Уборочные работы в гостинице

В некоторых гостиницах стандартами  не предусмотрено, чтобы персонал этажа  имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это  подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального  внимания к себе во всех службах  средства размещения.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых  номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие  работы:

- приводятся в порядок  обеденный стол;

- удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал,  убирается постель; 

- моется ванная, если гость  пользовался ею в течение дня  и заменяются полотенца. 

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет  администрация качеству уборки жилых  номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько  раз.

Генеральная уборка номеров  производится систематически с установленной  периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной  уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются  стекла окон, дверей, проводится мытье  ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год  сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность  генеральной уборки.

Для проведения уборочных  работ горничная получает наряд  на уборку номеров. Этот документ в  средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в  наряде:

- номера комнат,

- количество комнат в  номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых  уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются  номера, поставленные на бронь и  свободные, так как в них в  любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются  после выезда гостей, и в последнюю  очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением  стандартов обслуживания клиента. Это  касается и службы горничных. В зависимости  от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как  нечто второстепенное, не заслуживающее  первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты  видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо  чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных  имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему  в этот отель или нет. Чтобы  работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в  любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять  коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

 

1.3 Организация работ горничных  уборщиц, кастелянши, консьержей

 

Каждая гостиница имеет  свои особенности организационной  структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное  описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, кастелянши, консьержей гостиницы.

Служба обслуживания консьержей гостиницы[8, c. 56]:

1) путем руководства, наблюдения  и контроля обеспечивает клиентам  эффективное, быстрое и вежливое  предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая  клиентов услугами швейцара, носильщика  багажа, рассыльного, а также почтовыми,  информационными и другими услугами:

- готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения  укомплектованности персонала в  любое время;

- ведет табель рабочего  времени для оформления платежной  ведомости;

- по согласованию с  отделом кадров нанимает и  увольняет персонал, применяет дисциплинарные  меры;

- дает рекомендации по  обучению в процессе работы, а  также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по  жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация  по гостиничным услугам, а также  району, в котором расположена  гостиница, была легкодоступна  и своевременна;

5) принимает от клиентов  заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение  и хранение багажа и пакетов  клиентов. Обеспечивает соблюдение  процедуры выноса багажа в  контакте со службой размещения  и кассиром;

7) отвечает за обеспечение  эффективного и вежливого обслуживания  носильщиками и за надлежащее  использование их инвентаря;

8) проявляет бдительность  в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а также самой  гостиницы;

9) осуществляет непосредственный  контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Консьерж непосредственно  подчиняется заведующему службой  обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила  и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные  и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья  в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием  грязного белья производятся по графику  в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных  карточках, открываемых на каждый вид  белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает  в стирку, оформляя соответствующие  документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений  для хранения чистого белья и  для хранения грязного белья. Она  должна быть обязательно оборудована  рабочим столом с картотекой для  оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для  ремонта белья оборудуется рабочее  место, состоящее из стола, на котором  находится швейная машина, и гладильного  стола.

Кастелянша подчиняется  менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

В обязанности горничной  входят содержание в надлежащей чистоте  номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием  от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение  их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных  услуг.

В первую смену горничные  производят уборку номеров в следующей  последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается  постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры  и мягкая мебель, протираются все  полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием  от выезжающих освободившихся номеров  и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных  условий применяются следующие  формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда за  каждой горничной закрепляются  определенные номера для уборки  и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда уборка  и обслуживание номеров производятся  бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются  из общего числа горничных с выполнением  функций бригадира.

Должностные обязанности[8, c. 59]:

1) убирать порученное число  номеров, ванных и коридоров  в соответствии со стандартами  чистоты и гигиены, установленными  в гостинице;

2) проявлять бдительность  в вопросах безопасности гостей  и их имущества, докладывая  начальнику этажа обо всех  подозрительных случаях;

3) действовать согласно  правилам гостиницы:

- осуществлять контроль  за пользованием ключей горничной;

- приносить все забытые  в номерах вещи в административно-хозяйственный  отдел;

- соблюдать меры противопожарной  безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

1) подготовить тележку  со всеми необходимыми средствами  для уборки номеров, ванных  и коридоров;

2) поддерживать тележку  постоянно в аккуратном состоянии;

3) заправлять постели в  номерах после каждого использования,  следя при этом за тем, чтобы  белье было чистым, выглаженным  и в хорошем состоянии;

4) протирать деревянную  мебель, зеркала, картины, телевизоры  и полки в гардеробе. Протирать  влажной тряпкой все ящики;

5) смывать пятна с дверей  и стен;

6) производить чистку ковровых  покрытий пылесосом, в том числе  под кроватями и мебелью;

7) вытряхивать и мыть  пепельницы и корзины для бумаг.  Протирать телефонный аппарат;

8) следить, чтобы дополнительные  подушки и одеяла находились  на месте;

9) пополнять необходимые  запасы напитков для гостей  в соответствии с установленными  стандартами;

10) убирать ванную комнату,  включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на  полу и полки. Протирать и  доводить доблеска зеркала и  металлические детали;

11) менять использованные  полотенца и пополнять необходимые  запасы в соответствии с установленными  стандартами;

12) производить уборку  пылесосом, вытирать пыль и  смывать пятна со стен и  пола в коридоре.

 

2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО  ПЕРСОНАЛА

 

2.1 Правила и стандарты  общения персонала с клиентами

 

Профессиональная этика  — это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу. Нравственные качества работника  рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым  качеством для работника индустрии  гостеприимства [4, c.51].

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность  за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе  умению общаться с клиентами уделяется  особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки  и т.д.).

Из общих правил для  персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен  быть всегда готов оказать  клиенту услугу тогда, когда  эта услуга нужна клиенту, а  не тогда, когда это удобно  работнику;

- работник должен демонстрировать  позитивное отношение к клиенту:  показывать уважение, вести беседу  безукоризненно вежливо, дружелюбным  тоном, ни в коем случае не  повышая голоса, не выказывать  своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце  его рабочего дня, сохранять  выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами,  всячески демонстрировать клиенту,  что сотрудник озабочен его  проблемой;

- работник отеля должен  улыбаться клиенту, поддерживать  позитивный контакт глазами. В  разговоре с гостями использовать  соответствующие фразы («доброе  утро»; «конечно, я с удовольствием  сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично  информировать клиента и сообщать  ему даже неприятные новости,  например о том, что клиент  должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля  не имеет права спорить с  гостем, даже по пустякам; если  клиент сообщает что-нибудь работнику,  то последний должен продемонстрировать  максимальное желание понять  клиента, кивать головой, вставлять  слова «понятно», «хорошо», а если  ему не очень понятно желание  клиента, то задавать вопросы  типа «если я вас правильно  понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно  решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все  возможное, чтобы как можно быстрее  успокоить гостя. Если работник не может  сам решить проблему, он должен направить  клиента (а лучше сопроводить  его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует  позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость  доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя  как клиента. Каждый работник гостиницы  должен[4, c. 22]: