Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

ЧОУ ВПО ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА (г. Казань)

 

Факультет менеджмента 

 

Кафедра «ИСМ»                       

 

«Допустить к защите»

 

Зав. кафедрой______________

к.с.н., доцент

 

 

«15»__января__2011 г.

 

 

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 (на примере ООО ПКФ «Proffit Consulting»)

 

 

Выпускная квалификационная работа (дипломный проект)

 

Специальность  220501.65

«Управление качеством»

 

 

 

Выполнил: __________________

студент гр. 772 у заочного отделения

 

Научный руководитель: ______

к.э.н., ст. преподаватель

 

 

 

 

 

 

 

Набережные  Челны – 2011

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством на рынке услуг…6

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия…………………………………………………………………………6

1.2. Законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг…………………………………………………………………………………11

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия……………..22

Глава 2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………………………….28

2.1. Краткая характеристика предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………………………………………………………………..29

2.2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»……………………………………..40

2.3. Основные проблемы, снижающие эффективность функционирования качества сервисных услуг в ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………….55

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»…...60

3.1. Обоснование необходимости совершенствования качества сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»………………………..…60

3.2. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»……………...65

Выводы и предложения……………………………………………………..80

Список литературы………………………………………………………….83

 

Введение

На современном этапе  развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой  конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание  качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное  внимание постоянно изменяющейся внешней  среде, причем непросто внимания, а  детального исследования, анализа и  прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру предприятия и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данного дипломного проекта.

Целью дипломного проекта  является разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие  задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;

2. провести анализ управления качеством сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»;

3. разработать предложения по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Объектом исследования является предприятие ООО ПКФ  «Proffit Consulting».

Предмет исследования: качество оказания сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Методы исследования: анализ документов, анкетирование, наблюдение.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые  была проведена комплексная оценка качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting» и выявлены проблемы, снижающие эффективность её функционирования.

Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается  в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Дипломный проект состоит  из введения, трёх глав, выводов и  предложений, списка использованной литературы, включающего 40 источников.

В первой главе рассматриваются  теоретические основы управления качеством  на рынке услуг; законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг; особенности  методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика предприятия ООО  ПКФ «Proffit Consulting», проводится анализ системы управления качеством сервисных  услуг на предприятии.

В третьей главе разрабатываются  предложения по устранению недостатков деятельности предприятия, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также разработка предложений по совершенствованию управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Для написания теоретической  части дипломного проекта была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». Кроме этого, использованы нормативно-правовые документы и текущий архив предприятия.

Практическая часть  была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в  процессе прохождения практики на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting», в том числе результатов исследования, проведенного автором данного дипломного проекта.

 

Глава 1. Теоретические основы управления качеством на рынке услуг

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного

преимущества  предприятия

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения  потребителей. Одним из важнейших  факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных,  постгарантийных.

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества.

На рисунке 1.1.1. показаны параметры качества услуг.

Рис.1.1.1. Параметры качества услуги

 

По мнению авторитетного  специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [15, с.46]. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые исследователи, например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон  полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение [29, с.55].

Часто исследователи  этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного  товара. При этом ученые приходят к  одному мнению чаще, чем при  попытках дать определение, однако, здесь возникают  разногласия и  всевозможные допущения.

Чаще других среди  специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой  действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более  изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

1) услуги представляют  собой сочетание процесса оказания  услуги и потребления результата  услуги;

2) услуги, в зависимости  от объекта и результата, делятся  на материальные и нематериальные;

3) во многих случаях субъектом услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4) во многих случаях  потребитель является объектом  оказания услуги и непосредственно  участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и потребление  услуги может быть одновременным;

6) как правило, услуга  имеет индивидуальный характер  оказания и потребления;

7) в сфере услуг  высока доля ручного труда,  качество которого зависит от  мастерства персонала;

Таблица 1.1.1.

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг	Потребительские ожидания при оценке качества услуг
1. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги	1.Речевая коммуникация, т.е. та информация об услугах,  которой покупатели узнают от  других покупателей
2.Надежность-последовательность  исполнения «точно в срок»	2.Личные потребности.  Данный фактор относится к  личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг  и связан с его характером
3.Ответственность-желание  персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг	3.Прошлый опыт, т.е.  возможно, такого рода услуги  уже оказывались в прошлом
4.Законченность-обладание  необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала	4.Внешние сообщения  (коммуникации) – информация радио, телевидение, пресса
5.Доступность-легкость  установления контактов с сервисной  фирмой
6.Безопасность-отсутствие  риска и недоверия со стороны  покупателя
7.Вежливость-корректность, любезность персонала
8.Коммуникабельность
9.Взаимопонимание с  покупателем

Источник: [37, с.50]

8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником  результата услуги;

9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут быть не сохраняемы [10, с. 107].

В таблице 1.1.1. показана взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий.

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую  они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с  проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик  услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность [31, с. 49].