Управленческое общение

В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

- страх критики;

- опасение сказать  «нет» в ответ на требования  окружающих;

- боязнь контакта;

- неумение настоять  на своем;

- чувство вины  за уверенное поведение;

- чрезвычайную осторожность.

В определенные моменты  многим людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно успешными в работе, у них возникает  чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после  неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда  пригодилась.

Для каждого человека характерны определенные причины, из-за которых у него уменьшается уверенность  в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий  больше подходят к вашему случаю:

1. недостаток практики: вы недостаточно часто на практике  выявляете свои ограничения и  не пытаетесь установить, можете  ли вы быть более уверенными в себе; 2. формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя; 3. смутные представления: отсутствие четких образцов, неопределенность; 4. опасение враждебности: боязнь проявить гнев, дать выход отрицательным реакциям или желание казаться и быть рассудительным; 5. недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе; 6. плохая самопрезентация: обычно вы выражаете свои мысли смутно, неубедительно, противоречиво или слишком эмоционально.

Анализ своей  способности чувствовать уверенность  в себе поможет понять, как нужно  себя вести. Для этого необходимо следующее: определить, есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете  неуверенность, а если такие имеются, то надо найти их причины; установить, существуют ли особенные трудности, которые для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка.

Ваши выводы могут  помочь выявить те препятствия, которые  в наибольшей степени имеют к  вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете  найти способы, чтобы быть действительно  более уверенными в себе.

Можно развить в  себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются  с ситуациями, требующими уверенности  в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков. В данном вопросе вам могут помочь следующие рекомендации, которые, как показывают исследования, характерны для уверенных в себе людей:

· избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это может запутать вопрос и направить усилия в сторону  от решения задачи;

· будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести  до других, теряется из-за излишней сложности  или попыток иметь дело сразу  с несколькими вопросами;

· добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость  долго разъяснять свои намерения (до тех пор, пока вы не будете удовлетворены  возможностью решить проблему);

· не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей  позиции;

· следите, чтобы  вас не «сбивали»: окружающие, часто  неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может  быть вызвано давлением, которое  на них оказывается. Ознакомьтесь с  их точкой зрения, но не настаивайте  на своем;

· ошибка не ослабляет: если вы ошиблись - что рано или поздно случается со всяким, - не давайте  возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает  ваши позиции;

· стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить  вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в  личных взаимоотношениях могут чувствовать  выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к  важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность  речи - открытое, спонтанное и подлинное  выражение всех испытываемых  чувств. 2. Экспрессивность речи - ясное  проявление чувств в невербальной  плоскости и соответствие между  словами и жестами, мимикой. 3. Умение противостоять и атаковать  - прямое и честное выражение  своего собственного мнения, без  оглядки на окружающих. 4. Использование  местоимения «Я» - выражение того  факта, что за человек стоит  за словами, отсутствие попыток  спрятаться за неопределенными  формулировками. 5. Принятие похвалы  - отказ от самоуничижения и  недооценки своих сил и качеств. 6. Импровизация - спонтанное выражение  чувств и потребностей, повседневных  забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования.

2. Анализ  делового и управленческого общения  на примере ОАО «Гостиницы «Москва»

2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиница «Москва». Структура Гостиницы

Гостиница «Москва» расположена в самом сердце исторического  и делового центра Сочи. В 5-10 минут ходьбы находятся парк «Ривьера», городские пляжи Черного моря «Маяк», морской и железнодорожный вокзалы, концертный зал «Фестивальный», набережная реки Сочи, множество баров, кафе, ресторанов.

Гостиница «Москва» предлагает для отдыха в Сочи 316 номеров, как стандартных, так и повышенной комфортности, обновленных в 2006-2007 гг.

Гостиница «Москва» предлагает широкие возможности  для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Четыре конференц-зала оснащены современным оборудованием и способны принять от 10 до 250 человек (Приложение №1). Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия. Высокий уровень технических возможностей и уникальное расположение в центре Сочи гарантируют успех организации деловых мероприятий и проведении конференций на базе гостиницы.

В вестибюле гостиницы  расположен бизнес-центр, предоставляющий  полный перечень офисных услуг, включая  доступ в Интернет, цветную печать, ксерокс и широкоформатную печать на плоттере.

Для комфорта гостей - услуги прачечной, сауны, услуги массажа  и косметологии, парикмахерские услуги; в вестибюле расположены банкоматы, пункт обмена валюты, сейфы и камеры хранения. Уникальное расположение гостиницы  «Москва» привлекает гостей, приезжающих  не только на отдых в Сочи, но и  с деловыми целями - бизнес-туризм, командировки, участие в конференциях, проведение конгресс-мероприятий (Приложение №3).

Во главе гостиницы  стоит генеральный директор. Ему  подчиняются начальники отделов - по числу структур: отдел кадров, бухгалтерия, служба приема и размещения, хозяйственный  отдел, служба питания, инженерная служба. В свою очередь в хозяйственном  отделе есть подразделения по подготовке номеров (горничные), прачечная (Приложение №2).Также есть отдел маркетинга. Он отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и прочими заинтересованными структурами.

На кухнях и в  инженерной службе заняты специалисты  узкого профиля: сантехники, электрики, повара, официанты.

2.2 Деловое  совещание как форма делового  общения в ОАО «Гостиница «Москва»

Гостиница «Москва» предлагает широкие возможности  для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Четыре конференц - зала оснащены современным оборудованием и способны принять от 10 до 250 человек. Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия.

Деловая совещание - это распространенная форма управления для выработки оптимальных решений, что позволяет использовать коллективный разум и знания для решения сложных актуальных проблем, организовать обмен информацией, мнениями и накопленным опытом между отдельными работниками, структурными подразделениями предприятия.

На деловых совещаниях решаются следующие вопросы: развитие, укрепление политики предприятия и  воплощения ее в жизнь; интеграция мероприятий  всех отделов и служб с учетом общих целей организации; выявление  и расчет коллективных результатов; коллективное решение проблем с  учетом учебного эффекта.

На совещании  принимается управленческое решение  по принципу коллективизма, предусматривающий взаимопомощь, что повышает индивидуальную и коллективную ответственность работников в производственных условиях.

Рационально организованная совещание выполняет также важную учебно-воспитательную функцию: сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссов; руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свой талант менеджера  в области руководства коллективом.

Совещания дают возможность  руководителю получать необходимую  информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей. Совещание дает руководителю дополнительные возможности для оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении  поставленных задач; их умение защищать собственное мнение.

Совещания дают возможность  подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать  стиль работы менеджера; больше втягиваться  в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения  проблем. Сотрудник имеет на совещании  возможность, которая появляется у  него редко: развивать перед руководителем  собственные мысли, проявить свои способности  в открытой дискуссии и развивать  конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

Для более точного  и полного понимания необходимости  проведения деловых совещаний, определение  их целеустремленности, нужно определить классификационные признаки и виды совещаний: по назначению: совещания, на которых принимаются решения; совещания, которые разъясняют и уточняют задачи по реализации ранее принятых решений; совещания, которые подводят итоги  выполнения решений и оценку результатов; оперативные совещания; по масштабам  привлечения участников: международные; республиканские; отраслевые; региональные; областные; городские; районные; внутренние (в организации или в ее отдельных подразделениях); по месту проведения в организации, которая устраивает: местные; выездные; по периодичности проведения: разовые; регулярные (еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные); периодические (которые действуют постоянно, но без установленной регулярности); по количеству участников: в узком составе (5-7 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительские (более 20 человек); по степени стабильности состава участников: с фиксированным составом; с фиксированным составом и приглашенными с необходимостью дополнительно; с приглашенными по списку, составленному конкретно для каждого заседания; комбинированные.

Деловые совещания  могут также классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, за основной задачей  совещания. По результатам исследований, 30-40% совещаний, проведенных на предприятиях, как правило, не вызвано производственной необходимостью, а обсуждаемые на них вопросы часто не требуют  коллегиального решения.

По мере усложнения управленческих процессов, которыми управляет  менеджер, особенно в условиях рыночной экономики (когда предприятия, фирмы, концерны имеют самостоятельность), возникает постоянная необходимость  проводить различные совещания, максимально использовать творческий потенциал коллектива. Практика сегодняшнего дня свидетельствует о том, что  неправильные методы их подготовки и  стиль проведения, несвоевременность, продолжительность, неудовлетворительный уровень принятых на них решений  вызывают критическое отношение  к ним.

Зарубежная практика также не может избежать таких  огрехов. По результатам опроса начальников кадровых служб крупнейших корпораций США оказалось, что 30% совещаний из всех проведенных абсолютно бесполезны и является пустой тратой времени. Исследования, проведенные в 100 крупнейших фирмах Великобритании, показали, что эффективной оказывается один из десяти совещаний. По оценкам финских специалистов плохо подготовлены совещания требуют много времени, а в результате 3 / 4 совещаний оказываются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще дела не касаются.

Анализ использования  времени руководителей предприятия  показал, что значительная часть  их рабочего времени уходит на совещания. Согласно анкетные опросы, отечественные  руководители объединений, предприятий, организаций тратят сегодня до 30% рабочего времени. А если взять руководителей  высшего звена США, то по оценкам  специалистов, они тратят 59% времени  на запланированные заседания, встречи  и до 10% - на незапланированные встречи.

Эффективность совещаний  снижается из-за слабой их подготовку и непродуманный подбор участников. Примерно 25% загальнозаводських совещаний проводится не по плану и без должной подготовки, до 20-30% участников, приглашенных на них, не имеют непосредственного отношения к рассмотренных вопросов. Отвлечения значительного количества работников от их прямых обязанностей и неоправданные затраты времени на проведение совещаний приводят к тому, что принятие решений и обмен информацией на этих совещаниях стоят значительно дороже (иногда в 5-10 раз), чем выполнение такой же работы на основании изучения документов.

Неоправданно большое  количество деловых совещаний, их низкая результативность приводит к ряду серьезных  негативных социально-психологических  последствий. Это снижение активности участников совещания; подмена общественно полезному труду бесполезным сидением на совещаниях формирование пагубной привычки к безответственных споров, которые не улучшают дело; нарушения ритма работы сотрудников; выработка привычки к беспорядочного стиля исполнения обязанностей, исключающей вдумчивый подход к решению вопросов и, что не побуждает к неукоснительного претворения в жизнь принятых решений.