Социально – психологические основы управления конфликтами в торговых предприятиях

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ                Мурманской области СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО                                        ОБРАЗОВАНИЯ

«МУРМАНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА»

 

Социально – психологические основы управления конфликтами в торговых предприятиях

Курсовая работа

 

Дисциплина: Менеджмент

Специальность: Коммерция

 

 

 

                Студент: Гаджиева А. С  

                2 курс, группа КО - 11

                Руководитель: Власова О.Н.

                преподаватель МТКС                                                                                       

 

 

 

Мурманск

2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………

1.Модели и стратегии поведения личности в конфликте…………………

1.1.Двухмерная  модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии………………………………………………………………

1.2. Уход………………………………………………………………………

1.3. Уступка…………………………………………………………………..

1.4. Компромисс……………………………………………………………...

1.5. Сотрудничество………………………………………………………….

2.Типы конфликтных личностей……………………………………………

3.Стили управления и конфликты в торговых предприятиях…………….

3.1 Действия  руководителя при разрешении  конфликта………………….

3.2 Три точки  зрения на конфликт………………………………………….

3. 3 Педагогические способы разрешения конфликтов……………………

3.4 Административные способы преодоления конфликтов………………

3.5. Практическая  часть………………………………………………………

Заключение……………………………………………………………………

Библиографический список…………………………………………………

 

 

 

 

 

 

                                   ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний  день проблема возникновения конфликтов является одной из самых важных и  требующих повышенного внимания. В течение всей своей жизни  человек сталкивается с множеством противоречий острых и спорных ситуаций и моментов решение которых не всегда проходит гладко и зачастую выливается в различные по степени негативные явления начиная с банальной драки или семейной ссоры до войн между государствами. Это связано с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия различных общественных структур и отдельных людей.

Наше общество оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на «бесконфликтное» развитие делало проблематику конфликтов не перспективной. Это привело не только к ее фактическому исключению из области ее научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Попытки копирования опыта зарубежных конфликтологов, особенно в области социальных и производственных проблем не рассчитанного на универсальное приложение в любых социокультурных условиях оказываются малоуспешными.

Воспоминания  о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, что отрицательно влияет на психоэмоциональный настрой и чего по возможности следует избегать.

Но не следует  забывать, что такого рода проблемы в нашей жизни касаются всех в  общем и каждого по отдельности. Особую значимость конфликтные ситуации приобретают в условиях трудовых отношений, ибо здесь конфликты, если они окажутся неуправляемыми, могут не только дезорганизовать производство, но и привести к большим социальным потрясениям. Именно поэтому знание природы конфликтов, их типологии, особенностей, возможных способов разрешения представляется весьма важной задачей.

Целью данной работы является изучение конфликта, как особого  социального явления. Основные задачи работы: понять сущность понятия «конфликт»; рассмотреть основные виды конфликтов; выявить причины их возникновения; изучить стратегии поведения в той или иной конфликтной ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 МОДЕЛИ И СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ В КОНФЛИКТЕ

 

1.1 Двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии.

В конфликте  каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента, анализируя ответы на следующие вопросы: что я могу  выиграть, а что потерять, так ли важен предмет спора моему противнику. Базируясь на своих ответах, он отдаст предпочтение той или иной стратегии поведения (уход, компромисс, уступка, сотрудничество или принуждение). Часто отражение этих интересов происходит на подсознательном уровне, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии очень эмоционально и непредсказуемо.

Важное место  в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает значимость для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного соперника межличностные отношения с другим соперником (дружба, партнерство, любовь и т.д.) безразличны, то его поведение в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, если субъект ставит превыше всего межличностные отношения, то, как правило, это является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. [7, 64]

Широкое распространение  в конфликтологии получила разработанная  К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной. стороны.

Оценка интересов  в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса—Киллмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, ставит свои интересы намного выше интересов  оппонента, более того, можно сказать, что они его никоим образом не интересуют. Выбор стратегии принуждения в результате сводится к выбору -  борьба или взаимоотношения.

Если личность выбирает борьбу, то стиль ее поведения  характерен для деструктивной модели. В данном случае активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она показывает свою эффективность и значимость только в двух случаях. Первый: при защите интересов от нападения на них со стороны конфликтной личности. Например, сложно управляемая конфликтная личность часто отказывается выполнять непривлекательные для нее задания и предпочитает свалить свою работу на других. Второй: при угрозе уничтожения организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация - кто кого пересилит. Особенно часто с ней можно столкнуться при реформировании предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер, и в таких случаях человек, стоящий за интересы этих подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Суммируя, следует  сказать, что данный стиль может  использоваться, когда:

·вы чувствуете, что у вас нет альтернативы и поэтому нечего терять; 
·вы находитесь в точке бифуркации, которая требует мгновенного реагирования; 
·вы не можете показать группе людей, что находитесь в затруднении, потому что они надеются на вас;

·вы авторитетны  в плане принятия решения, и вам  кажется, что предлагаемое  решение – наилучшее;

·вы должны принять  необычное решение, но сейчас вам  необходимо действовать и  вы обладаете полномочиями для этого шага. 
·исход безумно важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;·решение необходимо принять быстро и вы обладаете достаточной властью для этого;

 

1.2.Уход

Данная стратегия  отличается желанием не ввязываться в конфликт. Она характеризуется низким уровнем направленности, как на личные интересы, так и на интересы соперника и является взаимной, т.е. это взаимная уступка.

При анализе  данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:·предмет конфликта не особо важен ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

·предмет спора   наоборот имеет важное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае конфликт может исчерпаться, а во втором случае он может иметь рецидив.

Таким образом, данная стратегия может использоваться, если: 
·исход не столь важен для вас поэтому на него не  стоит тратить силы; 
·у вас тяжелый день, а решение этой проблемы возможно вызовет дополнительные неприятности;

·ситуация накалилась до предела и вам хочется охладить ее скорее; 
·вы хотите выиграть время, чтобы найти информацию или заручиться поддержкой;

у вас мало времени  для решения проблемы или для  ее решения желательным для вас способом;

вы знаете, что  не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

вы чувствуете, что другие сильнее вас.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

 

1.3. Уступка

Личность, пользующаяся данной стратегией, стремится уйти от конфликта. Оценка личных интересов  низкая, а чужих – достаточно высокая, т.е. человек, принимающий стратегию  уступки приносит свои интересы в жертву интересов оппонента.

Стратегия уступки  в некотором смысле сходна со стратегией принуждения, которая заключается  в выборе между значимостью предмета конфликта и важностью межличностных  отношений. В отличие от стратегии  борьбы в стратегии уступки мы видим направленность на межличностные отношения.

Анализируя  данную стратегию, важно отметить, что: 
·в такой стратегии видна тактика решительной борьбы за победу. Уступка – это своеобразный шаг к достижению целей;

Данная стратегия может быть основной для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. Особенно, это свойственно конфликтной личности «бесконфликтного» типа. Из-за этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

·уступка может явиться причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не поможет в  разрешении конфликта;

Иными словами, данный стиль можно применять, когда: 
·вы хотите сохранить мир и добрые взаимоотношения;

·вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас; 
·у вас недостаточно власти или мало шансов на победу;

·вас не особенно волнует случившееся;

·вы полагаете, что другой человек может извлечь  из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям;

·важнее сохранить  отношения, чем отстаивать собственные  интересы.

Важно знать, что  стратегия уступки оправданна только в тех случаях, когда условия  для разрешения конфликта не созрели. В таком случае она ведет к временному затишью и является значительным шагом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 

1.4. Компромисс

Компромиссную стратегию поведения можно охарактеризовать как баланс интересов конфликтующих  сторон или как стратегия взаимной уступки.

Стратегия компромисса  способствует положительному развитию межличностных отношений. При анализе  данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:·компромисс не может рассматриваться как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка - это этап на пути поиска приемлемого решения проблемы;  
·компромисс может и исчерпать конфликтную ситуацию. Такое возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, двое рабочих претендовали на место, которое будет свободно через год. Но спустя несколько месяцев эту должность сократили, и конфликт был исчерпан;  
·Существует активная форма и пассивная форма компромисса. Активная форма компромисса проявляется в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе, перемирие может быть обеспеченно бездействием субъектов конфликтного взаимодействия. Именно отсутствие своеобразных «сражений» в нашем примере дало возможность сотрудникам не разрушить их взаимоотношения;

Мнимыми условия  компромисса могут быть, когда  субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Можно сказать, что данная стратегия используется, когда: 
·сила власти у сторон одинаковая, а интересы взаимоисключающие;

·вам хочется  быстро решить все, так как у вас нет времени;

·вы не требуете сверхточного решения;

·кратковременная выгода – это то, что нужно;

·остальные подходы оказались недейственными;

·компромисс позволит сохранить отношения, и вы предпочитаете  получить хоть что-то, чем все потерять.

Мне кажется, что  у понятия компромисс есть близкое  по значению слово - консенсус. Их роднит то, что они оба отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия, поэтому при анализе и обсуждении стратегии компромисса важно знать такие опоры, как социальные правила и механизмы достижения консенсуса.