Стандарты обслуживания персоналом

Гигиена тела.  
Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Не следует пользоваться во время работы расческой (волосы могут попасть в кушанья) или поправлять прическу рукой (это может загрязнить руки, а следовательно, и приборы). 
Особое внимание официант должен уделять своему рту: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. 
Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться. Официанткам следует умеренно употреблять косметические средства, не следует носить на работе украшения (бусы, клипсы и др.), пользоваться крепкими духами. 
Особую заботу официанты должны проявлять о руках. Мыть их нужно часто, не отращивать чрезмерно длинные ногти, в рабочее время не носить на руках кольца, перстни и т. д. Наручные часы могут быть только с небьющимся стеклом. 
Очень важен уход за ногами. Кроме ежедневного мытья, для укрепления мускулов рекомендуются массажи. Необходимы и меры предосторожности, чтобы не допускать расширения вен, деформации ступни. 
Гигиена одежды.  
Немалую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен обстоятельно осмотреть ее перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. Обязательна частая смена носков и белья. Обувь должна быть начищена до блеска, с неискривленными каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума. 
Как показала практика, для определенной группы работников ресторана, связанных с обслуживанием посетителей (метрдотелей, официантов, учеников официантов, буфетчиков, барменов винных баров, гардеробщиков, лифтеров и швейцаров), целесообразно использовать форменную одежду. Форма обязательна для ношения в ресторане только в рабочее время.  
Перед выходом в торговый зал для обслуживания посетителей официант должен осмотреть свой туалет в зеркале. 
Принадлежности официанта.  
Как отмечалось ранее, одна из самых существенных принадлежностей официанта — ручник. Назначение этого полотенца — уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Им также можно полировать приборы и слегка протереть посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук. 
Ручник должен быть гладким белым или в клетку полотенцем размером 35 х 80 см, чистым и хорошо проглаженным (мятый ручник немедленно заменяется, но не салфеткой). В вечернее время после окончания сервировки стола до начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в руке. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Те официанты, которые считают устаревшим правилом носить ручник на левой руке, совершают ошибку и нарушают культуру обслуживания посетителей ресторанов. 
Не рекомендуется засовывать ручник в карман или брать подмышку, класть на плечо. 
К принадлежностям официанта относится также ключ на шнурке от кассового аппарата, чистый носовой платок, карандаши или авторучка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор и ключ для снятия кронпробки с бутылок. Они всегда должны иметь надлежащий вид и находиться в определенном месте.

ЗНАНИЕ - СИЛА! 
 
Насколько важно для официанта знать, что он продает? Представьте себе такую картину - гость размышляет вслух с меню в руках:  
 
 
Гость: Хороша ли у Вас эта "Свинина по-купечески"? 
Официант: Да, это вкусно. 
Гость: А вот это, "Мясо на гриле"? 
Официант: Да, это тоже вкусно. У нас все вкусно. 
Гость: Хм... А вот этот "Медальон" - это мясо с чем-то сверху? 
Официант: Да, наверное... Давайте я сейчас уточню... (убегает)  
 
Знакомый диалог? Когда гости во время заказа ведут себя нерешительно, или спрашивают "А что такое у Вас эта "свинина по-нормандски?", они просят помощи и поддержки при выборе, они ждут, что официант им поможет. 
 
Гости довольно часто неуверенны при заказе, сомневаются, что сделали правильный выбор. (Если не верите, то обратите внимание, что они сначала разглядывают блюдо своего спутника, когда Вы подаете, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает Ваш ресторан... Потому что Вы работаете в ресторане, а не они!  
 
Что нужно знать, чтобы обслуживать гостей на достойном уровне? 
 
Вот что должен знать каждый официант и бармен о том, что он продает: 
 
- Основные ингредиенты блюда или сложного напитка, величину порции. "Наш цыпленок "Монтерей" - это трехсотграммовое филе из куриной грудки, натертое чесноком и черным перцем. Вместе с разноцветным болгарским перцем филе покрыто расплавленным сыром Монтерей Джэк и специями". 
 
- Способ приготовления блюда. "Филе цыпленка готовится на гриле, болгарский перчик припускается отдельно, потом и то, и другое покрывается сыром и запекается, пока сыр не подрумянится". 
 
- Как подается блюдо. "Готовое блюдо посыпается порубленным красным базиликом и подается с длинным рисом и маринованным чесноком". 
 
- Что дополнительно можно посоветовать к этому блюду. Суп, салат, соус, гарнир, вино, пиво, крепкие напитки и коктейли. Вы должны знать все, что подойдет к заказанному блюду. 
 
- Цены на блюдо и на все дополнительные позиции к этому блюду. "Цыпленок "Монтерей" стоит 149 рублей, салат - 39 рублей, домашний соус - всего 15 рублей, бокал вина - 55 рублей". 
 
- Ценность заказанного блюда. "Самая большая порция в городе!", "Очень популярное блюдо", "Я сам пока его не пробовал, но все мои клиенты очень хвалят это блюдо", "Гордость нашего шефа", "Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих", "Если Вы решите заказать сразу бутылку, то сэкономите пару долларов". 
 
- Какие преимущества гость получит, заказав блюдо. "Наш ирландский кофе - отличный способ сделать вечер теплее", "Рюмка мадеры для аперитива скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего".  
 
 
Два правила знающего официанта 
 
Есть два основополагающих правила в обслуживании, которые дополнят Ваш профессионализм и позволят Вашим гостям рассчитывать на Ваше знание блюд и напитков. Не обманывайте и не учите гостей. 
 
1. "Не знаешь - узнай". Когда Вы не уверены в ответе на прямой вопрос гостя, не придумывайте и не обманывайте. Если гость просит шотландский виски со льдом, а Вы в ответ предлагаете: "Хотите попробовать Jack Daniels или Jim Beam?" Вы звучите довольно глупо, так как ни то, ни другое не является шотландским виски. Нужно знать, что Вы продаете. 
Если Вы не знаете, каков на вкус "Госпачо", то пойдите и спросите у повара. Честность по отношению к гостям - лучшая политика. Скажите гостю, что Вы не уверены, и сейчас узнаете это для него. Не убегайте, пока не дождетесь ответа гостя - может быть, он хочет спросить что-то еще? И помните, что лучше спросить и рискнуть показаться глупым, чем ответить, и развеять все сомнения. 
 
2. Не навязывайте свои вкусы гостям. Еще одна правдивая история: Человек, желая заказать "Сациви", спросил у официанта, подается ли оно холодным или горячим. Официант, глядя вдаль и вздыхая, говорит: "Я не знаю. Я вегетарианка и не ем то, что недавно бегало". Думаю, гость в этот момент подумал: "Что ж, тогда может быть ты сходишь на кухню, найдешь того, кто ест то, что бегало, и спросишь: холодное или горячее "Сациви" Вы подаете!" 
 
Нет ничего плохого в том, чтобы быть вегетарианцем. Плохо то, что официант предположила, что гость-невегетарианец в чем-то не прав. Все, что он сделал - это задал простой и вежливый вопрос, который помог бы ему решить, что заказать. Официант не должен предлагать свое мнение вместо помощи. 
 
Будьте осторожны и не слишком полагайтесь на собственные вкусы и пристрастия. Если Вы не большой любитель острой пищи, и гость спрашивает, очень ли острый "Цыпленок табака", не спешите выпалить: "О, да. Он ОЧЕНЬ острый!". Не рассчитывайте, что вкусы гостя совпадут с Вашими. Лучше ответить что-то вроде: "Этот цыпленок очень популярен у наших гостей. Мы готовим его по классическим грузинским рецептам. Что касается остроты, он достаточно острый, чтобы быть "Цыпленком табака", но в меру острый, чтобы его могли заказывать и дамы". 
 

Прием заказа, правила этикета  для официанта 
 
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. 
 
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. 
 
* Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. 
* Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал. 
* Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д. 
* Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. 
* Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного ?» — никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно». 
* Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа. 
* Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д. 
* Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. 
* Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания. 
* При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством. 
* Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку. 
* Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.  
 
Официанты не должны: 
 
* собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры; 
* присаживаться за столик посетителей, 
* прислоняться к стене; 
* сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить; 
* носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.  
 
Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. 
При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям. 
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову. 
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п. 
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. 
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. 
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

Ещё об официанте. 
 
Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, качества пищи, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства, и в первую очередь - от официантов. Можно оформить в прекрасном стиле обеденный зал, иметь высокопрофессиональных поваров и музыкантов со специальным образованием, но максимально комфортное обслуживание начинается с официанта. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются следующие требования. Помимо образования и специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером и дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать технологию приготовления пищи и другие специальные дисциплины. 
 
Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. 
 
Кроме кулинарной характеристики холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков и винно-водочных изделий, официант обязан изучить оборудование кухни, буфета, торгового зала, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, хрусталя, столовых приборов, столового белья. 
 
Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться в определенных ситуациях и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. 
 
В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана. Имеют значение слова приветствия, произнесенные официантом. От того, насколько приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю: "Здравствуйте", "Добро пожаловать", - зависит установление контакта между официантом и гостем. 
 
Необходима официанту и хорошая память. Безупречного знания цен и наименования блюд и напитков в меню далеко не достаточно. Он должен хорошо помнить, что заказал посетитель и когда сделал заказ. Овладение этими профессиональными навыками приходит с практикой. 
 
Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонации, точность смысловых и грамматических ударений. 
 
Для регионов с развитой инфраструктурой туризма и большим количеством зарубежных гостей для официанта желательно знание одного-двух иностранных языков в пределах разговорного минимума. 
 
Работа официанта не терпит промедления. Ведь, как говорят, "часы у официанта и посетителя идут по-разному": посетителю кажется, что время ожидания заказа тянется слишком медленно, а официанту - слишком быстро. 
 
Первое основное требование к официанту - безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя. 
 
Чувство такта - необходимая черта характера официанта, которую он должен выработать в себе. Здесь лучше всего проявляется его профессиональная подготовка. Каждый посетитель сразу чувствует, тактичен ли официант, и поэтому официанту необходимо проявлять терпение и уметь владеть собой. 
 
Грубость, невнимательность к посетителю компрометирует не только официанта, но и ресторан. Об этом всегда необходимо помнить и проявлять уважение как к посетителю, так и к предприятию, где сам трудишься. 
 
Этическое и эстетическое в поведении официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, аккуратность, ловкость и изящество движений - необходимые требования к официанту. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. 
 
Как видим, официант должен быть специалистом ресторанного дела и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием, так как посетитель, как правило, приходит в ресторан не только пообедать, но и приятно провести время.

Обязанности официанта при  обслуживании банкетов 
 
Официант в течение всего банкета занят непосредственным обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуются дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. 
Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем номерах секторов для своевременного и организационного входа в зал и выхода из него; он обязан запомнить очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и для работы в паре с другим официантом; каждый официант должен соблюдать последовательность обслуживания гостей в своем секторе, запомнить некоторые особенности подачи напитков, закусок и блюд отдельным гостям. 
Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо, шепотом. При обслуживании гостей в своем секторе рекомендуется наблюдать за работой официантов в соседних секторах стола. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания, в случае невозможности ее исполнения тихо и коротко надо объяснить причину и извиниться. 
Официант, направляясь на раздачу за очередным блюдом для подачи его гостям, должен иметь при себе ручник, а при необходимости поднос и приборы для раскладки. На раздаче следует обратить внимание на полноту набора продуктов в блюде, его оформление, чистоту бортов блюд, салатников, ваз. О замеченных недостатках немедленно ставят в известность заведующего производством или повара, отпустившего блюдо. Одновременно получают гарнир и соус, если они подаются отдельно от блюда. 
С блюдом, а иногда и с гарниром и соусом официанты направляются к входу в банкетный зал, где останавливаются в порядке номеров обслуживаемых каждым из них секторов. До того как войти в зал, официанты к каждому блюду, гарниру, соусу кладут приборы для раскладки. Исключение составляют свежие натуральные овощи и фрукты, хлеб, пирожки, булочки, тосты. 
Вилку для раскладки кладут в блюдо рожками вниз, а на нее ложку также углублением вниз, ручками, обращенными к гостю и несколько выступающими за борт -блюда. Ручка ложки должна быть правее ручки вилки. 
Метрдотель, убедившись, что банкетный стол подготовлен для подачи очередного блюда, дает знак официантам войти в зал. 
Войдя в зал по очередности присвоенных номеров, официанты направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2—3 шагах сзади тех гостей, с которых должны начинать обслуживание. При организованном движении по залу с блюдами, подносами и т. д. все официанты должны держать переносимые предметы одинаково на левой руке на уровне локтя, передвигаться по залу по прямым, намеченным метрдотелем линиям; идти быстро не широкими, но частыми шагами. 
Остановившись в спокойной и свободной позе сзади гостей, с которых следует начать подачу блюда, официанты ориентируются на старшего официанта, обслуживающего гостей в центре стола, который, выждав некоторое время и убедившись, что все официанты готовы к подаче блюда, подает условный знак начать обслуживание. Только тогда, одновременно подойдя к гостям, официанты приступают к подаче блюда. 
При обслуживании банкета за столом каждый официант обязан знать следующие правила. 
Любое блюдо или напиток подается всеми официантами одновременно. Все блюда, закуски, гарниры, соусы и т. д., предлагаемые гостям, подают 
на левой руке с левой стороны. 
Если в момент .подачи гость разговаривает или слушает собеседника, следует подождать немного и при короткой паузе в их разговоре тихо попросить извинения и подать блюдо. Не следует касаться блюдом стола или лежащей на нем тарелки с хлебом. 
Гость сам перекладывает себе на тарелку предложенный продукт. Но по .просьбе гостя официант должен уметь правой рукой с помощью приборов для раскладки положить подаваемое блюдо на тарелку. 
Официант держит блюдо на ладони левой руки, предварительно покрыв ее салфеткой-ручником, которая предохраняет руку от ожога или переохлаждения. При этом ручник-салфетка не должен свисать у официанта с руки. Салатники или соусники небольших размеров перед подачей ставят на маленький поднос или тарелку, покрытые салфеткой. 
Когда первый гость взял желаемое количество предложенного продукта и положил на блюдо приборы для раскладки, блюдо поднимают от стола и, отступив на один шаг, переходят к следующему гостю и т. д. 
Если гость отказался от предложенного блюда, убирают прибор, предназначенный для этого блюда. При смене приборов для следующего блюда со стола снимают как посуду (тарелки, чашки и т. п.), так и приборы (ножи, вилки, ложки) от поданного блюда, даже если гость ими не пользовался. Закончив подачу блюда, следует отступить назад на 2—3 шага и, держа блюдо в левой руке, по знаку старшего официанта выйти из зала. По желанию устроителя банкета любое блюдо после первой основной подачи может быть предложено гостям повторно. 
При подаче таких блюд, как мелкая дичь, цыплята, раки, фрукты некоторых сортов и т. д., которые можно есть руками, рекомендуется каждому гостю подавать в чашке теплую воду с кружочком лимона для обмывания кончиков пальцев или на тарелках или блюдах аккуратно сложенные и увлажненные полотняные или бумажные салфетки. При этом салфетки следует увлажнять настолько, чтобы при пользовании с них не стекала вода. 
При обслуживании гостей, сидящих за столом, подача блюд производится не только с левой стороны. Все то, что заранее разложено или разлито в посуду Индивидуального пользования, подается и ставится на стол перед гостем официантом правой рукой с правой стороны. 
Так подаются горячие закуски в кокотницах и кокильницах, все супы в чашках и тарелках, десертные блюда в креманках, горячие напитки (чай, кофе) в чашках и стаканах, а также холодные закуски, горячие и десертные блюда на тарелках. 
Использованные тарелки и приборы при замене убираются как с правої стороны гостя правой рукой, так и с левой стороны левой рукой. 
Супы в зал можно подавать в супницах, разлить суп на подсобном столе разливной ложкой в приготовленные заранее тарелки или чашки и подавать гостям. На банкете заправочные супы — солянки, борщи, супы овощные и т. д. — можно подавать не только в тарелках, но и в бульонных чашках. В этом случае продукты шинкуют мельче, чем обычно. 
Все напитки наливают, как правило, правой рукой с правой стороны, держа бутылку этикеткой,. обращенной к гостю. В случае необходимости можно налить и с левой стороны, но при этом обязательно левой рукой. 
Ассортимент напитков в бутылках предлагают гостю с левой стороны, держа в левой руке 2—3 бутылки этикетками, обращенными в его сторону. После того как гость выбрал один из предложенных напитков, официант берет в правую руку бутылку и наливает желаемый напиток с правой стороны. 
Очередная смена или уборка тарелок и приборов всеми официантами производится одновременно, когда все участники банкета или большинство из них закончили есть ранее поданное блюдо.