Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

Целью дипломного проекта является разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;
2. провести анализ управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»;
3. разработать предложения по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Введение………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством на рынке услуг…6
1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия…………………………………………6
1.2. Законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг…………………………………………………11
1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия……………..22
Глава 2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»………28
2.1. Краткая характеристика предприятия ООО ПКФ «Proffit Consulting»………………………………………………29
2.2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»….40
2.3. Основные проблемы, снижающие эффективность функционирования качества сервисных услуг в ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………….55
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»…...60
3.1. Обоснование необходимости совершенствования качества сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»………………………..…60
3.2. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»……………...65
Выводы и предложения……………………………………………………..80
Список литературы………………………………………………………….83