Управленческое общение

В завершении любого совещания всегда подводят итоги. Хотя данный момент приятен далеко не всем присутствующим, так как к концу  заседания все чувствуют усталость, необходимо все же ведущему обобщить все положения, назвать принятые решения.

Завершать заседание  рекомендуется в четко назначенное  время. Участники совещания должны уйти оттуда с чувством удовлетворения выполненной работы (их мнения выслушали, приняли во внимание, выработали коллективное решение).

Все поручения, которые  раздаются участникам совещания заносятся в протокол. После заседания каждый участник получает протокол с результатами совещания, где отражены и данные ему поручения.

Протокол:

- наименование учреждения

- название документа  (протокол)

- дата заседания

- место заседания

- председатель

- секретарь

- список присутствующих

- повестка дня

- текст (слушали - приняли)

- результаты голосования (необходим кворум)

- необходимые подписи

2.3 Телефонный разговор и телефонный этикет в ОАО «Гостиница «Москва»

Правила телефонного  разговора и этика прописаны  и утверждены в Операционных стандартах качественного обслуживания в службе приема и размещения (Приложение №4).

Телефонные переговоры - это контактное по времени, но дистантное в пространстве. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Именно поэтому на портье службы приема и размещения лежит обязанность правильно и вежливо ответить на все интересующие вопросы звонящего. По принятым Стандартам Гостиницы сотрудник должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

При написании курсовой работы и для усвоения теоретического материала мне представилась  возможность на практике применить  правила телефонного этикета.

Если звонят на reception, то подняв телефонную трубку надо назвать организацию (Гостиница «Москва» - служба приема и размещения) и назвать свое имя. Отвечать надо одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, которые вырабатывались в процессе работы.

Также в Гостинице  существует определенный «свод правил» которые обязаны соблюдать сотрудники на reception. В частности, к ним относится:

1) По отношению  к проживающим гостям и посетителям  любой сотрудник гостиницы должен  быть внимательным, вежливым и  дружелюбным.

2) Никогда не  занимайте в общении с клиентами  «глухую оборону»! Не оправдывайтесь  и не пытайтесь доказать свою  правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю.  Помните, что клиент всегда  прав. Он - король!

3) От поведения  и отношения к гостю каждого  сотрудника зависит успех и  прибыль всей гостиницы, в том  числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя,  помогите ему освоиться в номере  либо в ином помещении гостиницы,  расскажите про оснащение и  оборудование номера, предложите  имеющиеся услуги и возможности  отеля.

5) Обязательно встречайте  и провожайте своего гостя,  хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода  из гостиницы.

6) Если гостю  пришлось вас ждать, непременно  извинитесь!

7) Свою непосредственную  работу выполняйте «без шума  и пыли», красиво и с настроением!

8) Услуги гостям  предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице,  по возможности, знайте все  и всегда.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые  в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и  посетителям.

Предлагаем небольшой  список этих запретных фраз:

- «А чего вы  от меня хотите? Я не могу! И  вообще, это невозможно!»

- «А в чем проблема? Мы так всегда делаем!»

- «Я этим не  занимаюсь»

- «Вы сами виноваты»

- «А у нас завис  компьютер!»

- «Мы старались,  как могли…»

- «Срок истек  вчера»

- «Это вообще  не моя обязанность»

- «Перезвоните человеку, который этим занимается!»

- «Почему бы вам  не побеспокоиться раньше?!»

- «Можете звонить  моему начальнику, но он вам  скажет то же самое»

Голос автоответчика: «Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте».

- «Что вы хотите, чтобы я сделал?!»

- «Придется доплатить…»

- «Я сомневаюсь, что так можно»

- «Ну, что еще?!»

- «У меня не  было времени!»

- «Вот, если бы  вы…»

- «Извините, но  меня уволят, если я…»

- «Наш начальник  никогда никому не позволяет»

- «Я не должен  брать это на себя»

- «Не надо мне  грубить!»

- «Вы не единственная!»

- «Мне слишком  мало платят, чтобы я…»

- «Извините, это  не входит в мои служебные  обязанности»

- «Дама, не кричите  на меня!»

- «Молодой человек,  вы могли бы не выражаться!»

- «Если будете  продолжать в таком тоне, я  повешу трубку!»

- «Вы по какому  вопросу, дедуля?»

- «Извините, бабуля, у нас нет свободных мест».

Используя такие  фразы и разговаривая в таком  тоне, сотрудники не только вызывают раздражение  и возмущение клиентов, но и могут  потерять их навсегда.

Когда специалистам отдела кадров Гостиницы «Москва» приходится нанимать новых работников (например, если открывается сезон), то им приходиться  применять предварительный отбор  кадров, как при личном общении, так  и по телефону. И беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь специалистам главное определить, следует  кандидата приглашать на полноценное  собеседование или нет. Поэтому  обычно у кандидата узнают самые  необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Сведения боб всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную  книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких  черт позвонившего человека. Потом  по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного  работника.

Специалисты по кадрам Гостиницы за свой стаж работы уже  знают, что телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем  темпе (быстрый или медленный  темп делает речь непонятной) и следует  внимательно вслушиваться в слова  собеседника. А затем из позвонивших  выбирается несколько подходящих кандидатов, которые приглашаются на собеседование  с глазу на глаз.

Таким образом, телефонный разговор (переговоры) как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками  усиливает значимость устно-речевых  и средств. Возрастают требования к  предварительному продумыванию схемы  и содержания разговора. Поэтому  в Гостинице регулярно проводятся занятия, в целях повышения качественного  обслуживания, на которых большое  внимание уделяется и телефонному  этикету.

2.4 Беседа на примере ОАО «Гостиница «Москва»

Основные  функции деловой беседы:

1. Начало перспективных  мероприятий и процессов

2. Контроль и  координирование уже начатых  мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение  работников из одной сферы  деятельности

5. Поддержание деловых  контактов

6. Поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов

7. Стимулирование  движения творческой мысли в  новых направлениях.

Подготовка  к беседе включает:

1. Планирование:

· предварительный  анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии  и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и  компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание  беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной  формы беседы.

4. Тренировка:

1. мысленная репетиция;

2. устная репетиция;

3. репетиция беседы  в форме диалога с собеседником.

Заключение

Общение является сложным  и емким феноменом, толкование его  как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл  общения состоит в том, что  оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в  современном обществе связаны с  потребностями отдельных его  групп и общества в целом в  организации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения  заключается в том, что в его  процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении  человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.

Деловое общение - это  сложный, многоплановый процесс  установления и развития профессиональных и деловых контактов между  людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального  труда, порождается потребностями  в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку  единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в  его психологическое состояние, структуру психики и поведения.

Исходя из всего  вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Список  используемой литературы

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. М.: Инфра - М, 2002.

2. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2006.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. 3-е изд. М.: Гардарика, 2000.

4. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Зайналабидов М.С. Менеджмент. Ростов н/Д: Феникс, 2004. (Среднее профессиональное образование).

5. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2002.

6. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

7. Друкер П.Ф Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения/ пер. с англ. М. Котельниковой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. 5-е изд., стер. Минск: Новое знание, 2002.

9. Менеджмент: учебное  пособие для вузов/под ред.  В.В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ пер. с англ. М.: Дело, 2000.

11. Суетенков Е.Н., Пасько Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. М.: ФОРУМ, Инфра-М, 2005.

12. Управление организацией: учебник/под ред. А.Г. Поршнева и др. М.: ИНФРА-М, 2001.

13. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

14. Якокка Л. Карьера менеджера/ пер. с англ. М.: Дело, 1990.

15. Галкина Т.П. Социология управления: От группы в команде: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001

16. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 1995.

17. Егидес А.П. Лабиринты общения. - М.: Информационно - издательский дом «Филинъ», 1999.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб.пособие. - Минск: БГЭУ. 1999.

19. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебн. Для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1999.

20. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. - М.: Русская Деловая литература, 1998.

21. Лафта Дж.К. Эфективность менеджмента организации: Учеб. Пособие. - М.: Русская Деловая Лиература, 1999.