Управление качеством услуг в гостиничном сервисе

Министерство  труда, занятости и социальной защиты РТ

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

«Международный  колледж сервиса»

Кафедра туризма и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

Тема: «Управление качеством услуг в гостиничном сервисе»

 

 

 

Руководитель _______________   «_____» ____________20__  г.   Студент группы ____________   __________   «____» _____________20__   г.

Казань 2012

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе……………………...4
2. Управление качеством в гостиничном бизнесе……………………….6
1. Основные характеристики услуг и проблемы управления………..6
2. Стандарты и их значение в управления качеством услуг…………7
3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания……..9

Заключение………………………………………………………………..10

Список  использованной литературы……………………………………11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё  это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка  новых подходов к разработке и  поддержанию в конкурентоспособном  состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных  условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо  следует выделить роль политики в  области качества, так как сложившийся  в современной практике менеджмента  подход предлагает управление средством  размещения на основе качества и распространение  методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента  предприятия. В условиях рыночной экономики  средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении  имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых  гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения  рейтинга средства размещения.

 

 

 

 

 

1. Понятие  качества услуг в гостиничном  бизнесе

 

Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные  с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое  предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и  сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют  различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как  совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента.

В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги,это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество -это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания. Оно придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия.

Для определения  качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу.

Качество  услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса  качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать  его.

Гарантирование  качества - закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.

Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие  назначению;

- точность  и своевременность исполнения;

- этичность  обслуживающего персонала; 

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В истории  развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.

2. Управление  качеством в гостиничном бизнесе

 

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая  своеобразные по своей специфике  услуги, данные предприятия выполняют  важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных  граждан, обеспечивая их временным  жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными  для жизни, здоровья туристов и соответствовать  требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Предоставление  услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить  качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление  взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

 

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного  уровня ожидания потребителей. Если установленный  уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию  следует ориентироваться на высокий  уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко  поменяют поставщика с появлением лучшего  предложения.

 

2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Особое  место в этом процессе занимает управление качеством. Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет  создать у потребителей уверенность  в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией  услуг гостиниц понимается подтверждение  органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг  требованиям законодательных и  нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация  услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством  обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить  их безопасность для потребителя. В  условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями  стандартизации в сфере гостиничных  услуг являются подтверждение и  обеспечение поддержания заявленного  уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система  подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна  организовывать службу подбора  и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления  услуги высокого качества, и постоянно  заботиться о повышении квалификации  персонала;

- система  контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов;

- система  контроля степени удовлетворенности  клиентов строится на основе  анализа жалоб и предложений  клиентов, сравнения качества услуг  конкурентов с качеством предоставления  собственных услуг. 

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства  к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

 

 

 

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания

 

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в  соответствие с отраслевыми стандартами  на основе существующей классификации  гостиниц.

В этих целях  проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и  территория, жилые, общественные и служебные  помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами  и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта  по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством  гостиничного предприятия заключается  в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели  в период становления и активного  развития рыночных отношений. Роль и  значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и  потребностей человека. Основная отличительная  особенность услуг заключается  в их неосязаемости. В этом и заключается  основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит  потребитель, если услугой воспользуется.