Управілння конфліктами та стресами на підприємстві

Зміст

1. Вступ
2. Поняття та сутність конфлікту
3. Стресові ситуації та управління ними
4. Методи управління конфліктними ситуаціями

Список використаної літератури 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ 

      Проходячи через процес формування, будь-який колектив набуває відмінні, лише йому одному властиві риси. Оскільки в сумісній діяльності колективу приймають участь люди, різні за своїм професійним спрямуванням, життєвому досвіду, національним та особистісним рисам, ці відмінності обов’язково відображаються на характері спілкування, оцінках та думках, викликаючи протидію, яка супроводжується емоційним збудженням. В окремих мікро групах ці протиріччя настільки загострюються, що можуть навіть переростати у конфлікт. А розв’язання конфлікту як типової ситуації в діяльності менеджера являє собою актуальне завдання в контексті підвищення загальної ефективності виробництва.

     У процесі функціонування організацій  між працівниками можуть виникати різноманітні суперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього безпосередньо є конфлікт.

     При цьому людина постійно зіштовхується  з таких явищем як стрес, який, зазвичай, характеризує значне психологічне чи фізіологічне напруження, наносить шкоду  здоров’ю. Однією з причин виникнення стресу може бути натягнута психологічна атмосфера в колективі, супроводжувана конфліктними ситуаціями.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     Поняття та сутність конфлікту 

     У процесі функціонування організацій  між працівниками можуть виникати різноманітні суперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього є  конфлікти.

     Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення  різноспрямованих тенденцій у психіці  окремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовлене  розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах.

     В організації конфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання у справи інших. Він може розгортатися у цивілізованій формі (кооперація, змагання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто властива невизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю багатьох варіантів поведінки сторін, зумовлених випадковими чинниками, психологією, прихованими цілями, які можуть по-різному трансформуватися. Конфлікт можна розглядати у вузькому (безпосереднє зіткнення сторін) і в широкому (процес, який складається з кількох етапів, у межах якого зіткнення є лише одним із них) розумінні.

     Найпоширеніші причини конфліктів представлені на рис.1.1 

       Рис.1.1 Класифікація конфліктів залежно від причин виникнення

     Обмеженість ресурсів. Навіть найбільші організації відчувають обмеженість матеріальних, фінансових та людських ресурсів. Розподіл їх між різними групами для досягнення загальних цілей організації є складною проблемою. Якщо виділити більшу частину ресурсів одному певному керівнику, підлеглому чи групі, іншим їх не вистачатиме. Тому розподіл ресурсів часто породжує конфлікти.

     Взаємозалежність  завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежить від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, створеними із взаємозалежних елементів, за неадекватної роботи одного з підрозділів (людини) взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт.

     Розбіжності в цілях. Можливість конфлікту в організаціях збільшується зі зростанням спеціалізації й поділом їх на підрозділи. Спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі, можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, ніж досягненню загальних цілей організації.

     Відмінності в уявленнях та цілях. Замість об’єктивної оцінки цілей і ситуації люди іноді розглядають тільки ті альтернативі, які вважають позитивними для групи і для себе. Відмінності в цінностях є дуже поширеною причиною конфлікту. Наприклад, підлеглий вважає, що завжди має право на висловлення власної думки, а керівник переконаний, що працівник може це робити тільки тоді, коли його запитують, і безумовно робити те, що йому доручають. Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді розширюють площину виникнення конфліктів. Як правило, майже в кожній організації є люди, які проявляють агресивність, ворожість і готовність сперечатися. Такі люди створюють навколо себе атмосферу конфлікту.

     Дефіцит інформації і незадоволені комунікації. Дефіцит або повна відсутність чи зіпсованість інформації часто є і причиною, і наслідком конфлікту, заважаючи працівникам, групі адекватно розуміти ситуацію або погляди інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих свої рішення, переконати в їх необхідності та вигідності, це може спровокувати конфлікт між адміністрацією і персоналом або й між самими працівниками. Такі конфлікти часто виникають і загострюються через нездатність керівників розробити й довести до відома підлеглих точний опис посадових функцій, виробничих, службових обов’язків, вимог.

     Конфлікт  може виникнути і у зв’язку  з недосконалими комунікаціями всередині організації та із зовнішнім середовищем. Часто серед його причин є трансакційні не збігання у комунікативних процесах (перехрещення різних станів „Я”).

     Емоційні  відмінності у  психіці індивідів. Ступені емоційності різних індивідів мають свої особливості. Тому навіть за нейтральної розмови може виникнути напруженість між її учасниками, яка внаслідок високої емоційності однієї або обох сторін ризикує перерости в конфлікт.

     У свою чергу, всі конфлікти класифікують залежно від кола учасників, а саме:

• Внутрішньо особистісні - цей тип конфліктів дещо не збігається із загальним визначенням конфлікту. Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Найпоширенішою формою є рольовий конфлікт, коли до людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її праці. Наприклад, завідувач відділу чи секції універмагу може вимагати, щоб продавець постійно перебував у відділі й надавав покупцям інформацію та послуги, а потім висловити незадоволення тим, що він надто багато часу витрачає на покупців і мало уваги приділяє поповненню відділу товарами. Продавець сприймає ці вказівки як несумісні.

     Внутрішньо особистісний конфлікт може виникнути також унаслідок неузгодженості виробничих вимог з особистими потребами, цінностями. Наприклад, працівник планує поїздку за місто у вихідні дні, керівник спонукає його працювати в цей час. Часто породжує внутрішньо особистісний конфлікт необхідність зміни місця проживання, хоч це може супроводитися і підвищенням у посаді, збільшенням заробітної плати. Більшість внутрішньо особистісних конфліктів пов'язана з низьким рівнем задоволення від праці, невпевненістю в собі чи в організації, до якої належить працівник.

• Міжособистісні конфлікти - цей тип конфліктів найпоширеніший. Найчастіше він розгортається внаслідок боротьби керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, використання обладнання, схвалення ідей. Кожний із них намагається переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфлікт проявляється також як зіткнення особистостей, що належать до однієї або різних груп в організації. Люди із різними рисами характеру, цілями, поглядами та цінностями інколи просто нездатні співіснувати.
• Конфлікти між особистістю й групою - виробничі групи мають певні внутрішні норми поведінки. Дотримання їх є передумовою визнання неформальною групою, важливим чинником задоволення соціальних потреб. Однак може виникнути конфлікт, якщо позиція чи очікування групи суперечать позиції, очікуванням окремої особистості. Наприклад, хтось, перевиконуючи норми чи працюючи надурочно, хоче заробляти більше, а група розглядає таку поведінку як негативну.
• Міжгруповий конфлікт - будь-яку організацію утворюють формальні й неформальні групи, які можуть мати різні погляди на різноманітні аспекти внутрішнього життя, що теж призводитиме до конфліктів. Найчастіше такі конфлікти виникають у зв'язку з розбіжностями цілей, інтересів функціональних структурних груп. Наприклад, відділ організації торгівлі роздрібної торговельної організації зацікавлений у збільшенні обсягів продажу товарів, а контрольно-ревізійний відділ вимагає закриття кількох підприємств на інвентаризацію для перевірки збереження цінностей, хоч це й пов'язано зі зниженням товарообороту.

     Міжгруповий конфлікт може виникнути також під час боротьби між структурним підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси.

     Уміння  визначити причини та вид конфлікту  є однією з передумов його успішного  розв'язання через вибір відповідного методу управління конфліктною ситуацією.

Стресові  ситуації та управління ними

     У стресовому стані людина допускає помилки  у розподілі і переключенні уваги, у неї порушується перебіг  пізнавальних процесів, розладнується  координація рухів, неадекватними  стають емоційні реакції, дезорганізується й гальмується вся діяльність. Незмінними залишаються тільки міцно сформовані навички і сталі звички. Люди в умовах стресу, як правило, розгублюються, проте в окремих випадках вони активізують розумову діяльність, виявляють сценічні емоції, мобілізацію волі.

     Стрес можна розглядати як психологічний  процес в організмі, спрямований  на самозбереження.

     З явищем стресу людина стикається постійно. Незначні стресові ситуації нешкідливі. Однак надмірний стрес, який характеризує значне психологічне чи фізіологічне напруження, наносить шкоду здоров’ю.

     Стрес (від англ. stress - напруга) - емоційний стан організму, який виникає у напружених ситуаціях.

     Стрес зумовлюють різні чинники, і він  може мати різні прояви. Для уникнення  або послаблення негативної дії  стресових ситуацій необхідно знати особливості стресу та їх причини.

     З огляду на природу та особливості  перебігу виокремлюють такі види стресу:

• фізіологічний - зумовлений надмірними фізичними навантаженнями;
• психологічний - зумовлений складними відносинами з іншими людьми;
• інформаційний - зумовлений надлишком, недостатністю чи безсистемністю життєво важливої інформації;
• управлінський - зумовлений високою відповідальністю за рішення, що приймаються, особливо в умовах дефіциту часу;
• емоційний - проявляється в ситуаціях загрози, небезпеки, неочікуваної радості.

     Психологічними  проявами стресу є роздратованість, втрата апетиту, депресія і понижений  інтерес до міжособистісних відносин, фізіологічними - виразки, мігрень, гіпертонія, біль у серці, астма, артрит.  
 

     До  основних джерел стресових  ситуацій належать:

• особливості трудового процесу (ритм, напруженість, одноманітність, монотонність, відсутність необхідних перерв тощо);
• становище індивіда в організації (високе, пов’язане зі значними нервовими й фізичними перевантаженнями, низьке - з малою престижністю, поганими умовами праці, неможливістю реалізувати себе, відсутністю поваги, незадоволеністю заробітною платою);
• службові конфлікти, незадовільний морально-психологічний клімат у колективі, відсутність взаємної підтримки й допомоги, погані відносини з керівництвом (стрес може виникнути, коли працівник не отримує від керівництва того, що необхідне, на його думку, для роботи);
• труднощі узгодження службових і сімейних відносин.

     Чинники або умови, що спричиняють сильне нервово-психологічне напруження і  бурхливий прояв емоцій, називають  стресорами. Усі чинники виникнення стресових ситуацій поділяють на організаційні й особисті.

     Найпоширенішими організаційними  причинами стресу в організаціях є:

• перевантаженість або недовантаженість робою;
• конфлікт ролей, зумовлений суперечливими вимогами до працівника або порушенням принципу єдиноначальності (одержання підлеглим суперечливих розпоряджень);
• невизначеність ролей, тобто ситуація, коли працівник не розуміє, чого від нього хочуть;
• нецікава робота.

     Стрес може виникнути і внаслідок незадовільних  фізичних умов праці, наприклад ненормальних відхилень у температурі приміщення, поганого освітлення чи надмірного шуму.

     Відносно  особистих чинників стресових ситуацій слід сказати про те, що життєдіяльність людини працею не обмежується. Причини багатьох стресових ситуацій виникають у сім’ї, соціальному середовищі. До них належать: смерть близьких, розлучення, хвороба чи серйозне тілесне ушкодження, укладення шлюбу, звільнення з роботи, перед пенсійний стан, вагітність, сексуальні проблеми, ремонт житла, народження дитини, фінансові проблеми, перегляд особистих звичок, зміна місця проживання тощо.

     Як  і кожна хвороба, стрес керівника  піддається лікуванню й профілактиці. Для управління стресом необхідно детально проаналізувати ситуацію, виявити фактори, що її породили, і визначити, на які з них можна вплинути. Потім відбувається первинне втручання для послаблення або подолання стресу, наприклад організаційні перетворення у формі перепроектування робіт (збагачення їх змісту, скорочення обсягу, посадова ротація, поліпшення умов праці) або нарощування ресурсів, необхідних для подолання стресу. Якщо це не допомагає, то виникає потреба у вторинному втручанні - підвищенні здатності індивіда самостійно справлятися з причинами й симптомами стресу. Для цього використовують тренінги, самонавіювання з обов’язковою винагородою себе за успіхи. У гострих випадках або тоді, коли первинне й вторинне втручання виявилися без результативними, потрібне втручання лікарів або консультантів-психологів.