Сущность менеджмента

     Менеджмент - это процесс управления в организациях, наука об управлении, искусство управления и люди, составляющие орган управления. В менеджменте, как науке об управлении в организациях разделяют общий и специальный менеджмент.

     Общий менеджмент - изучает принципы и закономерности управления социально-экономическим процессами, функции управления, управленческий цикл, стратегическое управление, мотивацию, лидерство. Специальный менеджмент - рассматривает управление специфическими объектами (менеджмент в сфере услуг, муниципальный менеджмент, финансовый менеджмент), Объекты общего менеджмента являются люди в организациях и совокупность отношений между ними, возникающих в процессе управления этими организациями. Объект спец. менеджмента - особые отношения между людьми в организациях, отражающие специфику этих организаций, а так же некоторые виды специальных процессов (направленные финансовые потоки или инвестиционные процессы).

     Предметом менеджмента является совокупность элементов системы управления: экономический механизм, организационные структуры, маркетинг, персонал, информация, корпоративная культура, поведение людей в организациях и др.

     Функции менеджмента: целеполагание, прогнозирование, планирование, организация, координация, принятие решений, мотивация, контроль и учет.

Выделение функций менеджмента  происходит в результате разделения и специализации труда в сфере  управления. Применяются различные  классификации функций управления.

Планирование - это вид  управленческой деятельности по установлению целей и путей их достижения. Результатом  процесса планирования является система  планов, включающая корпоративные, функциональные планы, планы работников и т. п.

Организовывание (организация) - это вид управленческой деятельности по разработке структуры управления, распределению полномочий и ответственности.

Мотивация - это вид  управленческой деятельности по побуждению человека к деятельности, имеющая  определенную целевую направленность.

Контроль - это вид  управленческой деятельности по обеспечению  достижения организацией своих целей.

Деятельность по выполнению функций является процессом, требующим  определенных затрат ресурсов и времени. Именно процессный подход к менеджменту позволил увидеть взаимосвязь и взаимозависимость функций управления.

Процесс менеджмента  отражает рекомендованную последовательность выполнения функций, точнее последовательность начала действий по выполнению функций, так как осуществление многоконтурной обратной связи приводит к одновременному осуществлению функций.

 

Этот цикл управления является универсальным по отношению  к объекту управления, которым  является не только организация в  целом, но и отдельные подразделения, функции, методы и т. н.

Связующими процессами являются процесс коммуникаций и принятия решений. Процесс коммуникаций - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Благодаря коммуникациям руководители (аппарат управления) получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятые решения до работников предприятия. Если коммуникации на предприятии налажены плохо, решения могут быть ошибочными.

Процесс принятия решений - это выбор альтернативы.

В процессе выполнения функций  управления менеджерам приходится принимать большое количество решений: при планировании: постановка целей, определение необходимых ресурсов, выбор способов достижения целей и задач; при осуществлении функции организовывания: структура производства, структура управления, организация производственного процесса, вспомогательных служб и обслуживающего производства, организация труда рабочих и специалистов.

Таким образом, менеджмент и управление в современной управленческой литературе рассматриваются как  взаимозаменяемые понятия.

ГЛАВА 3. Тактика и стратегия «Пегас-Туристик» (практическая часть) 

3.1. Общая характеристика предприятия

Компания «Пегас-Туристик» зародился в 1994 году с помощью инвестиций основного владельца — Рамазана Акпынара.

Девиз компании: «Гость – прежде всего»

Согласно  данным информационного агентства «Туринфо», в 2008 году компанией обслужено 870 тыс. туристов, выручка — $670 млн. В итоге компания «Пегас-Туристик» занимает 3 место среди крупнейших туроператоров России.

В регионах России имеет 24 отправляющих офиса. Помимо России «Пегас-Туристик» работает на Украине, в Белоруссии и Польше.

Специализируется  по одиннадцати направлениям: Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Индонезия,Испания и Китай.

Летом 2008 года «Пегас-Туристик» выкупил 100 % ООО «Северный Ветер» (торговая марка «Nordwind Airlines»). По итогам сделки у туроператора появился свой авиаперевозчик (5 самолётов Boeing 757-200), базирующийся в московском аэропорту Шереметьево.

В декабре 2008 года приобрёл уральского туроператора «Оранж Тур».

Изначально сотрудничал с турецкой компанией Infotur, но в 2005 году из-за конфликта отношения с ней разорвал.

«Пегас-Туристик»  разработала единые стандарты обслуживания клиентов, маркетинговых стратегий, программ подготовки персонала, методики выбора месторасположения заведений и систем оплаты турпродукта. Эти стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира. В будущем корпорация видит себя лидером на российском рынке и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, разнообразию предложений для агентов и клиентов, и выгодной ценной. Стратегическими приоритетами компании названы обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных городах, постоянное совершенствование обслуживания клиентов, поощрение сотрудников, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях.

3.2. Стратегия компании «Пегас-Туристик»

1. Стратегия роста.

- Разрабатывать еще не охваченные рынки, частично собственных, частично — на условиях франчайзинга, причем не только на территории России. Занять лидирующее положение на российском рынке.

- Увеличивать доход компании за счет большего притока клиентов, предлагая новые и доступные турпродукты. Разрабатывая специальные предлоения для корпоративных клиентов. Не отказываясь от нестандартных туров.

-Исследовать возможности глобальной инфраструктуры поставщиков компании, их опыт в управлении туристическими фирмами, выборе мест расположения, маркетинговой деятельности.

2. Стратегия франчайзинга.

- Выдавать лицензию на франчайзинг только опытным предпринимателям с хорошей репутацией; специально готовить их к активному продвижению торговой марки «Пегас-Туристик» на местах.

3. Стратегия в ассортименте продукции.

- Улучшать обслуживание клиентов при транспортировки и размещение.

- Опробовать новые туристические маршруты, в поиске интересных и выгодных предложений для клиентов. Постоянно обновлять имеюшиеся турпродукты.

- Быстро вводить в продажу новые популярные маршруты и столь же быстро снимать с продажи не завоевавшие популярность, учиться на своих и чужих ошибках и быстро переключаться на разработку новых идей. (Это принципиально новый элемент стратегии для туропреторов).

Продажи, маркетинг и сбыт

- Пропагандировать имидж «Пегас-Туристик» как надежного туроператора с помощью активной рекламной кампании в средствах массовой информации и специальных мероприятий; продвижение финансируется за счет прибыли турфирм компании.

- Использовать девиз «Гость-прежде всего» для повышения популярности торговой марки и доверия к компании.

- Использовать специальные мероприятия для привлечения турагентов. Человеческие ресурсы и обучение.

- Назначать одинаковые и недискриминационные ставки заработной платы во всех регионах; обучать персонал; поощрять индивидуальные и коллективные успехи в работе; создавать возможности карьерного роста.

- Нанимать на работу трудолюбивых и вежливых служащих, обучать их качественному обслуживанию, быстро повышать по службе перспективных работников.

- Обучить правильному обслуживанию клиентов в франчайзинговых компаниях, менеджеров и их помощников.

- Способствовать обмену передовым опытом в глобальном масштабе, т.е. добиваться того, чтобы лучшие методики обслуживания и новые идеи из любого офиса «Пегас-Туристик» немедленно внедрялись в офисы компании во всех регионах.

Социальная  ответственность и участие в  общественной жизни

- Активно участвовать в общественной деятельности региона: поддерживать местные благотворительные учреждения и социальные проекты; способствовать созданию атмосферы добрососедства, участвовать в образовательных программах.

- Подерживать программы по защите окружающей среды.

3.3. Тактика компании «Пегас-Туристик»

Тактики применяемые  «Пегасом» вывели компанию в тройку лидеров.

Тактика «ловкого второго» Суть этой тактики состоит в том, что фирме совсем не обязательно быть первой, чтобы получить выгоду. Ведь открытие само по себе имеет преимущество, коммерчески же выгодным оно становится лишь при массовом тиражировании и применении. Благодаря широко диверсифицированному и массовому производству именно такая тактика извлекает наибольшую пользу из применения новинки в самых разных об-ластях. К примеру, «Пегас-Туристик» разрабатывает новые маршруты, но так же отказывается от уже разработанных другими туристическими компаниями маршрутов. В фирме есть специальные структуры, следящие за чужими достижениями, обеспечивающие быстрое создание аналогов, по возможности превосходящих в цене и качестве оригинал.

Тактика лидера цен. Снижение цен на перевозки за счет собственной авиабазы, приводит к снижению цен на многие маршруты. Так же экономия на обучение персонала, персонал обучается внутри компании.

Тактика «подражания». Выбор тактики позволил завоевать третие место уступив Tez Туру и Интуристу. Это логично, учитывая, что политика компании «Пегас», с небольшими изменениями повторяет политику Tez Тура. Тактика действенная, хороша на начальном этапе, пока компания завоевывает позиции на туристическом рынке.

 

 

3.4. Рекомендации в усовершенствование тактики «Пегас-Туристик»

При тщательном изучение стратегии и тактики компании «Пегас-Туристик» создалось мнение, что надо усовершенствовать уже  имеющиеся тактики и коррекцию  в дальнейших. Компания уже создала  имидж поставщика качественного туристического продукта, Туры предоставляться проверенные и качественные. Безопасность обеспечивается, однако, следует учитывать форс-мажорные обстоятельства. Чрезвычайные происшествия и несчастные случае были в истории «Пегас-Туристик» и в этих случаях компания не смогла вовремя и достойно отреагировать.

К примеру:

   -В ночь с 14 на 15 апреля 2009 года во время экскурсии на гору Моисея гид «Пегас-Туристик» «потерял» одного из туристов — студента из Красноярска. Впоследствии данная туристическая компания не оказала никакой помощи в поисках туриста, за исключением предоставления на возмездной основе 3000$ его матери для оплаты работы поискового вертолёта. Поиски велись силами самих туристов-россиян, проживающих в том же отеле. Студент был найден мёртвым через 7 суток.

   -25 мая 2010 года во время экскурсии, организованной «Пегас-Туристик», автобус с российскими туристами упал в пропасть. 15 туристов погибло на месте, 24 получили ранения различной тяжести. «Пегас» принес извинения, однако даже не опубликовал на собственном сайте списки погибших и пострадавших в катастрофе. Все затраты по оказании медицинской помощи пострадавшим туристам взяла на себя компания РОСНО.

   -28 мая 2010 на авиарейсе Бангкок — Красноярск произошёл пьяный дебош четырёх клиентов компании «Пегас-Туристик». Экипаж произвёл вынужденную посадку на острове Хайнань. Дебоширы были задержаны китайский полицией. Рейс был задержан на 12 часов.

Не все эти случаи можно было предусмотреть, однако, из них можно выйти «не потеряв  лицо». Применив тактику компании признающая свои ошибки, и при возможности их исправить. Выработать тактику немедленного реагирования при ЧС. Если есть причинение вреда здоровью клиентов или потеря жизни, выплачивать полную компенсацию. При том тактика должна быть отработанна до автоматизма. Такая политика организации привлечет большее количество клиентов. Создавая имидж надежной компании, думающей не только о выгоде, но и готовая этой выгодой пожертвовать ради клиента. Большее количество турагентов будут отдавать предпочтение такой компании.

Так же следует сменит тактику «подражания» на тактику «лидера». Компания уже занимает определенное место на туристическом рынке. Что бы это место удержать и иметь возможность поднять планку выше следует выработать свою политику организации. Для начала путем незначительных реформ, постепенно переходя к новому оперативному управлению. Возможно, расширить спектр стран для выездного туризма, включая те страны, которые не пользовались популярностью у русских туристов. Думаю, изучив их более тщательно можно найти выгодные и интересные предложения.

Расширить влияние на зарубежный туристический рынок. Развивая въездной туризм в Россию. Разрабатывать  интересные маршруты и экскурсии  именно по городам России.

Заключение

Выполнение выбранной стратегии и тактики являются основными частями оперативного управления. Тактика в оперативном управлении понимается как долгосрочное качественно определенное направление развития организации, относящееся к таким сторонам ее деятельности, как сфера, средства и форма.

Выбор тактики зависит  от ситуации, в которой находится организация. Однако существуют определенные подходы в выборе тактики и определенные рамки, в которые она вписываются. Выбор тактики основной момент управления.

При этом фирма вырабатывает тактику в следующих основных областях: