Усовершенствование системы обслуживания в ресторанном сервисе СПб

Усовершенствование системы обслуживания в ресторанном сервисе СПб (на примере кафе «Эдинбург»)

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение

В настоящее время рынок услуг общественного питания в России находится в стадии активного роста. Это свидетельствует о том, что спрос на услуги предприятий общественного питания возрастает. Если есть деньги, люди могут пойти пообедать и в ресторан. Главное, чтобы все было красиво оформлено, обслуживающий персонал вежлив и предупредителен, а еда - вкусная. Наличие этих составляющих говорит о том, что система обслуживания в том или ином ресторане находится на высоком уровне. Рестораны торгуют не только пищей, они торгуют услугами, удобствами, доброжелательной атмосферой, отдыхом, представлениями, романтикой, любовью, приключениями, возбуждением и мечтами. Именно рестораны предоставляют своим клиентам уникальные возможности для всего этого.

Однако достаточно часто посетителям приходится сталкиваться с плохим обслуживанием, с некачественной или невкусной едой в ресторанах или кафе. Причем данная проблема существует не только в отечественных предприятиях общественного питания, хотя существует стойкое представление о «ненавязчивом российском сервисе». Все еще помнят времена, когда в ресторане клиент ждал обслуживания более двух часов, терпел откровенное хамство работников общепита, нередко сталкивался с тем, что половины блюд, имеющихся в меню, в действительности не оказывалось. Тем не менее, проблема плохого обслуживания является интернациональной. Например, во Франции за последние 15 лет количество кафе упало со 150 тыс. до 60 тыс. Во многом этот процесс связан с ухудшающимся качеством кафе. Владельцы 60 тыс. кафе и закусочных во Франции считают, что теряют клиентов из-за плохого качества еды и обслуживания. «Посетители кафе абсолютно правы, когда жалуются на недостаточно вежливое обслуживание и нерасторопность», – говорит Андре Даген, президент Ассоциации предприятий сферы обслуживания Франции [48]. На этом фоне оптимистичной является оценка экспертов рынка общественного питания, которые отметили в последние годы резкое увеличение количества ресторанов для среднего класса и улучшение качества обслуживания. Данные изменения операторами рынка напрямую связываются с экономической стабилизацией, формированием среднего класса и повышением уровня жизни [13]. Тем не менее, несмотря на положительные изменения, проблема качества облуживания в ресторанах остается достаточно острой.

Обслуживание дает представление обо всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу. Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха.

Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о некачественной еде.

Слова «больше не хожу в этот ресторан» - чаще произносят, когда сталкиваются с грубым обслуживанием или невниманием, а не с холодным супом.

Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных клиентов, чтобы начать новый бизнес. Ресторан с плохой репутацией не будет обладать большим числом постоянных клиентов и получит более неблагоприятную известность среди общественности.

Несмотря на то, что в последнее время наметилась тенденция к улучшению ресторанного обслуживания, этот процесс идет очень медленно. По мнению специалистов, способность обслуживать напрямую зависит от менталитета и от воспитания: «На Западе у людей в крови уважение друг к другу, а украинцы все никак не могут победить установку, что клиент для них, а не они для клиента» [14, с.7]. Правда, учебные заведения, готовящие ресторанный персонал, стали более серьезно относиться к этической подготовке своих воспитанников. Как рассказывает директор видеосеминаров «Технологии продаж в ресторанном бизнесе» Сергей Биорк, посредством хорошего обслуживания можно даже воспитать клиента. Ведь ресторанные скандалы нередко являются продуктом невоспитанности именно клиентов [14, с.7].

Таким образом, повышение культуры обслуживания населения и дальнейшее расширение торговой деятельности - основные задачи работников любого типа предприятий питания.

Уровень обслуживания в современном ресторане зависит не только от его интерьера, оборудования, качества пищи, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создать здесь обстановку радушия и гостеприимства, и в первую очередь - от официантов. И здесь имеются значительные проблемы - в ресторанах остро ощущается нехватка специалистов. На работу, по данным кадровых служб ресторанов, принимаются люди, не имеющие специального образования в этой области. Обучение персонала возложено на отделы кадров. Специалисты отделов кадров проводят занятия в основном по общей ориентации, для менеджеров, работающих в контакте с гостями, проводятся тренинги по телефонному этикету, технике продаж. Занятия носят не регулярный характер. Тем не менее, уже давно назрела необходимость проведения специальных тренингов для персонала ресторанов, организации внутрифирменного обучения.

Итак, в каждом, даже самом небольшом, ресторане можно разработать свой стиль обслуживания и подготовить специалистов, опираясь на свои приоритеты и стилевые особенности. Безусловно, такая работа направлена, прежде всего, на повышение уровня обслуживания, развитие нестандартного, творческого подхода, но, кроме того, она помогает сплочению коллектива, созданию единой команды, которая руководствуется общими целями.

В умении создать подобную обстановку кроется колоссальный успех компании «Макдональдс». Гарантированный уровень обслуживания посетителей, быстрота, чистота, единый фирменный стиль, устоявшееся качество блюд – все это привлекает клиентов, знающих, на что они здесь могут рассчитывать.

Обслуживание не только повышает ценность пищи и меню, но и отличает от конкурентов. Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на его экономические показатели. Обслуживание - реальный источник прибыли, и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет повысить прибыль. Ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане.

Итак, основа хорошего ресторана - удачное месторасположение, интересный интерьер и грамотная политика. Под грамотной политикой понимается стиль и позиционирование ресторана, высокое качестве блюд и обслуживания.

Таким образом, актуальность темы данного исследования очевидна по той причине, что достижение высокого качества в системе обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает успех ресторана.

Целью данного исследования является анализ и разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания в ресторанном сервисе Санкт-Петербурга (на примере кафе «Эдинбург»).

Объект исследования: ресторанное предприятие кафе «Эдинбург».

Предмет исследования: состояние системы обслуживания.

В соответствии с целью в работе определяются следующие задачи:

- определить понятие и типологию ресторанов;

- охарактеризовать идею и концепция ресторана в контексте системы обслуживания, в связи с этим определить значение оформления, интерьера и дизайна, требований к персоналу, меню и организаций рекламно-маркетинговых мероприятий;

- дать характеристику системы обслуживания на предприятиях общественного питания, где ключевыми элементами являются виды и процедура обслуживания, подготовка и осуществление обслуживания в ресторане, обслуживающий персонал;

- проанализировать ресторанный рынок Санкт-Петербурга: выявить основные сегменты рынка общественного питания СПб и их особенности; дать характеристику системы обслуживания в кафе «Эдинбург»;

- разработать программу совершенствования системы обслуживания в кафе «Эдинбург».

Следует отметить, что за последнее время издается значительное число публикаций, посвященных индустрии гостеприимства в целом, и ресторанному бизнесу в частности. Среди наиболее значимых можно отметить книгу В.В. Бородиной «Ресторанно-гостиничный бизнес», в которой автор глубоко и разносторонне анализирует проблему становления и развития малого бизнеса в ресторанно-гостиничном комплексе. Автор рассматривает отечественный и зарубежный опыт в этой сложной и многообразной сфере бизнеса, а также многие необходимые вопросы, связанные с данной областью - бухгалтерский учет, налогообложение, себестоимость, ценообразование, отчетность, маркетинг, менеджмент.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко в учебном пособии «Менеджмент гостиниц и ресторанов» достаточно подробно рассматривают эволюцию предприятий гостеприимства, раскрывают элементы гостиничного продукта, выявляют характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Авторы также приводят классификацию гостиниц и ресторанов, описывают важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание авторы уделяют вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания.

Что касается непосредственно системы обслуживания, то в этом плане достаточно интересной и полезной является книга Н.Ануровой и А. Купцова «Азбука ресторанного сервиса», в которой изложены вопросы, связанные с ресторанным сервисом.

Очень важной и полезной для изучения системы ресторанного обслуживания является книга М.И. Белошапки «Технология ресторанного обслуживания», в которой автор рассматривает современные формы и методы ресторанного обслуживания, уделяет большое внимание уделено изучению ассортимента столовой посуды, столового белья и инвентаря, правилам сервировки стола и способам подачи блюд и напитков. Кроме того, в книге изложены особенности проведения и обслуживания различных видов банкетов и приемов, даны примеры обслуживания гостей из разных стран мира.

Эти и другие издания являются крайне важными и полезными для изучения особенностей ресторанного сервиса, ориентироваться в многообразии форм и методов ресторанного обслуживания. Существенные сведения также можно почерпнуть из специализированных изданий, посвященный индустрии гостеприимства.

Итак, источниковую базу исследования составили труды ученых: в области ресторанного сервиса – Н. Ануровой, А. Купцова, М.И. Белошапки, С. Зигель, Л.Кучера, В.В. Усова, К. Эгертона-Томаса и др.; в области туризма и гостиничного бизнеса – В.В. Бородиной, О. и Н. Ефимовых, М.В. Ефремовой, Д. Уокера и др.; в области менеджмента индустрии гостеприимства – Е.В. Агамировой, Н.В. Бережной, Ю.Н. Борисовой, Н.И. Гаранина, Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна и др.; в области маркетинга индустрии гостеприимства – В. Богалдина-Малых, Б. Марвина, А.Л. Лесник, А.В. Чернышева и др., а также нормативные документы по ресторанному бизнесу и публикации в специализированных журналах.

Структура работы определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов и заключения. В конце работы приведен список источников, литературы и ресурсов Интернет.