Структура и жизненный цикл туристского продукта

Балтийская академия туризма и предпринимательства

Курсовая работа по дисциплине Менеджмент и маркетинг в туризме

на тему: «Структура и жизненный цикл туристского продукта»

Студента         Рыбкиной  Юлии

Факультета Туризма, группа 434

Руководитель:

профессор Киседобрев В.П

Санкт-Петербург

2011

Содержание

Введение……………………………………………………………………................3

1.Теоретические аспекты  понятия «туристский продукт»…………...5

        1.1. Понятие и особенности туристского продукта……………...........................5

        1.2.Структура туристского продукта……………………………………………...9

2. Анализ жизненного цикла туристского продукта...............................14

       2.1 Жизненный цикл туристского продукта и его этапы……………….............14

       2.2  Анализ использования концепции жизненного цикла туристского продукта на примере туристической компании «Спутник»…………………………17

       2.3. Ошибки в управлении жизненным циклом продукта в международной туристической компании «Спутник»………………….................................................19

3. Практические рекомендации по контролю жизненного цикла туристского продукта.............................................................................................22

Заключение.........................................................................................................................26

Список литературы........................................................................................................29

Введение

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.

Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Маркетинг туризма как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

      Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности и структуру, что и обуславливает его специфику.

Концепция о жизненном цикле гласит, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обла­дал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным това­ром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей. Жизненный цикл туристского продукта (ЖЦТП) – это время существования товара на рынке, то есть временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации в первоначальном виде

Актуальность выбранной темы заключается в том, что реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

При анализе жизненного цикла туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?». Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности.

С учетом актуальности рассматриваемой темы целью работы является рассмотрение теоретических аспектов туристского продукта, проведение анализа жизненного цикла туристского продукта, выработка практических рекомендаций по контролю жизненного цикла туристского продукта с целью  увеличения спроса потребителей.

С учетом поставленной цели, в данной курсовой работе решены следующие задачи:

- понятие туристского продукта, раскрытие его содержания и его особенностей

-рассмотрена структура туристского продукта.

          -изучен жизненный цикл туристского продукта и его этапы.

-проведен  анализ жизненного цикла туристского продукта на примере международной туристической компании «Спутник».

-выработаны практические рекомендации по контролю жизненного цикла туристского продукта

В рамках моей курсовой работы объектом исследования с учетом поставленной цели является туристский продукт.

Предметом исследования с учетом поставленных целей  является структура и анализ жизненного цикла туристского продукта.

1.Теоретические аспекты понятия «туристский продукт»

      1.1 Понятие и особенности туристского продукта

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристский продукт (турпакет) имеет время действия услуг свыше двадцати четырех часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристический продукт (турпакет) предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора.

              Туристскому продукту присущи четыре особенности (характеристики), которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

1.   Неосязаемость или неуловимость туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо

2.   Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

3.   Неразрывность производства и потребления услуги  главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы .

4.   Изменчивость  важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет.

5.   Неспособность к хранению  следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности..

Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является тур-пакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно-курортный, рекреационный, экологический, спортивный etc.), по транспорту (автобусный, автомобильный, etc.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта :

      обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

      надежность  соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

      эффективность  достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

      целостность  завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

      ясность    потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

      простота в эксплуатации;

      гибкость  способность продукта и системы обслуживания приспособиться к

типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

      полезность  способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста. Обеспечение контроля реализации этих свойств  это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль качества туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта;

      гостеприимство  неизмеримое свойство туристского продукта. Без этого любой самый совершенный турпродукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

      оптимальность обслуживания  также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

a)       соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

b)       соответствие всех услуг тематике тура;

c)       адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

d)       заблаговременное согласование программ обслуживания;

e)       гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

f)         рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

g)       отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

      качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

      создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

      нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

      внимательное отношение тех, кто предоставляет турпродукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»);

      забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

      благожелательное отношение к туристам («принцип обслуживания»).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это немаловажный фактор .

1.2 Структура туристского продукта

  Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, либо услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но турпродукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов: