Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Апреля 2012 в 06:47, дипломная работа
Контроль за якістю системи обслуговування споживачів – тема, котра ніколи не втрачає своєї актуальності. Не випадково об’єктом дослідження в роботі стала система інформаційного обслуговування провідного оператора мобільного зв’язку України. Якість обслуговування абонентів «Київстар» завжди була одним з пріоритетів роботи компанії та заслуженим предметом її гордості. Упродовж майже 10 років роботи в компанії було вироблено та відпрацьовано досконалу систему внутрішнього контролю якості обслуговування, що здійснюється за допомоги багаторівневої системи моніторингу й оцінки. Втім, остаточним критерієм завжди залишається думка кінцевого споживача. Саме тому «Київстар» створив унікальну для вітчизняного ринку телекомунікацій інтерактивну систему оцінювання якості обслуговування самими абонентами.
ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ . 7
1.1. Основні положення інформаційного обслуговування. 7
1.2. Роль інформації у встановленні цілей і завдань обслуговування споживачів . 21
1.3. Характеристика об'єктів дослідження ПрАТ «Київстар»... 30
Висновки до І розділу 34
РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ СИСТЕМИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 37
2.1. Аналіз функціонування системи інформаційного обслуговування споживачів в ПрАТ «Київстар». 37
2.2. Моделі системи інформаційного обслуговування споживачів .. 44
2.3. Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування споживачів…… 56
Висновки до ІІ розділу 66
РОЗДІЛ ІІІ. ПРАКТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 70
3.1. Розрахунок ефективності пропозицій щодо вдосконалення інформаційного обслуговування .. 70
3.2. Розробка системи інформаційного обслуговування клієнтів ПрАТ «Київстар» 81
Висновки до ІІІ розділу 106
ВИСНОВКИ 110
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 111
ДОДАТКИ 116
ДОДАТОК 1 116
ДОДАТОК 2 117
ДОДАТОК 3 120
ДОДАТОК 4 121
ДОДАТОК 5 122
ДОДАТОК 6 123