следующим образом: отбирается одна полная отливка изделий от сменной выработки и сдается с направлением в  лабораторию.

Испытания образцов проводятся  лабораторией в соответствии с требованиями ТУ, КД и методики испытаний на изделие. Результаты заносятся в специальный журнал.

Результаты испытаний передаются в ОТК в виде протокола и акта испытаний.

Решение о соответствии или несоответствии продукции требованиям НД принимает комиссия.

Годной готовой продукцией считается продукция, на которую внутризаводской паспорт подписан контролером ОТК. Годная продукция передается в сборочный цех для дальнейшей переработки.

По итогам месяца контролером  ОТК составляется отчет об окончательном браке, выявленном в литейном цехе.

100% визуальный контроль продукции проводится сборщиками изделий при упаковке ее в индивидуальную тару (полиэтиленовые пакеты) и крупных деталей в унифицированную тару.

Сборка и упаковка осуществляется при наличии внутризаводского паспорта и разрешающей подписи в нем контролера ОТК.

Детали с несоответствиями изолируются в специально отведенном месте. Дальнейшие действия в соответствии со стандартом ССК ЛЦ 08. 20. Детали, имеющие критическое несоответствие (4-й класс), сдаются на переработку в литейный цех по накладной.

По истечении месяца контролером ОТК сборочного цеха составляется отчет об окончательном браке изделий, выявленном в сборочном цехе. Отчет подписывается начальником цеха и утверждается начальником отдела технического контроля.

Детали признанные годными, упаковываются в унифицированную тару в соответствии с технологическими картами на упаковку.

На продукцию, упакованную в унифицированную тару, упаковщиком выписывается упаковочный лист и документ о качестве, который подписывает контролер ОТК.

Документ о качестве регистрируется упаковщиком в журнале

Сбор и анализ информации о качестве готовой продукции.

Виды информации о качестве.

На предприятии анализируются следующие виды информации о качестве:

- квартальная информация из ДпК АО «АвтоВаз» ;

- телеграммы о выявленных несоответствиях ;

- ежемесячные отчеты ОТК по литейному и сборочному цехам по несоответствующей продукции;

- ежедневная оперативная информация ОТК из литейного цеха.

Пользователи информации о качестве.

Управляющий получает:

- квартальную информацию из ДпК АО «АвтоВаз»;

- телеграммы о выявленных несоответствиях (по мере поступления).

Аналогичную информацию получают 1-й зам. Генерального директора по производству и технический директор.

Оперативная информация представляется в виде сообщения начальника ОТК на ежедневных совещаниях у 1-ого зам. Генерального директора по производству.

Ежедневную информацию начальник литейного цеха получает в виде контрольной карточки.

Квартальная информация представляется по форме, разработанной на АО АвтоВаз.

Все записи  о качестве накапливаются  в ОТК.

Ответственность за хранение записей о качестве несет начальник ОТК. 

Анализ данных о качестве готовой продукции проводит начальник ОТК и представляет его руководству предприятия.

По результатам анализа принимаются действия в соответствии со стандартом ССК ОТК 08. 26 «Корректирующие и предупреждающие действия. Организация и порядок проведения»

Корректирующие действия ( мероприятия ) предпринимаются:

-при переориентировке целей и задач Политики в области качества;

-при развитии и совершенствовании СК;

-при изменении требований потребителей;

-по результатам внешних и внутренних аудитов

-по результатам проверок, проводимых руководством;

-при повторяющихся (периодических) несоответствиях технологических процессов, выявляемых при проверках соблюдения техпроцессов.

Для выявления причин несоответствий и разработки корректирующих мероприятий направленных на устранение этих причин, анализируются:

- рекламации потребителей;

-несоответствия сырья, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции;

-технологические процессы;

-отступление от требований НД и контрактов;

-зарегистрированные данные по качеству;

-результаты внутренних и внешних аудитов;

Корректирующие действия состоят из следующих процедур:

-анализа несоответствий и причин возникновения несоответствий;

-разработки и осуществления мероприятий, направленных на полное или частичное устранение причин несоответствий;

-учета, регистрации и хранения документации по корректирующим действиям;

-контроля за выполнением корректирующих мероприятий и оценки их эффективности;

-разработки изменений к технологической и другой документации по результатам корректирующих действий, направленных на избежание повторения несоответствий.

Корректирующие мероприятия подразделяются по срокам их выполнения на два вида:

-текущие корректирующие мероприятия – меры оперативного характера, разрабатываемые по мере необходимости на всех уровнях производства в любое время на срок не более одного – двух кварталов;

-перспективные корректирующие мероприятия – меры, планируемые на год и более длительный срок по мере необходимости и возможности их выполнения.

Исходной информацией для проведения анализа несоответствий и причин их возникновения являются:

- зарегистрированные первичные данные о качестве на всех стадиях производства

(внутризаводской паспорт на готовую продукцию, журнал приемки продукции из литейного цеха, листы регистрации контролируемых параметров );

-вторичные данные о качестве ( ежедневные , месячные , квартальные , годовые отчеты служб и подразделений о качестве продукции , процессов , оборудования , оснастки на всех стадиях производственного процесса)

Анализ причин несоответствий

Систематический анализ дефектов представляет собой упорядоченное разложение дефектов на элементы (вид дефекта, место возникновения дефекта, время возникновения дефекта, причина дефекта и т. д. )

Для проведения анализа несоответствий и причин их возникновения используются все доступные на предприятии методы.

Анализ причин несоответствий проводится на всех уровнях и стадиях производства по мере возникновения несоответствий.

Проведение анализа несоответствий и причин их возникновения осуществляется на оперативных совещаниях у 1-ого зам. Генерального директора по производству.

Совещания проводятся ежедневно с участием начальников цехов и руководителей структурных подразделений ОТК , СГМ , СГЭ , техотдела.

Результаты рассмотрения несоответствий и причин их возникновения фиксируются в журнале с указанием конкретных корректирующих и предупреждающих действий и сроков их реализации.

К работе по проведению анализа несоответствий , в случае необходимости , могут привлекаться любые специалисты предприятия.

Вся информация о выявленных несоответствиях, дефектах накапливается в ОТК предприятия, анализируется и ранжируется методами ,принятыми на предприятии, часть из них включается в месячные планы корректирующих мероприятий.

Важность информации, влияющей на качество продукции, определяется с точки зрения ее потенциального влияния на такие аспекты, как издержки производства, затраты на обеспечение качества, надежность, безопасность и удовлетворение требований потребителя.

Для проверки, уточнения и ранжирования наиболее вероятных причин несоответствий может проводиться дополнительный сбор данных.

Сбор данных о несоответствиях осуществляется в ЛРКП технологом и контролером ОТК в ежедневной сводке в точке возникновения дефекта или в соответствующей контрольной точке литейного или сборочного цеха.

Регистрация данных о несоответствиях готовых изделий осуществляется в базах данных по анализу в литейном цехе.

Обработанная информация ежемесячно анализируется с составлением соответствующих графиков и корректирующих мероприятий в подразделениях (литейный и сборочный цехи). В техотделе данные вносятся технологами и инженером по статистики.

Порядок проведения корректирующих действий.

На основании проведенного анализа несоответствий и причин их возникновения цехом разрабатываются корректирующие мероприятия. При этом:

- -определяется потенциальное влияние несоответствий и причин их возникновения на издержки производства, затраты на обеспечение качества, удовлетворение требований потребителей;

-принимается решение о конкретных корректирующих действиях, которые необходимо осуществить;

-определяется круг специалистов, ответственных за проведение корректирующих действий;

-устанавливаются сроки исполнения корректирующих действий.

Ответственным за выполнение корректирующих мероприятий является руководитель подразделения, службы или отдела, где осуществляются корректирующие действия.

Порядок осуществления корректирующих мероприятий (КМ) проводится в соответствии с алгоритмом.

Порядок разработки предупреждающих действий.

Предупреждающие действия включают в себя:

- установление потенциальных несоответствий и их причин;

- оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- регистрацию результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых предупреждающих действий.

Для разработки результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения приоритетов в отношении процессов и продукции для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон используются следующие данные:

- анализ потребностей и ожидание потребителей;

- анализ рынка;

- использование выходных данных анализа, в том числе со стороны руководства;

- измерение удовлетворенности;

- измерение процессов;

- уроки извлеченные из прошлого опыта;

- результаты самооценки;

- соответствующие записи системы менеджмента качества;

- процессы, ранее обеспечивающие предупреждение о приближении неуправляемых условий.

Результаты оценки эффективности и результативности планов предупреждения потерь используются как выходные данные анализа со стороны руководства, а также как входные данные процесса улучшения.

Контроль за выполнением корректирующих мероприятий для оценки их эффективности.

В подразделениях и службах ЗАО контроль за выполнением корректирующих мероприятий по устранению несоответствий и причин их возникновения осуществляет руководитель ,ответственный за выполнение этих мероприятий.

Оценка эффективности осуществляется специалистами подразделения, где проводилось мероприятие. При этом , в зависимости от результата , может проводиться дополнительный контроль продукции на каком – либо  этапе производства, контроль технологического процесса, учет затрат на достижение требуемого качества, оценка технологического оборудования или оснастки, и т. д.

Критерием эффективности корректирующих действий является полное отсутствие несоответствий, на устранение которых были направлены корректирующие действия.

При повторном обнаружении несоответствия проводится анализ с точки зрения правильности определения причины появления несоответствия и эффективности разработанных корректирующих мероприятий.

Централизованный контроль за выполнение планов мероприятий во всех подразделениях и службах ЗАО, а также за выполнением перспективных планов мероприятий, осуществляет группа обеспечения качества.

В случае невыполнения какого – либо мероприятия в указанные сроки, специалист группы обеспечения качества выясняет причины и докладывает представителю руководства – 1-му заместителю Генерального директора, который совместно с руководителем подразделения, где не выполняется план корректирующих мероприятий, и руководителем группы обеспечения качества принимают решение о выделении дополнительных ресурсов ( если это необходимо) , о переносе срока выполнения мероприятий, о наказании виновных , если не было существенных оснований для срыва сроков и т. д.

При необходимости, по результатам корректирующих действий разрабатываются изменения к технологической, нормативной или другим видам документации.

Порядок разработки,согласования, утверждения и внедрения изменения должен соответствовать стандарту ССК ГОК 04.01 - Управление документацией и данными.Общие положения.

Изменение плана корректирующих мероприятий должно быть оформлено документально по форме основного документа до истечения срока выполнения мероприятий, к которому приняты изменение.

Изменение вводится в действие приказом или распоряжением руководителя, утвердившего основной документ.

В каждом подразделении ЗАО , где реализуются планы корректирующих мероприятий, должен вестись учет  и регистрация этих документов .

Централизованный учет и регистрацию документации по корректирующим мероприятиям, проводимым во всех подразделениях ЗАО, а также регистрацию перспективных планов мероприятий, ведет группа обеспечения качества.

Хранение документов по корректирующим действиям в подразделениях и группе обеспечения качества осуществляется под регистрационными номерами. Места хранения документов должны обеспечивать их сохранность и быстроту нахождения.

Срок хранения документов по мерам корректирующих действий устанавливается для:

-текущих планов мероприятий – до исполнения.

-перспективных планов мероприятий – 5 лет.

Выводы по разделу 1.

В первом разделе были рассмотрены теоретические основы управления качеством, являющимися базовыми при разработке системы управления качеством. Был затронут международный опыт данной деятельности. При работе над первым разделом была рассмотрена и представлена в разделе, процедура получения сертификата ISO 9000 – подготовительные этапы, рабочая часть. Также среди важнейших моментов этого раздела можно выделить вопросы правового регулирования системы качества – основные нормативные документы, они дают наглядное представление об основах функционирования системы качества ее основных положениях. Важное значение для предприятия, – если его руководство решило внедрить систему качества, имеют отраслевые стандарты системы менеджмента качества. Которые и будут решающими при функционировании системы качества. Для ЗАО «Пластик» главным является стандарт QS-9000 требования к системам качества поставщиков для автомобильной промышленности. Поскольку предприятие является поставщиком многих автомобильных заводов РФ.

РАЗДЕЛ 2. Финансовые аспекты управления качеством продукции.

2.1. Доля затрат на качество в обороте.

Эта доля действительно существенна? Самый простой ответ: “Да, конечно!” Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут составлять от 2% до 20% и более от объема продаж (оборота). Информация, опубликованная за последние годы в изданиях таких органов, как Институт обеспечения качества в Великобритании (Institute of Quality Assurance), Американское общество по управлению качеством (American Society for Quality Control) и Европейская организация по качеству (European Organisation for Quality) в действительности показывают, что данное соотношение существует в широком круге предприятий во всех частях Западного мира. Типичное разделение затрат на качество в области машиностроения может быть следующее:

Мы можем показать это на диаграмме:

Типичное соотношение элементов затрат на качество.

Предположим, что указанные затраты на качество составляют 10% от оборота. Далее предположим, что за счет увеличения объема предупредительных мероприятий, и следовательно, увеличения предупредительных затрат, удалось снизить общие затраты на качество на 6% от оборота. Теперь распределение общих затрат на качество может быть следующее:

Однако, общие затраты на качество составили только 60% от их первоначальной величины.

По отношению к первоначальным общим затратам на качество, новое их распределение выглядит следующим образом:

Мы можем изобразить эту ситуацию на диаграмме

Один из авторитетнейших мировых лидеров в области качества профессор Джуран представил процесс экономии затрат на качество, как: “The Gold in the Mine” (“Золото - в шахте!”). Без усилия невозможно добыть золото из шахты. Точно также, без усилия, недостижима экономия затрат на качество.

Важнейшим объектом для размышления в любой компании должно быть процентное соотношение общих затрат на качество и общего объема продаж.

Затраты на качество могут быть только частью прибыли.

Любое снижение затрат на качество повышает прибыль.

Смету затрат на качество в 2003 г. можно увидеть на следующем приложенном листе: Приложение 1.

Оценка выгод.

На первый взгляд сумма по смете затрат на качество может показаться неоправданно большой, но с учетом суммы выручки от реализации продукции – план 800 млн. руб. в 2003 г. в процентном соотношении это составит приблизительно – 0,3% от суммы выручки. Как было указанно выше затраты на качество, являются частью прибыли, следовательно эти затраты снизят прибыль в текущем году. Но так как затраты на качество развивают систему качества, в следующем году доля затрат должна снизиться относительно текущего года. Хотя некоторая часть затрат все равно остается постоянной, например контроль, обучение персонала, продвижение продукции. Таким образом затраты на качество «съедают» определенную часть прибыли, но и вместе с тем без затрат на качество не обеспечить должный уровень качества, гарантирующий конкурентоспособность производимой продукции. Следовательно затраты на качество, являются постоянными издержками направленными на поддержание конкурентоспособного уровня производимой продукции, полученная прибыль компенсирует затраты на качество. Также создается имидж благонадежности предприятия. Что ведет к увеличению числа повторных обращений от потребителей, то есть рост выручки – а, значит и прибыли.

2.2. Своевременное производство (JIT-M).

Сейчас мы приступаем к изучению современного подхода к производству. Своевременное производство (JIT-M) - философия производства, разработанная в Японии. Ее основным принципом является своевременное обеспечение товарами, независимо от того, представляют ли они из себя детали, требующие сборки, или готовые продукты.

JIT-M базируется на трех принципах: исключение безвозвратных потерь, всеобъемлющий контроль качества и полное вовлечение служащих. Коротко поясняю о каждом из трех принципов.

- Исключение безвозвратных потерь: В обстановке своевременного производства любая не добавляющая стоимости деятельность определяется как потери, то есть ненужные процедуры. Подобная деятельность обходится компании слишком дорого и не повышает стоимости продукта. Исключение потерь на различные виды деятельности может достигаться устранением дефектов и недопущением перепроизводства.

- Всеобъемлющий контроль качества: Целью здесь является не выявлять дефекты, а предотвращать их возникновение, в первую очередь путем обратного прослеживания проблем до их причины. Центром сосредоточения в сфере производства является статистический контроль за производственным процессом и калькуляцией себестоимости незавершенного производства, а не технический контроль после обработки. Этим достигаются необходимые технические характеристики и исключается ситуация, когда только по окончанию работы становится ясным, что цели не достигнуты.

- Полное вовлечение служащих: Это означает то, что управляющие должны обеспечить такое руководство, которое приведет к заинтересованности служащего в происходящим. Также должна быть возможность для командной работы, образования и подготовки.

Примеры компаний, использующих метод JIT-M, включают "Вербатим", "Аналог Дивайсис", "Хьюлетт Паккард" и "Ванг".

Рисунок 1. показывает связь между JIT-M и различными формами систем общего управления качеством (TQM). JIT-M предполагает, что качество находится под контролем. Оно устраняет все отклонения от процесса. Это значит, что производственная линия должна быть остановлена для решения проблем, где бы и когда бы они не возникали. Система JIT-M использует целый ряд средств для выравнивания производства.

- Системы КАНБАН: это статистический метод, который является составной частью JIT-M и может быть использован для снижения до минимального уровня запаса незавершенного производства, необходимого для предотвращения прерывания производственного процесса, предусматриваемого JIT-M. Приход к правильному масштабу и типу системы КАНБАН осуществляется методом проб и ошибок.

- Производство типа "тяни": соединение машин, разработка системы управления запасами КАНБАН и требование на единообразную загрузку произведенных мощностей обеспечивают механизмы перехода от традиционной формы производства типа "тяни" в рамках JIT-M. Система типа "толкай" заботится о поддержании большого запаса; система же "тяни" предполагает закупку деталей, когда в них возникает потребность. Подобная концепция тесно связана с системой КАНБАН, так как она действует, как сигнал для поставщиков, что данная деталь необходима.

Недопущение потерь - одна из основных задач нескольких японских систем управления. Существует широкий спектр доступных методов.

Эти методы помогают избежать конкретных видов потерь:

- JIT-M: время "перемещения" и "ожидания".

- КАНБАН: буферные запасы (запасы, которые сохраняются для работы с неожиданными заказами) или незавершенное производство (WIP).

- TQM: дефекты и необходимость переделок.

- TPM: незапланированные простои оборудования.

- Гибкие системы производства: число переналадок.

- Вовлечение служащих: неспособность признать возможность и способность служащих к решению проблем.

- Конструкция и ее технологичность: модификации, причиной которых является неудачная разработка.

JIT-M конкретно связана с устранением из производственного процесса времени на "перемещение" и "ожидание". Перемещение материалов между рабочими местами или со склада завода до буферных зон незавершенного производства является деятельностью, не добавляющей стоимости. Покупатель не будет проявлять желания платить за перемещения свыше минимально необходимого уровня. JIT-M, соединяя оборудование в цепочку, наиболее соответствующую процессу передвижения продукта или компонента, сводит до минимума количество перемещений, а также расстояние, на которое происходит перемещение. Соединение механизмов в ровную производственную линию сводит на нет как масштаб, так и саму необходимость в буферных запасах между рабочими местами. Целью JIT-M в этой связи является обеспечить постоянную подачу материалов в производственном процессе, а не сводить запасы до нуля.

2.3. Роль JIT-M в деятельности финансового отдела.

JIT-M - новый набор приемов и новая база для управления. Новизна состоит в том, что он является интегрирующим, объединяющим, скоординированным методом производства и дает возможность получить нужный продукт в нужном месте и в нужное время. Подобная реорганизация процесса производства серьезно отражается на деятельности финансового отдела.

Существует пять направлений, по которым JIT-M влияет на систему учета.

Существует много пунктов, которые можно привести, однако основными являются следующие:

- Нет больше необходимости проводить внутреннее отслеживание незавершенного производства.

- Структура стоимости более не сосредоточивается на прямых затратах труда и накладных расходах как на единственной составляющей затрат.

- Показатели качества включены в процесс калькуляции себестоимости. Кредит выдается только на производство доброкачественных товаров.

- В центре внимания в системе производства и учета находится сам процесс.

- Различные виды текущего оперативного контроля устраняют потребность во многих основанных на традиционной системе учета контрольных отчетах.

Основной задачей функции учета становится не отчетность по результатам предыдущего периода, а представление прогнозов затрат, анализ проектов и обеспечение решений.

Мы подробно рассмотрим четыре ключевых областях, в которых система JIT-M оказывает значительное воздействие:

- отчеты по затратам труда;

- отслеживание запасов;

- накладные расходы;

- функциональный бухгалтерский учет.

Когда вводится система JIT-M, требуются изменения в следующих областях

- Отчеты по затратам труда

- Отслеживание запасов

- Накладные расходы

- Функциональный бухгалтерский учет

Отчетность по затратам труда: В отчетность по затратам труда в системе JIT-M вносятся серьезные изменения. Они заключаются в том, что различия между прямыми и косвенными затратами труда становятся все менее явными, поскольку взаимозаменяемость персонала становится обычным делом в производственных ячейках (небольших производственных группах), а вспомогательный персонал непосредственно придается ячейке. Эти изменения делают сложным детальное отслеживание прямых затрат труда. Большее внимание уделяется не отслеживанию прямых затрат труда в часах и детальной отчетности, а использованию большего запаса ресурсов. Этот резерв затрат труда начисляется на основе количества произведенных единиц товара.

Отслеживание запасов: JIT-M делает отслеживание и оценку запасов менее интенсивной процедурой. Этот подход приводит к меньшим объемам запасов сырья, незавершенного производства и готовой продукции, а также к отнесению сырья и незавершенного производства на единый счет. Также может привести к созданию товарищества с продавцами, что, в свою очередь, приведет к открытым заказам на материалы и поставки. Все это в конечном итоге приводит к сокращению процедуры отслеживания запасов. Все эти факторы снижают количество операций в системе.

Накладные расходы: В связи с внедрением JIT-M здесь возникают два ключевых момента:

- изменения в основе отнесения накладных расходов;

- модификация процедур работы с отклонениями, детализированных в модели учета по нормативным затратам.

В частности, здесь наблюдается движение в сторону функционального учета, снижения роли анализа отклонений и упрощения отчетности о результатах.

Функциональный бухгалтерский учет JIT-M: Ускорит движение к новым формам учета накладных расходов. Используя ячейки в качестве основного объекта затрат, мы можем изменить определение многих затрат, которые первоначально считались косвенными накладными расходами, на прямые конверсионные расходы. Все больше растет признание того, что в учете необходима минимизация спорного отнесения затрат.

2.4. Роль и задачи финансового подразделения в организации.

В этом разделе показано, что производственные организации достигают уровня мировых стандартов благодаря удачному внедрению системы своевременного производства, всеобъемлющему управлению качеством, общему профилактическому обслуживанию, гибким производственным системам и установке на технологичность. Этот перечень вовсе не является исчерпывающим и лишь свидетельствует о желании организации улучшить обслуживание покупателей и повысить качество, сохранить запасы, увеличить гибкость и гарантировать своевременную доставку. Хауэлл и др. (1992) определяют четыре типа ролей, которые играют в организации бухгалтеры управления:

- Позитивно-агрессивная: Эта роль требует творческих методов для получения полезной информации, которая связана с прогрессивными методами производства данной организации. Также помогает компании определить возможности для совершенствования.

- Позитивно-откликающаяся: Эта роль предполагает позитивное отношение бухгалтеров к инициируемым где-либо еще прогрессивным изменениям. Сами бухгалтеры могут сделать очень мало для поощрения изменений.

- Негативно-пассивная: Эта роль не предполагает каких-либо действий по внедрению изменений, но противодействие организации в этом вопросе заставляет творческих управляющих уметь обходить существующие системы, не тратить времени зря и т.д.

- Негативно-активная: В этом случае бухгалтеры сопротивляются изменениям и таким образом не дают предприятию выйти на мировой уровень.

Какое влияние оказывает организация мирового класса на подразделение управленческого учета?

- При осуществлении управленческого учета необходимо учитывать, что основными клиентами являются внутренние клиенты.

- Основное внимание работников аппарата управленческого учета сосредоточено на максимизации прибыли, в частности, на фактических затратах, тенденциях в себестоимости и непрерывном улучшении.

- Финансовые работники должны выходить за пределы финансовой отчетности, чтобы определить и проконтролировать многие нефункциональные области производства. Необходимо учитывать такие показатели, как жалобы покупателей, показатели продавцов, бездефектные изделия, длительность производственного процесса и соблюдение графика.

- Бухгалтеры по управленческому учету должны пересматривать и переоценивать процесс обоснования капиталовложений.

- И, наконец, они должны изучать представляемые финансовые отчеты, чтобы отразить текущую производственную обстановку.

Рассмотрим каждый из этих аспектов несколько подробнее.

Определение покупателя

В организации мирового класса основные покупатели - это внутренние. Такое определение подразумевает целый ряд особенностей. В основном финансовые работники должны улучшать и совершенствовать механизм контроля и отчетности, чтобы лучше обслуживать внутренних покупателей. Они должны определять, что нужно внутренним покупателям и предоставлять это им, использовать свои навыки в анализе и оценках, чтобы оказывать помощь линейным управляющим и всегда видеть пути улучшения показателей. Основная задача финансовых работников - принимать участие в общем процессе и быть в курсе всей хозяйственной деятельности и информации. Учет мирового уровня требует сосредоточения на новейшей информации, что способствует принятию решений.

Управление затратами

Существует общее мнение, что классические системы учета затрат плохо учитывают себестоимость продукции, так как они игнорируют то, каким образом производимая продукция влияет на затраты по конструированию, маркетингу и общие управленческие затраты. Единая система учета затрат больше не может служить всем потребностям управления. Каплан (1984) считает, что все больше организаций используют две основные системы: одну систему реального времени для контроля источника затрат, вторую - с более долгосрочной ориентацией для определения себестоимости производства и принятия управленческих решений. Сейчас признано, что обязанность бухгалтеров по управленческому учету - обеспечить, чтобы учетная информация как можно точнее отражала реальный процесс труда.

Оценка деятельности

Деятельность организации мирового класса требует сосредоточения на множестве нефинансовых областей производства и обеспечения. Финансовые показатели часто бывают слишком запутанными, неточными и обобщенными, чтобы их можно было использовать. Успешный контроль за качеством требует данных по дефектам и недостаткам, в противном случае повысить качество будет трудно. Стоимость отходов необходимо регистрировать, чтобы выявить возможности для совершенствования. Бухгалтеры по управленческому учету также должны разработать систему показателей эффективности использования оборудования и системы безопасности.

Под каждым заголовком перечислены возможные показатели оценки деятельности.

Стратегия капиталовложений

В организации мирового класса бухгалтеры по управленческому учету должны быть способны оказать предприятию помощь в количественной оценке наиболее качественных преимуществ капиталовложений, таких как повышенное качество, доставка, обслуживание, гибкость, более короткое время разработки продукта и лучшее конкурентное положение. При принятии решений необходимо сосредоточиться на очевидных выгодах. Хауэлл и Соусей (1992) считают, что бухгалтеры при обосновании инвестиций должны свободно использовать отчеты по анализу прибыльности и чувствительности. При составлении прогнозов движения денежных средств они должны оценивать перекрестное функциональное воздействие со стороны обслуживания покупателей, продаж, распределения, маркетинга и т.д. Они также указывают, что необходимо определять последствия отсутствия инвестирования.

Представление отчетности

Перечень отчетности зависит от характера отчета. Существует три основных вида таких отчетов: подразделений, предприятия и корпоративный.

- Отчетность функциональных подразделений (цехов): Управляющие подразделениями нуждаются как в оперативной, так и в финансовой информации, чтобы знать, что существует проблема, и принять корректирующие меры. Они также должны получать своевременную информацию, относящуюся к своевременной поставке, темпам пополнения книги заказов и уровням удовлетворенности покупателей.

- Отчетность предприятия: Включает более широкую финансовую информацию в таких областях, как ассортимент продукции, экономические характеристики и общие показатели деятельности. Учетный отдел должен обеспечивать управляющего хозяйственным подразделением информацией о прибыльности продукта, ассортименте продукции и покупателях.

- Корпоративная отчетность: В этом случае основное внимание уделяется обеспечению управления корпорации достаточной информацией о показателях хозяйственных подразделений без лишних подробностей. В операциях мирового уровня управление корпорации требует обобщения показателей хозяйственных подразделений, определения критических факторов успеха, финансовых результатов, обобщенных скорее в управленческом, чем в финансовом аспекте учета и прогноза на будущее.

Выводы по разделу 2.

Во втором разделе были рассмотрены финансовые аспекты управления качеством. В той степени, в которой финансы влияют на управление качеством. Представлены основные моменты, имеющие отношение к управлению качеством. При рассмотрении данного раздела учитывалось то, что финансовые аспекты при управлении качеством являются главными, но не решающими. Их необходимо учитывать, но только в комплексе с остальными проблемами и вопросами. Также в разделе рассмотрены вопросы производства в контексте финансовых аспектов управления качеством продукции. При рассмотрении финансовых вопросов главным фигурантом является финансовый отдел предприятия.

РАЗДЕЛ 3. Проблемы в управлении качеством в              ЗАО «Пластик» и способы их решения и преодоления.

3.1. Методы управления конфликтами возникающими в процессе управления качеством.

Как у многих понятий  у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека.  Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течении нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще,  - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону (выявление разнообразных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.)

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

Типы конфликтов

ЗАО «Пластик» как организацию и совместную деятельность людей по достижению ими целей можно рассматривать как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц.

Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации:

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.

3. Деловые ("инструментальные") отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

3. Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

Первый - между работодателями и служащими (внутриличностный).

Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например ситуация, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Пример говорит о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. Причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой).

ЗАО «Пластик» да и многие другие крупные организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.  Неформальные организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Четвертый – между личностью и группой.

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах  подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и,  возможно, снизить производительность труда.

Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно  быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники.  Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести  конфликту между группой и тем инженером. который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ. Возможность конфликта увеличивается, по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает  их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

РАЗЛИЧИЯ В ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ И ЦЕННОСТЯХ. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды. альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровой службы попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Структурные методы разрешения конфликта.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.  Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

КООРДИНАРНЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия,  использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИООНЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены в отдельности. аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему,  лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что  он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры,  даже если при этом происходит отказ от благоразумных  действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

1. Определить проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того,  как проблема определена, определить решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

3.2. Техника безопасности и охрана труда при обеспечении качества продукции.

Осуществление управления качеством в ЗАО «Пластик» требует соблюдения техники безопасности только в работе контрольных мастеров цеха при проверке качества готовой продукции, правила являются общими не требующими специального инструктажа (не стоять под грузом, на пути проезжающих погрузчиков). Данные правила распространяются на всех работающих в системе управления качеством в случае нахождения в цехах предприятия. Общий инструктаж по технике безопасности контрольные мастера проходят при поступлении на работу. В Законодательстве о труде сказано, что одной из основных обязанностей рабочих и служащих является соблюдение требований охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии. В связи с этим необходимо познакомиться с этими требованиями для того, чтобы работа была бы безопасной и безвредной для здоровья. Для этой цели со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по профессии или должности проводится вводный инструктаж по безопасности труда.

Охрана труда работающих происходит в соответствии с ТК РФ и нормативными законодательными актами, регулирующими эту область деятельности.

Под охраной труда понимается система законодательных актов, социально-экономических, организационных, технических, гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

Говоря проще, охрана труда направлена на создание безопасных и здоровых (безвредных) условий труда для каждого работающего.

Во время работы на работника могут оказывать неблагоприятное воздействие разнообразные опасные и вредные производственные факторы. Что же это за факторы и почему одни называются опасными, а другие - вредными ?

Опасные производственные факторы - это факторы, воздействие которых на работающего в определенных условиях могут привести к травме или другому внезапному резкому ухудшению здоровья. К их числу относятся, например, такие: транспорт; повышенное скольжение (вследствие увлажнения, замасливания или обледенения поверхностей); расположение рабочего места на значительной высоте относительно поверхности земли (пола); электрический ток, замыкание которого может пройти через тело человека; острые кромки, заусенцы и шероховатость на поверхности оборудования, инструмента; ядовитые химические вещества, входящие в состав спецжидкостей и попавшие в организм человека и т.п.

Для предупреждения травмирования людей в результате воздействия опасных факторов, существует техника безопасности. Под словом техника безопасности понимают систему организационных мероприятий и технических средств, предотвращающих воздействие на работающих опасных производственных факторов.

А чем отличаются от опасных вредные факторы?

Вредные производственные факторы - это факторы, воздействие которых на работающего в определенных условиях, могут привести к заболеванию или снижению работоспособности. К вредным, например, относятся такие факторы, как: недостаточная освещенность рабочего места, высокий уровень шума, электромагнитные излучения, загазованность или запыленность воздуха и т. п.

Для предупреждения заболеваемости, в том числе, профессиональной, существует производственная санитария, которая представляет собой систему организационных мероприятий и технических средств, предотвращающих или уменьшающих воздействие на работающих вредных производственных факторов.

Таким обрезом, безопасные и здоровые условия труда - это такие условия, при которых исключено воздействие на работающих опасных и вредных производственных факторов.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ОБ ОХРАНЕ ТРУДА

Для обеспечения права работника на безопасные и здоровые условия труда действует Трудовой Кодекс (ТК), который является основополагающим законодательным документом в области охраны труда.

Подавая заявление о приеме на работу в ЗАО «Пластик», заключается трудовой договор, сущность которого с юридической точки зрения заключается в следующем. Трудовой договор есть соглашение между Вами и организацией, по которому Вы обязуетесь выполнять работу по определенной специальности, квалификации или должности с подчинением внутреннему трудовому распорядку, а организация обязуется выплачивать Вам заработную плату и обеспечивать условия труда, предусмотренные законодательством о труде, коллективным договором и соглашением сторон.

Поскольку появилось новое понятие "коллективный договор", следует пояснить, что это такое. Коллективный договор ежегодно заключается профсоюзным комитетом организации от имени трудового коллектива с администрацией. Коллективный договор содержит основные положения по вопросам труда и заработной платы, рабочего времени и времени отдыха, системы оплаты труда и материального стимулирования, охраны труда и другие экономические и социальные вопросы развития организации. Все Ваши предложения, которые возникнут в процессе работы, могут быть включены в проект коллективного договора.

Теперь вернемся к трудовому договору и рассмотрим взаимные права и обязанности Ваши и администрации.

Администрация не вправе требовать от Вас выполнения работы, не обусловленной трудовым договором. Это обстоятельство является важным, так как нередко происходят несчастные случаи с работниками, выполняющими не свойственную им работу.

Режимы Вашего труда и отдыха определяются внутренним трудовым распорядком в зависимости от особенностей службы (подразделения), где Вы будете работать. Однако существуют общие принципы регулирования рабочего времени и времени отдыха, которые установлены законодательством.

Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю.

Кроме того установлена сокращенная продолжительность рабочего времени:
- для лиц в возрасте от 16 до 18 лет - 36 часов;
- для лиц в возрасте от 15 до 16 лет - 24 часа;
- для отдельных работников, занятых на работах с вредными условиями труда - до 36 часов в неделю.

В тех случаях, когда не может быть соблюдена установленная ежедневная или еженедельная продолжительность рабочего времени, допускается введение суммированного учета рабочего времени с тем, чтобы продолжительность рабочего времени за учетный период (за месяц, год) не превышала нормального числа рабочих часов.

Если Вы оформляетесь в службу (подразделение), где установлена сменная работа, Вы должны знать, что работники смены должны работать в течение установленной продолжительности рабочего времени. Переход из одной смены в другую определяется графиками сменности. Назначение Вас на работу в течение двух смен подряд запрещается.

Работы сверх установленной продолжительности рабочего времени считаются сверхурочными. Сверхурочные работы, как правило, не допускаются, так как чрезмерное утомление человека приводит к заболеваниям и несчастным случаям. В любом случае сверхурочно работы не должны превышать четырех часов в течение двух дней подряд и 120 часов в год.

Законодательством установлено не только время Вашего труда, но и время Вашего отдыха. Прежде всего установлен перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов. Время начала и окончания перерыва определяется правилами внутреннего трудового распорядка.

Кроме того установлены еженедельные выходные дни. Продолжительность еженедельного непрерывного отдыха должна быть не менее 42 часов. Работа в выходные дни, как правило, запрещается.

Ежегодно Вам будет предоставляться очередной отпуск. Кроме очередного может быть предоставлен дополнительный отпуск, например, за работу во вредных условиях труда, если он предусмотрен действующим законодательством.

СПЕЦОДЕЖДА, СПЕЦОБУВЬ И ДРУГИЕ СРЕДСТВА ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ

На работах с вредными условиями труда, а также на работах, производимых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением, работникам выдаются бесплатно спецодежда, спецобувь и другие средства индивидуальной защиты.

Средствами индивидуальной защиты называют средства, предназначенные для обеспечения безопасности одного работающего. Кроме спецодежды и спецобуви к ним относятся: предохранительные приспособления (пояса, диэлектрические коврики и т. п.); средства защиты рук (рукавицы, перчатки и т. п.), головы (каски, шлемы, шапки и т. п.), лица (защитные маски, щитки и т. п.), глаз (защитные очки), слуха (противошумные шлемы, наушники и т. п.), органов дыхания (респираторы, противогазы и т. п.), защитные дерматологические средства (пасты, кремы, мази).

Выдаваемые работникам спецодежда, спецобувь и другие средства индивидуальной защиты считаются собственностью организации и подлежат обязательному возврату: при увольнении, при переводе на другую работу, по окончании сроков носки взамен получаемой новой, если в организации не установлен иной порядок.

Средства индивидуальной защиты выдаются на определенный срок, который исчисляется со дня их выдачи работнику.

Администрация обязана заменить или отремонтировать спецодежду и спецобувь, пришедшие в негодность до истечения установленного срока носки по причинам, не зависящим от работника. Неприменение средств индивидуальной защиты может привести к несчастным случаям. В ЗАО «Пластик» средства защиты получают работники, задействованные на специальных участках при работе, на которых данные средства, являются необходимыми. Контрольные мастера ОТК, работающие непосредственно в цехе и следящие за качеством готовой продукции получают только спецодежду.

ОХРАНА ТРУДА ЖЕНЩИН

В ЗАО «Пластик» контрольными мастерами осуществляющими контроль за качеством продукции, являются женщины. Учитывая физиологические особенности женского организма, законодательство о труде специально регламентирует вопросы охраны труда женщин.

К таким вопросам относятся, например, следующие:
- применение труда женщин на работах с тяжелыми и вредными условиями труда запрещено;
- установлены Нормы предельно допустимые нагрузок для женщин при подъеме и перемещении тяжестей вручную, так например: при подъеме и перемещении тяжестей постоянно в течение рабочей смены - 7 кг; при чередовании с другой работой (до 2-х раз в час) - 10 кг;
- беременных женщин, матерей, кормящих грудью, а также женщин, имеющих детей в возрасте до двух лет, запрещено привлекать к работам в ночное время, сверхурочным работам, работам в выходные дни и направлять в командировки;
- женщины, имеющие детей в возрасте от двух до восьми лет, не могут привлекаться к сверхурочным работам или направляться в командировки без их согласия;
- беременные женщины и женщины, имеющие детей в возрасте до полутора лет, переводятся на этот период на более легкую работу, исключающую неблагоприятное воздействие опасных и вредных производственных факторов;
- женщинам, имеющим детей в возрасте до полутора лет, предоставляются помимо общего перерыва для отдыха и питания дополнительные перерывы для кормления ребенка.
Перечисленные выше вопросы не исчерпывают всех льгот, предоставляемых женщинам.

ДЕЙСТВИЯ РАБОТАЮЩИХ ПРИ НЕСЧАСТНОМ СЛУЧАЕ

Законодательством о труде предусмотрена обязанность администрации своевременно и правильно проводить расследование и учет несчастных случаев на производстве.

О каждом несчастном случае на производстве пострадавший или очевидец в течение смены должен сообщить непосредственному руководителю.

В течение трех суток комиссия должна провести расследование обстоятельств и причин несчастного случая и составить акт.

Несчастный случай на производстве, вызвавший у работника потерю трудоспособности не менее одного дня оформляется актом формы Н-1.

Администрация организации обязана выдать пострадавшему или лицу, представляющему его интересы, акт формы Н-1 о несчастном случае не позднее трех дней с моментов окончания по нему расследования.

Если в результате несчастного случая или профессионального заболевания работнику установлена инвалидность или процент потери профессиональной трудоспособности, в результате чего он лишился прежнего заработка, то работник имеет право на возмещение ему ущерба.

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ОБ ОХРАНЕ ТРУДА

Целью контроля за соблюдением законодательства об охране труда является проверка условий и безопасности труда работающих, выявление отклонений от требований стандартов, норм, правил и других нормативных документов по охране труда, проверка выполнения службами и подразделениями организации своих обязанностей в области охраны труда, принятие эффективных мер по устранению выявленных недостатков и предупреждение аварий, несчастных случаев, профессиональных заболеваний.

Существуют следующие виды контроля за охраной труда:
- административный контроль, осуществляемый руководителями всех уровней и ответственными должностными лицами (ответственными за электрохозяйство, грузоподъемные машины, хранение и выдачу спецжидкостей, пожарную безопасность и т.д.);
- административно-общественный трехступенчатый контроль, осуществляемый администрацией совместно с профсоюзной организацией; трехступенчатым он называется по числу уровней контроля:
на первой ступени - в смене, бригаде, на участке, объекте;
на второй ступени - в цехе, службе;
на третьей ступени - в организации в целом;
- контроль, осуществляемый службой охраны труда.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ИЛИ НЕВЫПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ОХРАНЫ ТРУДА

За нарушение или невыполнение требований охраны труда должностные лица и другие работники организации могут привлекаться к дисциплинарной, административной, материальной и уголовной ответственности.

К дисциплинарным взысканиям относятся: замечание, выговор, строгий выговор, перевод на нижеоплачиваемую работу на срок до трех месяцев, увольнение с работы.

К административной ответственности виновные должностные лица могут привлекаться народным судом, органами Государственного надзора, техническими и правовыми инспекторами в виде штрафа.

Организация несет материальную ответственность за ущерб, причиненный работнику увечьем или иным повреждением здоровья, связанным с исполнением им своих трудовых обязанностей.

Уголовная ответственность предусмотрена Уголовным кодексом. Уголовная ответственность предусматривается в тех случаях, когда нарушения законодательства по охране труда содержат признаки преступного действия. Характер и тяжесть ответственности определяются в зависимости от конкретных обстоятельств нарушения.

МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ПОГРУЗОЧНО-РАЗГРУЗОЧНЫХ РАБОТАХ

Работников различных служб, подразделений, особенно мужчин, нередко привлекают к выполнению разовых погрузочных или разгрузочных работ, и это является одной из часто встречающихся причин несчастных случаев, поскольку погрузочно-разгрузочные работы относятся к категории "повышенной опасности".

В связи с этим следует иметь в виду, что существуют предельные нормы переноски и перемещения тяжестей вручную. Допускается перемещать грузы вручную на расстояние до 25 м при максимальной массе груза до 50 кг, приходящейся на одного мужчину (в возрасте старше 18 лет).

При погрузочно-разгрузочных работах травмы случаются, главным образом, в результате падения груза на ноги, либо повреждения рук (придавливание, порезы, ушибы и т. п.).

Если же произошел несчастный случай и Вы оказались рядом с пострадавшим, то действия должны быть следующими.

При ушибах появляется припухлость, боль при прикосновении к месту ушиба. Помощь заключается в прикладывании "холода" для уменьшения боли и предупреждения кровоизлияния, наложении тугой повязки. Ушибленному месту создают покой. Не следует смазывать ушибленное место йодом, растирать и накладывать согревающий компресс, так как это лишь усиливает боль.

При растяжении связок (травме суставов) ощущается резкая боль, появляется припухлость и ограничивается подвижность суставов. При оказании первой помощи травмированную конечность необходимо туго забинтовать и обеспечить ей покой. К месту травмы следует приложить "холод".

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ РАБОТЕ ГРУЗОПОДЪЕМНЫХ МАШИН И МЕХАНИЗМОВ

В организации используются различные грузоподъемные машины и механизмы для подъема и перемещения тяжестей. Вы должны помнить, что зона работы грузоподъемной машины, например, автокрана является зоной повышенной опасности, так как бывают случаи падения перемещаемых грузов и даже самой стрелы или крана в целом при различных обстоятельствах. Поэтому следует постаратся не находиться в опасной зоне работы крана, границы которой определяются крайними точками вылета стрелы при ее возможном падении. Кроме того, что некоторые части крана в процессе работы могут представлять опасность и поэтому специально для всех окружающих людей на них наносится предупреждающая окраска в виде чередующихся полос желтого и черного цветов.

С краном всегда работают люди, которые осуществляют зацепку (строповку) и отцепку грузов на крюк крана. Профессия этих людей называется стропальщик. Нередко администрация привлекает к такой работе работников других профессий. В связи с этим следует помнить, что, поскольку работа по подвешиванию на крюк грузов, даже имеющих специальные петли, т. е. без предварительной обвязки, все равно относится к категории "повышенной опасности", для допуска к ней требуется дополнительное обучение и аттестация с выдачей удостоверения на право допуска к работе стропальщиком.

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ТРУДА

Санитарно-гигиенические условия труда характеризуются наличием различных вредных производственных факторов, которые неблагоприятно влияют на здоровье и могут привести к заболеванию или снижению работоспособности.

К таким вредным факторам относятся: загазованность и запыленность воздуха, шум, вибрация, ультразвук, инфразвук, электромагнитные, ионизирующие, лазерные и другие излучения, освещенность рабочих мест, микроклиматические условия и т. п.

В зависимости от профессии, должности, специфики службы, подразделения, могут представлять различный интерес перечисленные выше вредные факторы. Тем не менее, некоторые из них имеют место практически на любом рабочем месте.

Кроме того нужно иметь в виду, что все вредные факторы могут явиться косвенной причиной производственной травмы, так как влияют на самочувствие, внимание и утомляемость человека, поэтому целесообразно ознакомиться с ними поподробнее.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ШУМ

Шум - беспорядочное сочетание нежелательных для человека звуков, мешающих трудовой деятельности и отдыху.

Шумовое воздействие вызывает значительные физиологические и психические изменения в организме, к которым относятся:
- снижение слуховой чувствительности (ухудшение восприятия звуков, речевых сообщений);
- отрицательное влияние на центральную нервную систему (ухудшение памяти, снижение концентрации внимания и т.п.);
- нарушение функции нервно-мышечного аппарата (замедление двигательной реакции, понижение мышечной работоспособности, выносливости, повышение утомляемости и т. п.);
- снижение световой чувствительности;
- раздражающее действие шума (нарушение сна, головные боли, эмоциональная неустойчивость);
- нарушение функций вестибулярного аппарата (головокружение, тошнота);
- сердечно-сосудистые изменения (изменение артериального давления, гипертоническая болезнь);
- снижение работоспособности (умственной).

Таким образом, шум может стать причиной ряда заболеваний человека и, в первую очередь, шумовой болезни. Поэтому персонал, занятый на работах с высоким уровнем шума, должен применять в целях сохранения своего здоровья средства индивидуальной защиты (СИЗ) от шума.

Существует три класса СИЗ от шума:
- ушные вкладыши;
- противошумные наушники;
- противошумные шлемы.

ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ ОСВЕЩЕНИЕ

Гигиенические требования к производственному освещению основаны на психофизиологических особенностях восприятия и влияния света. К ним относятся следующие:
- близкий к солнечному, оптимальный спектральный состав света;
- уровень освещенности должен быть достаточным и соответствовать гигиеническим нормам;
- равномерность и устойчивость уровня освещенности в помещении во избежание частой переадаптации и развития зрительного утомления;
- борьба с блесткостью как самих источников света, так и других предметов в пределах рабочей зоны.

Существуют следующие виды производственного освещения:
- естественное;
- искусственное;
- совмещенное.

МИКРОКЛИМАТИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ

Микроклимат производственных помещений - это климат внутренней среды этих помещений, который определяется действующими на организм человека сочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а также температуры окружающих поверхностей.

Воздействие микроклиматических условий на работающих (тепловое или холодовое) может привести к значительным изменениям жизнедеятельности организм и вследствие этого к снижению производительности труда, повышению общей заболеваемости работающих.

Постоянство функций организма при различных микроклиматических условиях и разной тяжести выполняемой работы обеспечивается с помощью терморегуляции. Терморегуляция организма - физиологический процесс поддержания температуры тела на определенном уровне. Показателем теплового состояния организма человека является температура тела.

Повреждение тканей в результате воздействия низкой температуры называется отморожением.

При действии низких температур происходит угнетение жизненных процессов в тканях, а не гибель их. Чем ниже температура тканей, тем больше угнетаются обменные процессы, определяющие их жизнедеятельность (при температуре -19ё С почти полностью прекращаются обменные процессы, а при -10ё С прекращается кровоток). Подавление обменных процессов снижает жизненные потребности тканей, но не ведет к их повреждению.

Гибель переохлажденных тканей наступает при неравномерном их согревании.

Причины отморожения бывают различные, и при соответствующих условиях (длительное воздействие холода, ветер, повышенная влажность, тесная или мокрая обувь, неподвижное положение, плохое общее состояние пострадавшего - болезнь, истощение, алкогольное опьянение, кровопотери и т. п.) отморожение может наступить даже при температуре 3 - 7ё С. Более подвержены отморожению пальцы, кисти, стопы, уши, нос.

При оказании помощи главное - не допустить быстрого согревания переохлажденных участков тела, так как на них губительно действуют теплый воздух, теплая вода, прикосновение теплых предметов и даже рук. До входа пострадавшего в отапливаемое помещение переохлажденные участки его тела (чаще руки или ноги) нужно защитить от воздействия тепла, наложив на них теплоизолирующие повязки (ватно-марлевые, шерстяные и др.). Повязка должна закрывать только область с выраженным побледнением кожи, не захватывая не изменившиеся кожные покровы. В противном случае тепло от участков тела с ненарушенным кровообращением будет распространяться под повязкой на переохлажденные участки и вызывать их согревание с поверхности, что приведет к гибели поверхностных тканей.

После наложения теплоизолирующей повязки необходимо обеспечить неподвижность переохлажденных пальцев рук и ног, так как их сосуды очень хрупки и потому возможны кровоизлияния после восстановления кровотока. Для этого можно использовать шины, а также любой подручный материал: куски плотного картона, фанеры и дощечки. Для стопы следует применять две дощечки: одна - на длину голени с переходом на бедро, другая - по длине стопы. Их нужно прочно крепить под углом 90 градусов.

На переохлажденных участках тела повязку следует оставлять до тех пор, пока не появится чувство жара и не восстановится их чувствительность.

Для восполнения тепла в организме и улучшения кровообращения пострадавшему следует давать пить горячий сладкий чай.

ПОЖАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Причины пожаров и загорания на наземных объектах (в производственных, административных и жилых помещениях, на складах, наружных установках и т. п.) можно свести к следующим группам:
- неправильное устройство, неисправность или нарушение режима работы систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;
- неправильное устройство, неисправность или перегрузка электрических установок и сетей (неправильный выбор сечений проводов или подбор электрооборудования, неисправность средств защиты сетей от перегрузок и др.);
- неисправность производственного оборудования и нарушение технологических процессов;
- искрообразование за счет разрядов статического электричества, например, при заправке автомобилей топливом;
- самовоспламенение и самовозгорание веществ и материалов при неправильном их хранении или применении;
- отсутствие или неисправность молниеотводов на зданиях и сооружениях;
- неосторожное обращение с огнем (курение в неустановленных местах, небрежное проведение огневых работ, оставление без присмотра электронагревательных приборов и т. п.);
- прочие причины (нарушение правил эксплуатации и технического обслуживания машин и оборудования, несвоевременная уборка скопившихся горючих материалов и веществ и т. д.).

К опасным факторам пожара относятся:
- открытый огонь или искры;
- повышенная температура воздуха, предметов и т. п.;
- токсичные продукты горения;
- дым (высокодисперсная аэрозоль с твердыми частицами);
- пониженная концентрация кислорода;
- обрушение или повреждение зданий, сооружений;
- взрыв.

К основным задачам пожарной профилактики относятся:
- обеспечение безопасности людей. Это достигается системой мер, направленных на предупреждение воздействия на людей опасных факторов пожара;
- проведение мероприятий, направленных на предотвращение пожара. Это достигается системой предотвращения пожара - комплексом организационных и технических мероприятий, направленных на исключение условий возникновения пожара;
- проведение мероприятий, ограничивающих распространение пожара. Это достигается устройством противопожарных преград, применением огнепреграждающих устройств, применением средств, предотвращающих разлив жидкостей и т.п.;
- проведение мероприятий, обеспечивающих ликвидацию пожара. Это достигается применением средств пожарной сигнализации, средств пожаротушения, организацией пожарной охраны и т. п.

3.3. Комплекс мер по защите информации системы качества на предприятии.

В практической деятельности применение мер и средств защиты информации включает следующие самостоятельные направления:

• защиту информации от несанкционированного доступа;

• защиту информации в системах связи;

• защиту юридической значимости электронных документов;

• защиту конфиденциальной информации от утечки по каналам побочных электромагнитных излучений и наводок;

• защиту информации от компьютерных вирусов и других опасных воздействий по каналам распространения программ;

защиту от несанкционированного копирования и распространения программ и компьютерной информации.

Для каждого направления определяются основные цели и задачи.

Под несанкционированным доступом понимается нарушение установленных правил разграничения доступа, последовавшее в результате случайных или преднамеренных действий пользователей либо других субъектов системы разграничения, являющейся составной частью системы защиты информации.

Субъекты, совершившие несанкционированный доступ к информации, называются нарушителями. С точки зрения защиты информации несанкционированный доступ может иметь следующие последствия: утечку обрабатываемой конфиденциальной информации, ее искажение или разрушение в результате умышленного нарушения работоспособности.

Нарушителями могут быть:

• штатные пользователи;

• сотрудники-программисты, сопровождающие системное, общее и прикладное программное обеспечение системы;

• обслуживающий персонал (инженеры);

• другие сотрудники, имеющие санкционированный доступ (в том числе подсобные рабочие, уборщицы и т.д.).

Доступ посторонних лиц, не принадлежащих к указанным категориям, исключается организационно-режимными мерами.

Под каналом несанкционированного доступа к информации понимается последовательность действий лиц и выполняемых ими технологических процедур, которые либо выполняются несанкционированно, либо обрабатываются неправильно в результате ошибок персонала и/или сбое оборудования, приводящих в конечном итоге к факту несанкционированного доступа. Выявление всех каналов несанкционированного доступа проводится в ходе. проектирования путем анализа технологии хранения, передачи и обработки информации, определенного порядка проведения работ, разработанной системы защиты информации и выбранной модели нарушителя.

Защита конфиденциальной и ценной информации от несанкционированного доступа и модификации призвана обеспечить решение одной из наиболее важных задач защиты имущественных прав владельцев и пользователей ПЭВМ – защиту собственности, воплощенную в обрабатываемой с помощью ПЭВМ информации от всевозможных злоумышленных покушений, которые могут нанести существенный экономический и материальный и нематериальный ущерб.

Центральной проблемой защиты информации от несанкционированного доступа является разграничение функциональных полномочий и доступа к информации, направленное не только на предотвращение возможности потенциального нарушителя «читать» хранящуюся в ПЭВМ информацию, но и на предотвращение возможности нарушителя модифицировать ее штатными и нештатными средствами.

Требования по защите информации от несанкционированного доступа направлены на достижение (в определенном сочетаний) трех основных свойств защищаемой информации:

• конфиденциальность (засекреченная информация должна быть доступна только тому, кому она предназначена);

• целостность (информация, на основе которой принимаются важные решения, должна быть достоверной, точной и защищена от возможных непреднамеренных и злоумышленных искажений);

• готовность (информация и соответствующие информационные службы должны быть доступны, готовы к обслуживанию всегда, когда в них возникает необходимость).

В основе контроля доступа к данным лежит система разграничения доступа между пользователями и информацией, обрабатываемой системой. Для успешного функционирования любой системы разграничения доступа необходимо решение следующих задач:

• невозможность обхода системы разграничения доступа действиями, находящимися в рамках выбранной модели;

• гарантированная идентификация пользователя, осуществляющего доступ к данным (аутентификация пользователя).

Одним из эффективных методов увеличения безопасности является регистрация. Система регистрации и учета, ответственная за ведение регистрационного журнала, позволяет проследить за тем, что происходило в прошлом, и соответственно перекрыть каналы утечки информации. В регистрационном журнале фиксируются все осуществленные или неосуществленные попытки доступа к данным или программам. Содержание регистрационного журнала может анализироваться как периодически, так и непрерывно.

В регистрационном журнале ведется список всех контролируемых запросов, осуществляемых пользователями системы.

Система регистрации и учета осуществляет:

1) регистрацию входа-выхода субъектов доступа в систему/из системы либо регистрацию загрузки и инициализации операционной системы и ее программного останова (регистрация выхода из системы или останов не проводится в моменты аппаратного отключения), причем в параметрах регистрации указывается:

• время и дата входа-выхода субъекта доступа в систему/из системы или загрузки/останова системы; результат попытки входа – успешный или неуспешный (при попытке несанкционированного доступа), идентификатор (код или фамилия) субъекта, предъявляемый при попытке доступа;

2) регистрацию и учет выдачи печатных (графических) документов на «твердую» копию;

3) регистрацию запуска/завершения программ и процессов (заданий, задач), предназначенных для обработки защищаемых файлов;

4) регистрацию попыток доступа программных средств (программ, процессов, задач, заданий) к защищаемым файлам;

5) учет всех защищаемых носителей информации с помощью их любой маркировки. Учет защищаемых носителей должен проводиться в журнале (картотеке) с регистрацией их выдачи/приема; должно проводиться несколько видов учета (дублирующих) защищаемых носителей информации.

Защита информации в системах связи направлена на предотвращение возможности несанкционированного доступа к конфиденциальной и ценной информации, циркулирующей по каналам связи различных видов. Данный вид защиты преследует достижение тех же целей обеспечение конфиденциальности и целостности информации. Наиболее эффективным средством защиты информации в неконтролируемых каналах связи является применение криптографии и специальных связных протоколов.

Защита юридической значимости электронных документов оказывается необходимой при использовании систем и сетей для обработки, хранения и передачи информационных объектов, содержащих приказы, платежные поручения, контракты и другие распорядительные, договорные, финансовые документы. Их общая особенность заключается в том, что в случае возникновения споров (в том числе и судебных) должна быть обеспечена возможность доказательства истинности факта того, что автор действительно фиксировал акт своего волеизъявления в отчуждаемом электронном документе. Для решения данной проблемы используются современные криптографические методы проверки подлинности информационных объектов, связанные с применением так называемых цифровых подписей». На практике вопросы защиты значимости электронных документов решаются совместно с вопросами защиты компьютерных информационных систем.

Защита информации от утечки по каналам побочных электромагнитных излучений и наводок – важный аспект защиты конфиденциальной и секретной информации в ПЭВМ от несанкционированного доступа со стороны посторонних лиц. Данный вид защиты направлен на предотвращение возможности утечки информативных электромагнитных сигналов за пределы охраняемой территории. При этом предполагается, что внутри охраняемой территории применяются эффективные режимные меры, исключающие возможность бесконтрольного использования специальной аппаратуры перехвата, регистрации и отображения электромагнитных сигналов. Для защиты от побочных электромагнитных излучений и наводок широко применяется экранирование помещений, предназначенных для размещения средств вычислительной техники, а также технические меры, позволяющие снизить интенсивность информативных излучений самого оборудования (ПЭВМ и средств связи).

В некоторых ответственных случаях может потребоваться дополнительная проверка вычислительного оборудования на предмет возможного выявления специальных закладных устройств финансового шпионажа, которые могут быть внедрены с целью регистрации или записи информативных излучений компьютера, а также речевых и других несущих уязвимую информацию сигналов.

Защита информации от компьютерных вирусов и других опасных воздействий по каналам распространения программ приобрела за последнее время особую актуальность. Масштабы реальных проявлений «вирусных эпидемий» оцениваются сотнями тысяч случаев «заражения» персональных компьютеров. Хотя некоторые из вирусных программ оказываются вполне безвредными, многие из них имеют разрушительный характер. Особенно опасны вирусы для компьютеров, входящих в состав однородных локальных вычислительных сетей. Некоторые особенности современных компьютерных информационных систем создают благоприятные условия для распространения вирусов. К ним, в частности, относятся:

• необходимость совместного использования программного обеспечения многими пользователями;

• трудность ограничения в использовании программ;

• ненадежность существующих механизмов защиты;

• разграничения доступа к информации в отношении противодействия вирусу и т.д.

Имеют место два направления в методах защиты от вирусов:

• применение «иммуностойких» программных средств, защищенных от возможности несанкционированной модификации (разграничение доступа, методы самоконтроля и самовосстановления);

• использование специальных программ-анализаторов, осуществляющих постоянный контроль за возникновением отклонений в деятельности прикладных программ, периодическую проверку наличия других возможных следов вирусной активности (например, обнаружение нарушений целостности программного обеспечения), а также входной контроль новых программ перед их использованием (по характерным признакам наличия в их теле вирусных образований).

Защита от несанкционированного копирования и распространения программ и ценной компьютерной информации является самостоятельным видом защиты имущественных прав, ориентированной на охрану интеллектуальной собственности, воплощенной в виде программ ПЭВМ и ценных баз данных. Данная защита обычно осуществляется с помощью специальных программных средств, подвергающих защищаемые программы и базы данных предварительной обработке (вставка парольной защиты, проверки по обращению к устройствам хранения ключа и ключевым дискетам, блокировка отладочных прерываний, проверка рабочей ПЭВМ по ее уникальным характеристикам и т.д.), которая приводит исполнимый код защищаемой программы и базы данных в состояние, препятствующее его выполнению на «чужих» машинах.

Для повышения защищенности применяются дополнительные аппаратные блоки (ключи), подключаемые к разъему принтера или к системной шине ПЭВМ, а также шифрование файлов, содержащих исполнимый код программы. Общим свойством средств защиты программ от несанкционированного копирования является ограниченная стойкость такой защиты, ибо в конечном счете исполнимый код программы поступает на выполнение в центральный процессор в открытом виде и может быть прослежен с помощью аппаратных отладчиков. Однако это обстоятельство не снижает потребительские свойства средств защиты до нуля, так как основная цель их применения – максимально затруднить, хотя бы временно, возможность несанкционированного копирования ценной информации.

Контроль целостности программного обеспечения проводится с помощью внешних средств (программ контроля целостности) и внутренних средств (встроенных в саму программу).

Контроль целостности программ внешними средствами выполняется при старте системы и состоит в сравнении контрольных сумм отдельных блоков программ с их эталонными суммами.

Контроль целостности программ внутренними средствами выполняется при каждом запуске программы на выполнение и состоит в сравнении контрольных сумм отдельных блоков программ с их эталонными суммами. Такой контроль используется в программах для внутреннего пользования.

Одним из потенциальных каналов несанкционированного доступа к информации является несанкционированное искажение прикладных и специальных программ нарушителем с целью получения конфиденциальной информации. Подобные действия могут преследовать цель изменения правил разграничения доступа или обхода их (при внедрении в прикладные программы системы защиты) либо организацию незаметного канала получения конфиденциальной информации непосредственно из прикладных программ (при внедрении в прикладные программы). Одним из методов противодействия этому является контроль целостности базового программного обеспечения, осуществляемый с помощью специальных программ. Однако данный метод недостаточен, поскольку предполагает, что программы контроля целостности не могут быть подвергнуты модификации наполнителем

При защите коммерческой информации, как правило, используются любые существующие средства и системы защиты данных от несанкционированного доступа, но в каждом случае следует реально оценивать важность защищаемой информации и ущерб, который может нанести ее утрата.

Чем выше уровень защиты, тем она дороже. Сокращение затрат идет в направлении стандартизации технических средств. В ряде случаев исходя из конкретных целей и условий рекомендуется применять типовые средства, прошедшие аттестацию, даже если они уступают индивидуально изготовленным по некоторым параметрам.

Защита информации может решаться разными методами, но наибольшей надежностью и эффективностью обладают (а для каналов связи являются единственно целесообразными) системы и средства, построенные на базе криптографических методов. В случае использования иных методов большую сложность составляет доказательство достаточности реализованных мер и обоснование надежности системы защиты от несанкционированного доступа.

Необходимо иметь в виду, что подлежащие защите сведения могут быть получены «противником» не только за счет проникновения в ЭВМ, которые с достаточной степенью надежности могут быть предотвращены (например, все данные хранятся только в зашифрованном виде), но и за счет побочных электромагнитных излучений и наводок на цепи питания и заземления ЭВМ, а также проникновения в каналы связи. Все без исключения электронные устройства, блоки и узлы ЭВМ в той или иной мере излучают побочные сигналы, причем они могут быть достаточно мощными и распространяться на расстояния от нескольких метров до нескольких километров. Наибольшую опасность представляет получение «противником» информации о ключах. Восстановив ключ, можно предпринять успешные действия по завладению зашифрованными данными, которые, как правило, оберегаются менее серьезно, чем соответствующая открытая информация. С этой точки зрения выгодно отличаются именно аппаратные и программно-аппаратные средства защиты от несанкционированного доступа, для которых побочные сигналы о ключевой информации существенно ниже, чем для чисто программных реализаций.

Итак, определяющим фактором при выборе и использовании средств защиты является надежность защиты.

Выводы к разделу 3.

В третьем разделе работы затронуты основные проблемы, возникающие при управлении качеством. К основным проблемам были отнесены конфликты, влияющие на процесс управления качеством. Рассмотрены основные причины конфликтов и способы их решения. Также основные моменты обеспечения техники безопасности при работе над обеспечением качества и вообще в производстве, во избежание травматизма и несчастных случаев. В последней главе идет речь о защите информации на предприятии, составляющей коммерческую тайну. Основными мерами по защите информации являются – санкционированный доступ, надежные условия хранения, регистрация пользователей получавших доступ к информации. В нынешних условиях развития информационных технологий защита информации является важной задачей. Информация по управлению качеством может представлять интерес для конкурентов, в качестве примера – можно использовать информацию о нововведениях в области качества с целью копирования на своем предприятии. Информация о забракованной продукции может быть использована для дискредитации предприятия в глазах потребителей.

Заключение.

В данной работе были рассмотрены аспекты управления качеством на предприятии. Проблемы качества в сегодняшних экономических условиях приобретают все большее значение. В наши дни вопросы качества для потребителя являются первоочередными, часто преобладая над ценовыми. Потребитель в своей массе предпочитает получать лучшее качество даже за немного большую цену, предпочитая переплатить, но купить товар наилучшего качества. В работе были раскрыты моменты внедрения и разработки системы качества ISO 9000 на предприятии. Также ее модули, отраслевые стандарты и подсистемы. Главным преимуществом системы является всеобщий охват системой всей структуры предприятия. В системе задействованы все участники циклов производства и коммерческой деятельности предприятия. Тем самым обеспечивается всеобщая направленность руководства и персонала на поддержание и обеспечение установленного уровня качества. Система ISO широко распространена во всем мире, сертификаты выдаются во все страны как высокоразвитые, так и развивающиеся. Наличие системы ISO являются гарантом надежности предприятия создает ему определенный положительный имидж в глазах партнеров и потребителей. О наличии системы ISO указывают в рекламных проспектах, на фирменных бланках предприятия ставят логотип ISO, на упаковке и ярлыках сопровождающих производимую продукцию предприятия - это является рекламой и гарантией качества продукции. При наличии такого логотипа потребитель из массы другой продукции, не имеющей сертификации, всегда выберет сертифицированную, особенно это актуально для товаров технического назначения. Существуют наряду с положительными моментами также и проблемы внедрения и применения системы в основном морально-психологического плана о преодолении которых указано в 3-м разделе проекта. Проделав работу по выполнению проекта можно сделать выводы, что сертификация по системе ISO в России находится на стадии внедрения, еще не все предприятия осознали важность и необходимость сертификации соответствия системе ISO. С годами число полученных сертификатов в России будет расти. Поскольку Россия все-таки постепенно выходит на мировой рынок не только как сырьевой поставщик, а для работы с зарубежными партнерами и продвижения своей готовой продукции за пределами России это будет важным условием заключения сделок и успешной внешнеэкономической деятельности предприятий страны.