Снижение уровня конфликтности сотрудников

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации — это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т. д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта. Однако такой исход — это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации. Обвиняемая сторона избегает открытого столкновения, дает противоположной стороне «остыть», ослабить психическое напряжение, обдумать свои претензии. Подчас проявляется и надежда, что со временем все само собой утрясется (это чаще всего наблюдается у молодых учителей и учителей с большим стажем, дожидающихся ухода на пенсию). Однако при появлении нового повода конфликт вспыхивает опять.

Сглаживание конфликта — это согласие с претензиями, но «только на этот момент». «Обвиняемый» старается таким способом успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение. Он говорит, что его не так поняли, что нет особых причин для конфликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии и осознал суть конфликта. Просто в данный момент он проявляет согласие, лояльность.

Сглаживание не может  бесконечно спасать положение, но, используемое редко и не по одному и тому же поводу, позволяет снять в данный момент напряженность в отношениях. Однако через некоторое время маневр «обвиняемого» обнаружится и на него снова посыпятся упреки: «Обещал, но снова все то же самое…» Поэтому такая тактика плоха тем, что может подорвать доверие партнера.

Компромисс — это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Компромисс исключает принуждение в одностороннем порядке к одномуединственнному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его 
преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости претензий друг к другу.

Конфронтация — это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Опасность конфронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Несмотря на то что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»). Конфронтация заставляет думать, сомневаться, искать новые пути выхода из тупика.

Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» — возмущается учитель. Однако он не учитывает ряд моментов. Очевидной вещь может быть только для него, у учащегося на этот счет другая точка зрения, и высказанная учителем позиция противоречит его интересам, установкам, привычкам, обычаям.

Принуждение — это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает руководителя, родителя, педагога. Принуждение быстро и решительно устраняет причины недовольства, но в то же время оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.

Признание своей  ошибки или неправоты. Если причиной конфликта явилось неправильное поведение или ошибочное утверждение руководителя, родителя, учителя, вызвавшее несогласие другой стороны, то разрешить конфликт можно признанием своей ошибки.

 

2.1 Основная характеристика организации

ОАО «Альфа-Банк»

Основан в январе 1991 года.

Миссия ОАО «Альфа-Банк» - Мы делаем больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее.

Ценности Альфа-Банка

• Клиентоориентированность

Мы предвидим потребности  внешних и внутренних клиентов и  предоставляем условия для их реализации.

• Ориентация на результат

Мы предоставляем услуги и решения, выгодные как клиентам, партнерам, так и Банку, постоянно  повышая эффективность бизнеса.

• Ответственность

Каждый из нас берет  на себя ответственность как за свою работу, так и за успех Банка  в целом.

• Инициативность

Мы приветствуем проактивное мышление и действия и поощряем заслуги.

• Предсказуемость

Мы всегда выполняем  взятые на себя обязательства в срок и в полном объеме.

• Командная работа

Наша работа строится на принципах взаимного уважения и доверия; мы знаем, что каждый из нас вносит свой вклад в развитие бизнеса, и поддерживаем друг друга в решении ежедневных задач.

 
Основан известным российским бизнесменом  Михаилом Фридманом и его партнерами. Сегодня акционерами банка являются ООО «АБ Холдинг» (99,89% акций), принадлежащее структуре «Альфа-групп» ABH Holding Corp, и Alfa Capital Holdings (Cyprus) Limited (0,11% акций). Российский Альфа-Банк — ядро банковской группы «Альфа-Банк» в состав которой также входят компании из Казахстана, Украины, Белоруссии, Нидерландов, США, Великобритании и Кипра. Бенефициарами материнской компании группы — ABH Financial Limited — являются совладельцы «Альфа-Групп»* Михаил Фридман, Герман Хан и Алексей Кузьмичев, контролирующие 36,47%, 23,27% и 18,12% акций соответственно, а также председатель совета директоров банковской группы Петр Авен (13,76%), бывший топ-менеджер альфы Алекс Кнастер (4,3%) и Андрей Косогов (4,08%). В январе 2012 года розничный бизнес банка возглавил известный банкир, экс-предправления ОТП Банка Алексей Коровин.

Альфа-Банк участвует в осуществлении ряда государственных программ, финансирует масштабные проекты, активно сотрудничает с органами федеральной, региональной и местной власти в реализации приоритетных проектов по развитию жилищной сферы.

 

 

2.2 Организационная  структура.

 

В Этой организации действует  линейно-функциональная структура  управления.

 

Линейно-функциональная структура управления предприятия  состоит из:

• линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;
• специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

 

Линейные звенья принимают  решения, а функциональные подразделения  информируют и помогают линейному  руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.  (см.Рисунок 2.2.1)

 

 

 

Рисунок 2.2.1

Схема линейно-функциональной структуры управления.

 

Преимущества  и недостатки линейно-функциональной организационной                структуры управления (см Таблицу 2.2.1):

Таблица 2.2.1

Преимущества	Недостатки
Быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;	Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности;
Работники осуществляют глубокую подготовку планов по своей специализации;	2.  Отсутствие тесных взаимодействий на горизонтальном уровне между производственными отделами;
Привлечены эксперты в данной области.	3. Чрезмерная  развитость по вертикали –  тенденция к чрезмерной централизации.

 

2.3 Анализ основных  функций специалистов и кадровой  службы

Ключевые фигуры:

Генеральный директор ОАО «Альфа-Банк» Пётр Авен

Председатель правления  Рушан Хвесюк

Председатель совета директоров Йоханн Йонах 

Таблица 2.3.1

Отдел	Должность	ФИ
Операционный отдел	Главный операционист	Куликов Игорь
Кредитный отдел	Специалист по кредитам	Ионова Ивета
Валютный отдел	Специалист по иностранной валюте	Петров Михаил
Отдел финансового мониторинга	Старший финансист	Голубко Мария
Отдел бух.учёта и аудита	Главный бухгалтер	Котова Лариса

 

Операционный  отдел

В этом отделе работают операционисты, бухгалтеры, специалисты. Отдел занимается непосредственно прямым обслуживанием клиентов:

• физических лиц, т.е. населения
• юридических лиц, т.е. организаций и предприятий.

Работа с  физическими лицами состоит в:

Оформление и выдача вкладов населения, начисление процентов  по вкладам, прием и выдача денежных переводов, открытие текущих счетов физическим лицам, работа с банковскими картами, оформление различных платежей и иных операций, проводимых данным банком с физическими лицами.

Работа с  юридическими лицами состоит в:

Прием и проверка расчетных документов от клиентов юридических лиц и проведение операций по их счетам, открытым в банке, прием от предприятий и организаций денежных чеков на выдачу наличности и объявлений на взнос наличных, операции по корпоративным пластиковым картам и прочие операций, которые связаны с банковскими счетами юридических лиц в данном банке.

Кредитный отдел

Работа кредитного отдела банка состоит из нескольких этапов, которые непосредственно связаны  с процедурой выдачи кредита:

• Оформление кредитной заявки.
• Рассмотрение заявления на получение кредита и принятие по нему решения.
• Подписание кредитного договора и выдача кредита.

Специалист по сопровождению  кредитного отдела может заниматься также отражением операций кредитования в бухгалтерском учете, если в  банке не выделено специального отдела.

 

Валютный отдел

Этот отдел проводит операции с иностранной валютой. В их функции входит, в том числе, анализ изменения курсов иностранных  валют с целью установления курсов по валютным операциям банка. Одной  из важных задач специалистов валютного отдела банка – осуществление валютного контроля.

 

Отдел финансового  мониторинга

Цель этого отдела - выявление операций клиентов, подлежащих контролю и носящих подозрительный характер. Одна из задач сотрудников  отдела финмониторинга проводить обучение специалистов других отделов и контролировать исполнение требований закона на местах.

 

Отдел бухгалтерского учета и аудита

Основной задачей этого  отдела является правильное и своевременное  отражение в бухгалтерском и  налоговом учете всех операций банка, а также составление многочисленной отчетности в контролирующие организации.

 

2.3 Анализ видов  услуг «Альфа-Банка»

 

– прием платежей (коммунальных или за услуги банка);

 – аренда персональных  сейфов (для защиты и сохранности  ценных бумаг, документов).

 

Услуги для организаций  и юридических лиц:

 – кредитование;

 – депозитные продукты (вклады для получения доходов  от свободных денег);

 

 – открытие и  обслуживание счета;

 – схема клиент-банк (позволяет управлять своим счетом  на рабочем месте);

 

 – пластиковые  карты (для оплаты услуг и  товаров или выдачи заработной  платы сотрудникам);

 – инвестиции (для  финансирования проектов, открытия  или развития нового бизнеса);

 

 – факторинг (инструмент  управления дебиторской задолженностью  для организации);

 – международные  операции с деньгами;

 – инкассация.

 

Услуги для банков:

 – международное  финансирование;

 – корреспондентские  счета;

 – кассовые операции;

 

 – предоставление  гарантий;

 – выпуск облигаций;

 – услуги хранителя;

 – осуществление  переводов

2.5 Анализ структуры персонала ОАО «Альфа-Банка»

 

 

Состав персонала  ОАО «Алфа-Банк» за 2011-2012 гг.

 

Таблица 2.5.1

Категории работающих	2011 г.			2012 г.		Отклонение
	Чел.	%		Чел.	%	Абсол. (чел)	Отн.(%)
1 группа работников
Руководители	7	15,8		9	26,7	+2	140
Специалисты	13	23,9		15	54,4	+2	149
Служащие	25	46,5		29	76,1	+4	135
Всего работников в 1 группе	45	86,2		53	157,2	+8	119,4
2 группа работников
Руководители	10		24,9	11	38,9	+1	105
Специалисты	35		30,6	52	44,7	+2	115
Всего работников во 2 группе	45		54,9	62	77,5	+12	130
Итого	90		110,4	125	161,1	+15	116,5