Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Титул

 

 

Зміст

 

ВСТУП 3

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ . 7

1.1. Основні положення інформаційного обслуговування. 7

1.2. Роль інформації у встановленні цілей і завдань обслуговування споживачів . 21

1.3. Характеристика об'єктів дослідження  ПрАТ «Київстар»... 30

Висновки до І розділу 34

РОЗДІЛ 2. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ СИСТЕМИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 37

2.1. Аналіз функціонування системи інформаційного обслуговування споживачів в ПрАТ «Київстар». 37

2.2. Моделі системи інформаційного обслуговування споживачів .. 44

2.3. Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування споживачів…… 56

Висновки до ІІ розділу 66

РОЗДІЛ ІІІ. ПРАКТИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ (ПрАТ «КИЇВСТАР»). 70

3.1. Розрахунок ефективності пропозицій щодо вдосконалення  інформаційного обслуговування .. 70

3.2. Розробка системи інформаційного обслуговування клієнтів ПрАТ «Київстар» 81

Висновки до ІІІ розділу 106

ВИСНОВКИ 110

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 111

ДОДАТКИ 116

ДОДАТОК 1 116

ДОДАТОК 2 117

ДОДАТОК 3 120

ДОДАТОК 4 121

ДОДАТОК 5 122

ДОДАТОК 6 123

 

 

 

 

ВСТУП

Сучасні економічні інформаційні системи створюються для обробки  великих обсягів інформації при  жорстких обмеженнях на час видачі результатів. Вони мають складну  формалізацію процедур прийняття рішень для більшості задач, високий  ступінь інтеграції елементів, які  входять до складу системи, велику кількість  зв’язків між елементами, характеризуються гнучкістю і можливістю модифікації.

У вік інформації та комп’ютеризації  інформаційні ресурси є такими самими ресурсами, як і трудові, матеріальні  та енергетичні. Отож ми можемо казати про інформаційну економіку, що ґрунтується  на інформації, та інформаційну сферу  – керівників різних рівнів, учених, спеціалістів і службовців. Управління економікою можна порівняти з  управлінням живим організмом, де головну роль відіграє нервова система.

В економіці роль нервової системи відіграють інформаційні потоки. Порушення в потоках інформації призводять до перебоїв як в роботі конкретного підприємства, так і  всього господарства, а без достовірної, повної та своєчасної інформації неможливо  керувати будь-яким виробництвом.

Нову економічну думку  та механізм управління неможливо втілити  в життя без комп’ютеризації, без нових інформаційних технологій, бо вони мають базуватися на точній, достовірній та своєчасній інформації. В Україні створене Національне  агентство по питаннях інформатизації при Президентові України та затверджені  закони України  “Про Національну  програму інформатизації ” (74/98-ВР від 04.02.98) і “Про концепцію Національної програми інформатизації ” (75/98-ВР від 04.02.98). Незалежна Україна невпинно розвивається у напрямку інформатизації та створює умови для інтегрування у світове інформаційне суспільство.

Науково-технічна революція відкрила небачені раніше можливості для збільшення масштабів  і темпів розвитку виробництва продукції  та надання послуг, впровадження автоматизації  виробничих процесів, ускладнивши при  цьому не лише матеріальні, а й інформаційні потоки між ланками господарства. Особливо цей факт стосується компаній, що надають телекомунікаційні послуги. Підвищення ефективності значною мірою визначалось інтенсивністю розвитку наукових методів керування, використанням технічних засобів для обробки економічної інформації.

Контроль за якістю системи  обслуговування споживачів – тема, котра ніколи не втрачає своєї  актуальності. Не випадково об’єктом дослідження в роботі стала система  інформаційного обслуговування провідного оператора мобільного зв’язку України. Якість обслуговування абонентів «Київстар» завжди була одним з пріоритетів  роботи компанії та заслуженим предметом  її гордості. Упродовж майже 10 років  роботи в компанії було вироблено  та відпрацьовано досконалу систему  внутрішнього контролю якості обслуговування, що здійснюється за допомоги багаторівневої системи моніторингу й оцінки. Втім, остаточним критерієм завжди залишається думка кінцевого  споживача. Саме тому «Київстар» створив  унікальну для вітчизняного ринку  телекомунікацій інтерактивну систему  оцінювання якості обслуговування самими абонентами.

Щоквартально  «Київстар» підбиває підсумки «Народної  оцінки» якості обслуговування у call-центрі та центрах обслуговування абонентів. Оголошення такого оцінювання стає особливо актуальним під час Європейського  тижня якості, та Всесвітнього дня якості 10 листопада. У 3 кварталі 2011 року участь в оцінюванні роботи цих підрозділів взяли близько 70 тис. клієнтів. Якість обслуговування call-центру було оцінено у 4,51 бали, а спеціалістів центрів обслуговування абонентів – 4,55 балів з максимальних 5. Така висока якість обслуговування споживачів є цікавим предметом для поглибленого дослідження з наукової точки зору.

Мета роботи «Організація інформаційного обслуговування на прикладі ПрАТ. «Київстар» – ознайомлення з  основними теоретичними положеннями  створення економічних інформаційних  систем, ознайомитись із сучасними підходами до даної проблеми, зі складом і змістом технологічних операцій створення систем інформаційного обслуговування, формалізації процесу проектування та методами управління проектуванням інформаційних систем та практичне впровадження набутих навичок на базі провідного оператора телекомунікаційного зв’язку.

Завдання дослідження включають  в себе наступні елементи:

1. Визначення методологічних засад створення системи інформаційного обслуговування споживачів (зокрема, уточнення сутності ключових понять інформаційних систем, огляд спеціально-наукових поглядів на проблему інформатизації суспільства, дослідження ролі інформації у встановленні цілей і завдань обслуговування споживачів);
2. виокремлення методологічних підходів, принципів і методів, які можуть бути застосовані для створення систем обслуговування споживачів, та обґрунтування вибору методів побудови інформаційної системи та системи контроль якості обслуговування клієнтів телекомунікаційної компанії;
3. всебічне вивчення практики впровадження системи інформаційного обслуговування споживачів, типових недоліків і труднощів, їх причин, типових рис передового досвіду з вирішення досліджуваної проблеми;
4. обґрунтування необхідної системи заходів для поліпшення системи інформаційного обслуговування абонентів;
5. емпірична перевірка запропонованої системи заходів обслуговування абонентів з точки зору відповідності її критеріям оптимальності й ефективності, тобто досягнення максимально можливих у відповідних умовах результатів вирішення цієї проблеми при певних затратах часу і зусиль;
6. розробка рекомендацій та пропозицій щодо використання отриманих результатів дослідження на практиці у Харківській філії ПрАт Київстар.

Процес створення інформаційних  систем обслуговування  багато в  чому ще не формалізовано з наукової точки зору. Цей фактор підкреслює наукову новизну та цінність матеріалів даної роботи.

Вміння правильно створити систему  чи окрему задачу, виявити і коректно сформулювати критерії і обмеження  приходять з досвідом. Існуючі  стандарти, керівні документи ПрАт Київстар і методичні матеріали  використані при досліджені матимуть цінність у практичному використанні не тільки на базі Харківської філії, але й на всіх інших територіальних підрозділах загалом. Вони визначають організаційні питання і регламентують  склад і зміст проектної документації, особливо щодо практичних  рекомендацій і вказівок, які розкривають суть процесу створення інформаційних  систем по обслуговуванню абонентів.

Робота складається з  трьох розділів. В першому розділі  розглянуто методологічні основи побудови систем інформаційного обслуговування споживачів та загальні характеристики об’єкту дослідження. В другому  розділі зроблено акцент на досліджені моделі та аналізу функціонування сучасних систем обслуговування. На підставі даних 2011 року проведено аналіз ефективності роботи існуючих систем інформаційного обслуговування клієнтів ПрАТ Київстар. Досліджено проведено у відповідності розглянутим теоретичним методам оцінки інформаційних систем Третій розділ присвячено розробці практичних рекомендацій до впровадження досліджених моделей систем інформаційного обслуговування споживачів. В розділі розроблено основи побудови інформаційної сстеми керування абонентами та розроблено рекомендації щодо впровадження системи. Рекомендації включають відомості про матеріальні ресурси для впровадження та прогнозні етапи впровадження системи управління споживачами фіксованого бізнесу мобільного оператора. В Додатки винесено окремі схеми та ілюстрації, до доповнюють розкриття теми дослідження

 

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ .

1. Основні положення інформаційного обслуговування.

Середовище сучасної людини з дитинства перенасичене в інформацією. Вона вимушено живе серед телебачення, відео, книг, журналів, комп'ютерних ігор і т. п. Вона звертається до інформаційних каналів не лише при навчанні і виконанні професійних обов'язків, але і при виклику лікаря, вихованні дітей (читання відповідної літератури). Великого значення набуває інформаційна культура особи при виборі професії, трудової діяльності, відпочинку, і після відходу на пенсію людина часто стає ще активнішим споживачем інформації (телесеріали, книги, газети). Таким чином, інформація грає все більшу роль в життєвому циклі людини, пронизує усю її діяльність. Формується інформаційний спосіб життя. Складається уявлення про інформаційну інфраструктуру, інформаційне середовище, інформаційне обслуговування.

Інформаційне середовище або сфера - це загал інформації навколо людини і простір її інформаційної діяльності. Як близькі по сенсу в літературі зустрічаються поняття "Інформаційне поле", "інформаційний простір". "Під єдиним інформаційним простором "деякі автори розуміють "територіально обмежений (відкритий для розширення або звуження) простір, в якому інформаційна діяльність регулюється узгодженими правовими нормами, спільно використовуються загальні інформаційні ресурси, технології і канали комунікації, а також спеціально виділені організаційні структури" [16 с.33-48]. Таке розуміння інформаційного простору як регульованого і організованого є вужчим, ніж сформульоване вище розуміння інформаційного середовища.

Сучасне інформаційне середовище дуже суперечливе.

Воно надзвичайно різноманітне, строкате по характеру представлених ідеологій, точок зору, підходів до тих або інших явищ.

Коли люди не можуть осмислити  неоднозначність, багатоваріантність середовища, їх роздратування може отримати помилкову спрямованість, вони починають звинувачувати в  незрозумілості світу якихось придуманих ворогів, намагатися знайти в чомусь вигаданому порятунок (наприклад, в  сектах, число яких різко зросло, а прибічниками сект стали не малограмотні люди, як було раніше, а вчені).

ЗМІ чинять значний вплив  на погляди, поведінку людей, нав'язуючи певні стереотипи, частенько далеко не відповідні гуманістичним ідеалам.

В інформаційному середовищі на тлі інформаційних послуг виникають нові види злочинів, наприклад, хакерство, в Інтернеті добувається інформація, використовувана не лише на користь, але і на шкоду суспільству. Так, один з терористів, що зробили страшний терракт в США в Лос-Анджелесі, дізнався за допомогою Інтернет про те, що будівля, яку він хотів підірвати, не охороняється. [11]

Інформаційне середовище є також сферою, в яку багато хто йде від суворої дійсності: в ілюзорне життя мильних серіалів, детективів, віртуальну комп'ютерну реальність. У цьому середовищі шукають об'єкти для поклоніння, можливість перемикання. Феномен "відходу" в уявний світ не є особливістю сьогоднішнього життя, але в умовах сучасних інформаційних  технологій він придбаває значні масштаби.

Інформаційне середовище "щомиті розбурхує нова хвиля  повідомлень. І здається, ніби стирається грань між подією і його репродукцією. Тому соціологи вважають, що масова культура перетворила людей на патентованих спостерігачів життя, а навколишній  світ в ілюзорну дійсність" [27]. Люди частенько не співпереживають жертвам реальних подій, оскільки грань між дійсністю і вигадкою в їх свідомості стирається.

Надаючи певну незалежність від відвідування інформаційних  служб, нові інформаційні технології можуть збільшити залежність користувача  від центрів організації інформації, від нестабільності техніки, від  змісту відомостей, що надаються. Таким  чином, нове інформаційне середовище може вести до поневолення людини, але вона ж може розкрити "простір для формування нових моделей, що вимагають уяви і мудрості", сприяти "реалізації особових прагнень і креативності" [48], якщо воно спрямована на гуманістичні цілі.

Інформаційний простір можна  представити як систему накопичувачів  інформації (на паперових, електронних, аудио-видео, мікроносіях), каналів  передачі інформації і користувачів. Найважливішим завданням є така організація системи, яка дозволяє оперативно надати користувачеві потрібну інформацію.

Це завдання ускладнює  одна з властивостей інформаційного середовища - розсіяння в ній інформації (закон Бредфорда), яке призводить до того, що відомості з одного питання  можуть знаходитися в різних, іноді  тематично не пов'язаних джерелах. Сьогодні ця властивість доповнюється децентралізацією інформаційних ресурсів на відміну  від їх концентрації в центрі у  минулому. Це пов'язано з використанням  нових інформаційних технологій і реалізацією ідеї розподіленого  інформаційного фонду. Внаслідок цього  відбувається і децентралізація  інформаційного обслуговування. Децентралізацію  і централізацію інформаційних  ресурсів можна розглядати як один з механізмів, що забезпечують динаміку інформаційної діяльності разом  з процесами їх концентрації і  диференціації, а також спеціалізації  і універсалізації інформаційних  установ.

Сучасний інформаційний  простір володіє і такою властивістю  як масове тиражування інформації, наявної в нім, по різних каналах - письмовому, усному, аудіовізуальному і в різних формах і жанрах. Особливо великі можливості таких масових  каналів передачі інформації, як радіо, телебачення, Інтернет. Будь-яка подія, явище швидко адаптується масовою  свідомістю. Але одні дізналися відомості  про нього з наукової книги, інші - з Інтернет, треті - з маленької  замітки в газеті, четверті - на основі відеофільму, з п'ятими поділився  хтось зі знайомих і т. п. Внаслідок  цього зведення обростають новими подробицями, глибока ідея спрощується, стає розхожою.