Управление конфликтами

Самые неприятные моменты в работе руководителя связаны с необходимостью улаживать разногласия между сотрудниками, нередко перерастающие в споры и даже открытые конфликты. В подобных ситуациях он испытывает двойственные чувства. С одной стороны, руководитель хочет дать подчиненным полную свободу, чтобы определить их возможности и увидеть новое решение той или иной проблемы. С другой — стремится создать сплоченную команду, способную выполнять стоящие перед организацией задачи.
Поскольку разногласия способны серьезно осложнить работу руководителя, чрезвычайно важно, чтобы он понимал их природу и умел справляться с конфликтными ситуациями.
Как правило, способность руководителя эффективно урегулировать конфликт зависит от следующих факторов:
• умения определить и понять природу разногласий;
• наличия нескольких различных планов действий, из которых выбирается наиболее подходящий;
• способности управлять собственными чувствами, в особенности теми, которые могут ослабить «социальное чутье» (умение определить проблему) и гибкость (способность выбрать подходящий план действий) руководителя.

ВСТУПЛЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1 КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ, ФАКТОРЫ ИХ ВОЗНИКНОВЕНИЯ 4
РАЗДЕЛ 2 ПРАКТИКА ПЕРЕДОВЫХ КОПМАНИЙ МИРА В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ 9
2.1. Методы альтернативного разрешения споров (АРС) 9
2.2. Выбор подходящего способа АРС 16
2.3. Примеры эффективного применения АРС 23
РАЗДЕЛ 3 ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 29
3.1. Роль переговорного процесса в разрешении конфликтов 29
3.2. Создание переговорной инфраструктуры 30
3.3. Разграничение сделок и взаимоотношений 35
ВЫВОДЫ 38
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 39