Управление служебными конфликтами

     Ранг  оппонента - это уровень возможностей стороны в реализации цели в конфликте, "сила", выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры и связей, его физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умение конфликтного взаимодействия [4, с. 69].

     Группы  поддержки в любом конфликте  за сторонами стоят силы, которые  могут быть представлены группами и индивидами. Они могут воздействовать на развитие конфликта и его исход. Группы поддержки могут быть друзьями либо субъектами, связанными с оппонентами каким либо обязательством, коллегами по работе.

     Другие  участники, такие как подстрекатели и организаторы, непосредственно влияющие на развитие конфликта и его исход. Подстрекатель лицо, физическое или юридическое, подталкивающее другого участника к конфликту, но само не участвующее в нем. Организатор - лицо или группа, планирующая конфликт и его развитие, предусматривающие различные пути его развития и исхода.

     Предмет конфликта - любое противоречие, в котором отражается столкновение интересов и целей сторон. В большинстве конфликтов суть противоречия не видна. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, являющаяся основой для конфликта.

     Объект  конфликта выявить удается не всегда, поэтому его часто рассматривают  как причину, повод к конфликту. Объектом может быть материальный ресурс, социальная власть или иная ценность, к обладанию которой стремятся обе стороны конфликта. Очень важно выявить на раненой стадии объект конфликта, чтобы предупредить или разрешить конфликт.

     Психологические составляющие конфликта являются стремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации. При объяснении психологических составляющих конфликта, идет речь о мотивах, целях, интересах, ценностях, потребностях лиц.

     Мотивы  в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей стороны, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающую конфликтную активность субъекта. Мотивы сторон конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижения которого направлены все его силы.

     Образ конфликта - субъектная картина ситуации, складывающаяся в психике каждого участника (Приложение 1).

     В повседневной жизни сложилось достаточно осознанное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Возникновение  конфликта рассматривается, как симптом неблагополучия и силы его сторон направлены на преодоление. Основные функции конфликта могут быть объединены в блок конструктивных и деструктивных функций, следует помнить:

     Трудно  дать обобщенную оценку положительной  и отрицательной роли конфликта. Подавляющее большинство конфликтов имеет одновременно и конструктивную и деструктивную функции.

     Конструктивность  и деструктивность зависят от способа разрешения конфликта

     Степень конструктивности и деструктивность  может меняться на различных стадиях его развития

     Конфликты в трудовом коллективе бывают положительными и отрицательными. 

     1.4. Причины возникновения конфликтов 

     Существует  множество разнообразных причин, вызывающих конфликты, которые не поддаются  строгой классификации. К числу  наиболее часто встречающихся можно отнести следующее:

     1) Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

     2) Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий.

     3) Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

     4) Образ жизни многих россиян.

     5) Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан РФ, способствующие возникновению конфликтов [15, с. 207].

     Организационно-управленческие причины возникновения конфликтов:

     - структурно-организационные причины конфликтов;

     - функционально-организационные причины конфликтов;

     - личностно-функциональные причины;

     - ситуативно-управленческие причины конфликтов.

     В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из - за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости -33%, из-за неправильного набора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что организационно - управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах. 

     1.5. Современные методы разрешения конфликтов 

     Прогнозирование и  профилактика конфликтов

     Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими.

     Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения конфликта, их развития и завершения. Не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его не конфликтными способами. Попытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать борьбы.

     Управление  конфликтом - сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление включает: диагностику, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Предупредить намного легче, чем конструктивно разрешить их.

     Объективные условия предупреждения конфликтов:

     - создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

     - справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе;

     - разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

     - успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

     Конструктивное разрешение конфликтов

     Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить, поэтому очень важно из них конструктивно выходить.

     Формы завершения конфликта. Основные из: разрешение, затухание, урегулирование, устранение, перерастание в другой конфликт.

     Разрешение  конфликта - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение его противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

     Урегулирование  конфликта - отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Её участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него. При завершении конфликта разрешается противоречие лежащее в его основе.

     Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных его признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит в скрытую форму и обычно возникает в результате:

     - истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

     - потери мотива к борьбе, снижение важности объекта конфликта;

     - переориентация мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

     Под устранением конфликта - понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Существуют ситуации, требующие быстрых и решительных воздействий на конфликт. Возможно с помощью следующих способов:

     - изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой филиал, увольнение);

     - исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

     - устранение объекта конфликта;

     - устранение дефицита объекта конфликта.

     - перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

     Стратегии, применяемые для разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.

     Соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, обычно это целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и вероятности опасной ситуации.

     Компромисс  - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Обычно эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он его соперник обладают равными возможностями наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

     Приспособление  - или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы, мотивы: признание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений, сильная зависть от него, незначительность проблемы.

     Уход  - попытка уйти при минимуме затрат. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремление выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

     Сотрудничество  - наиболее эффективный подход к решению конфликта. Предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы. Наиболее удобно при сильной зависимости партнеров, важности решения для обеих сторон.

     Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

     Медиация  - специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации, с участием третьей стороны, процесса поиска решения проблемы.

     В роли третьей стороны могут выступать  межгосударственные организации, отдельные  государства, прокуратура, суд, правительственные комиссии, руководители предприятий.

     Неофициальными  медиаторами могут выступать: психологи, старшие по возрасту, друзья, соседи, неформальные лидеры групп и др.

     Несколько ролей третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

     Третейский  судья обладает большими возможностями  по определению вариантов решения  проблемы. Он выслушивает обе стороны  и выносит вердикт, который не оспаривается.

     Арбитр  - также выслушивает стороны, обсуждает конфликт, выносит решение, которое обязательно для выполнения.

     Посредник играет более нейтральную роль, его  задача обеспечить конструктивное разрешение конфликта, а решение остается за оппонентами.

     Помощник  участвует с целью усовершенствования процесса обсуждения конфликта, организации встреч и переговоров не вмешиваясь в сам процесс переговоров.

     Наблюдатель своим присутствием удерживает стороны от нарушения ранее принятых договоренностей [11, с. 28].

 

      2. Управление служебными конфликтами 

     2.1. Методы управления служебными конфликтами 

     Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления служебными конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию, (взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп). В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.