Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Введение

Этапы развития менеджмента качества

Концепция TQM

Основные понятия

Основополагающие принципы

Базовые элементы

TQM и теория агентских соглашений

TQM и организационные модели

Концепция управления по целевым издержкам

Основные положения

Сведения о контроллинге

Концепция «Бережливого Производства и Мышления» (LTM)

Концепция безопасности предприятия

Основные понятия

Безопасность материальных объектов и ресурсов

Экономическая (финансовая) безопасность

Экологическая безопасность предприятия

Комплексная система безопасности

Список литературы

Контроль по модулю

Тест к разделу  Этапы развития менеджмента качества

Тест к разделу Концепция TQM

Тест к разделу Концепция управления по целевым издержкам

Тест к разделу Концепция безопасности предприятия

Тест по модулю

Цель модуля состоит в ознакомлении обучающихся с принципами и общими положениями концепций «Всеобщего Менеджмента Качества» (TQM - Total Quality Management) и «Бережливого Производства и Мышления» (LTM - Lean Thinking and Manufacturing), комплексной безопасности предприятия. Выбор данных концепций в качестве базовых объясняется следующими обстоятельствами. Во-первых, они апробированы и успешно применяются многими передовыми зарубежными и отечественными предприятиями. Во-вторых, являются наиболее подходящими для использования в качестве методологической базы при разработке интегрированных систем управления на основе менеджмента качества. В-третьих, большинство современных теорий в области управления являются частными случаями использования определенного числа принципов, положенных в основу указанных концепций.

Введение

В настоящее время для подавляющего числа отечественных предприятий решение проблемы повышения конкурентоспособности организации, совершенствования менеджмента и систем качества продукции и услуг приобретает жизненно важное значение, поскольку состоявшееся вступление России во Всемирную торговую организацию, безусловно, повысит риски их банкротства и разорения. В современном конкурентном мире уже недостаточно, чтобы предприятие было просто хорошим, оно должно стать совершенным и производить отличные товары при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов и преимуществ.

В этой связи, применение частных подходов, основанных на отдельно взятых концепциях, моделях, методах менеджмента качества (например, реинжиниринг бизнес - процессов (BPR), сбалансированная система показателей (BSC), статистическое управление процессами (SPC), управления отношениями с потребителями (CRM), модели международных стандартов ИСО 9000:2000, ИСО 14000:96, ИСО/ТУ 16949, ХАСПП, методологии «Пять S», «Шесть сигм», TQM и т.п., должно уступить место системным методам, максимально учитывающим специфику организации и охватывающим все виды и условия ее деятельности.

Опыт показал, что даже признанные специалисты и консультанты в области качества и менеджмента, игнорируя вопросы комплексности и системности управления, терпят неудачи в попытках совершенствования управления частными компаниями, правительственными учреждениями и учебными заведениями. Например, не принесло должного эффекта внедрение по отдельности таких подходов, как контроль и управление качеством, бездефектное производство, методы реинжиниринга производственных процессов. Терпит определенные неудачи и методология «Шесть сигм». В этой связи возникает естественный вопрос: почему все эти широко разрекламированные подходы, столь успешно стартовав, были вскоре преданы забвению, подобно тому, «как ребенок забрасывает в дальний угол старую куклу, обнаружив новую под рождественской елкой?»[1].

Главная причина неудач указанных подходов состояла в том, что они представляли разрозненные попытки совершенствования отдельных аспектов деятельности организаций, которые на самом деле нуждались в тотальной перестройке. Образно говоря, подобное «латание дыр» было похоже на лечение больного пневмонией аспирином, который снимает головную боль, но не борется с самим воспалением.

В последние годы в России существенно возрос интерес к вопросам качества и конкурентоспособности продукции и организаций, совершенствования менеджмента и систем управления предприятий. К сожалению, этот интерес проявился поздно и отечественным менеджерам, управляющим бизнесом, предприятиями, подразделениями, будет невероятно трудно в короткие сроки овладеть теми знаниями и получить тот опыт, которые накоплены в ведущих странах мира. Сложность заключается в колоссальном объеме информации в области качества и менеджмента, поскольку почти весь XX век был потрачен на поиски моделей эффективного управления бизнесом, причем в среде, быстро меняющейся под воздействием результатов самого бизнеса.

В сложившейся ситуации наиболее эффективным направлением совершенствования менеджмента предприятия является поэтапная интеграция применяемых систем управления различными видами деятельности и получение, в конечном итоге, интегрированной* системы управления предприятием на основе одной из моделей менеджмента качества.

Зарубежный опыт внедрения и применения различных моделей менеджмента показывает, что интегрированную систему управления предприятием целесообразно выстраивать и совершенствовать, прежде всего, на принципах «Всеобщего Менеджмента Качества» (TQM - Total Quality Management) и «Бережливого Производства и Мышления» (LTM - Lean Thinking and Manufacturing), комплексной безопасности, потому что, остальные подходы можно рассматривать как частные случаи на фоне вышеуказанных.

Достоинства идей TQM состоят в том, что согласно им в основе менеджмента должны находиться не машины, а люди и бизнес - процессы, включая процессы взаимоотношений поставщиков и потребителей. Наиболее значительным достижением TQM является осознание бизнеса как процесса достижения справедливо сбалансированных целей и интересов всех заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, инвесторов, менеджеров, сотрудников, потребителей, поставщиков и общества).

В свою очередь, для российских компаний освоение принципов и методов «Бережливого Производства и Мышления» позволит последовательно и методично преодолевать проблемы, связанные с менталитетом «бескрайности и неисчерпаемости», который все еще присутствует в сознании большинства российских людей и приводит к расточительности и необоснованным затратам времени и ресурсов в производстве. Применение в менеджменте и управлении качеством подхода LTM (Lean Thinking and Manufacturing) может обеспечить долговременную конкурентоспособность предприятия, прежде всего, за счет внутренних инвестиций на повышение качества и совершенствование менеджмента, обеспеченных рациональной экономией различных видов ресурсов.

Поскольку от обеспечения экономической, экологической, информационной и физической безопасности предприятия зависят не только поддержание его нормального функционирования, но и риски возникновения различных потерь и ущерба, которые могут привести как к снижению конкурентоспособности предприятия, так и к его банкротству, то эти вопросы также должны находиться под контролем руководства предприятия. Наиболее эффективным путем обеспечения необходимого и достаточного уровня безопасности предприятия является интеграция отдельных или всех элементов его системы безопасности в единую систему управления и регламентация процессов деятельности в этой области в соответствии с требованиями международных и отечественных стандартов.

Так как подходы TQM и LTM пока не имеют своего выражения в стандартах, а системы управления, построенные на их принципах, не могут быть сертифицированы, то в качестве достаточно эффективного средства реализации указанных подходов в реальных системах управления предприятием могут использоваться стандарты ИСО 9000:2000, ИСО 14000:96, ВS 8800, ВS 7799, АА 1000, ХАССП, OHSAS 18000, рекомендации EMAS, GEFMA и др. В этих документах собран мировой опыт систем управления качеством, экологией, персоналом, охраной труда и промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем.

Таким образом, в состав интегрированной системы управления предприятием могут быть включены следующие подсистемы:

        общеадминистративное управление качеством, затратами, окружающей средой и безопасностью предприятия

        управление качеством, затратами, окружающей средой и безопасностью производства конкретных видов продукции (так называемые «продуктовые» системы менеджмента)

        стратегическое планирование и маркетинг

        управление материально-техническим снабжением и подготовкой производства (в том числе техническим обслуживанием и ремонтом сложного производственного оборудования)

        управление активами (финансами) и рисками

        управление персоналом.

Такой подход к повышению эффективности менеджмента выбрали лучшие зарубежные предприятия - лидеры в области качества, успешно завоевывающие мировые рынки, в том числе, к сожалению, и российский.

И последнее, что следует учитывать руководству и коллективу предприятия при подготовке к серьезной конкурентной борьбе за своего потребителя – это то, что все существующее подвержено устареванию, любое лидерство на рынке преходяще и скоротечно, а лидирующая позиция является лишь временным преимуществом.

Таким образом, принимая во внимание остроту складывающейся ситуации и масштаб вызовов российскому бизнесу, главная цель отечественных предприятий должна заключаться в максимизации накопления конкурентных преимуществ и наиболее полном и эффективном использовании имеющихся в их распоряжении, а также приобретаемых видов ресурсов для производства конкурентоспособных товаров и услуг.

Опыт показывает, что необходимым условием и предпосылкой для достижения данной цели является освоение и внедрение системного подхода к управлению предприятием. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса - получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей. При этом обеспечивается эффективное управление качеством и экологическими аспектами, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью на основе новых информационных технологий, в результате чего повышается конкурентоспособность продукции и фирмы [3].

Для изучения системного подхода к управлению предприятием необходимо, прежде всего, разобраться с понятийной основой деятельности в данной области, поскольку еще Р. Декарт писал: «Дайте понятиям точное толкование, и вы освободите мир от половины заблуждений». В последующих разделах будут рассмотрены основные этапы развития менеджмента качества, обусловленного влиянием различных факторов, показана суть системного управления качеством, издержками и безопасностью, а также изложен общий подход к разработке интегрированной системы управления предприятием на базе менеджмента качества.

Этапы развития менеджмента качества

Зарубежный и отечественный опыт управления показывает, что общий менеджмент предприятия и менеджмент качества, как его часть, развиваются под влиянием различных внешних и внутренних факторов. Так, например, в настоящее время менеджмент современных организаций уже испытывает непосредственное воздействие тенденций интернационализации и глобализации и под их влиянием обретает новые формы и принципы, коренным образом меняя организационные ценности [4]. Основные этапы развития общего менеджмента и менеджмента качества представлены на рис. 1.

Основой современного общего менеджмента и менеджмента качества принято считать систему Тейлора, соратника Г. Форда, усилиями которого была внедрена и развита концепция организации машинного производства [5]. Заслуга Ф. Тейлора состояла в том, что он первым создал стройную концепцию научного менеджмента, основанную на единстве четырех принципов:

        выработка научных основ производства

        научный подбор рабочих

        научное обучение и тренировка рабочих

        тесное дружественное сотрудничество администрации и рабочих.

При этом особое внимание он обращал на хронометраж, рационализацию приемов ручного труда, систему точных заданий (идею урока), стандартизацию орудий и инструмента и введение инструкционных карточек для рабочих.

Развивая принцип «инициатива - поощрение», Ф. Тейлор усовершенствовал древний метод «кнута и пряника», предложив оплачивать труд в зависимости от производительности труда работника. Благодаря этому примитивный с социальной точки зрения, но простой и понятный в применении метод стимулирования, дополненный учетом качества работы исполнителей, используется до сих пор, в том числе в практике работ по управлению качеством. Кроме того, Ф. Тейлор первым обосновал важность учета вариабельности производственного процесса (т.е. свойства его изменчивости в определенных пределах под влиянием различных факторов) и оценил важность контроля данного свойства.

Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для виновников брака, форм и методов воздействия на качество продукции.

Ф. Тейлор, введя понятие «допуски и калибры», дал мощный толчок развитию функциональной взаимозаменяемости.

Рис. 1.1. Основные этапы развития общего менеджмента и менеджмента качества

Инженеры постепенно учились рассчитывать допуски с тем, чтобы обеспечивать неселективную собираемость изделий. Тейлор одновременно ввел первую профессию в области качества - инспектор качества или технический контролер и построил первый цикл PDCA (планируй - делай - проверяй - действуй):

        Plan (планировать качество должны инженеры, число которых было невелико)

        Do (делать работу должны рабочие)

        Check (проверять контролеры)

        Action (действовать менеджеры).

Параллельно с американцем Тейлором науку об общем управлении развивал француз А. Файоль (1841-1925), который разработал теорию администрирования и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием, где рассматривал предприятие как совокупность материального и социального «организмов». Для организации управления предприятием Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный «организм» предприятия. Основу его административной теории составляли 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др.

Файоль особо подчеркивал, что для успешного внедрения указанных принципов необходимо обращать особое внимание на принятие программы, позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции. Кроме того, рассматривая функцию контроля, Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Но он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций. Это предостережение и по сей день является актуальным при формировании современного процесса управления [6].

В этот же период работал и американец Г. Эмерсон (1853-1931), вклад которого в совершенствование концепции управления заключается в разработке понятия эффективности данного вида деятельности. В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность.

Как утверждал Г. Эмерсон, все эти принципы вдохновляются идеалом устранения потерь, приводящих к расточительству. Его ключевая идея заключалась в том, что эффективность производства должна достигаться не за счет перенапряжения сил исполнителей, а за счет рациональной организации труда (системы), которая позволяет достичь того же результата, но с минимальными усилиями. В наше время справедливость этого утверждения Эмерсона подтверждается при создании на предприятиях современных систем качества, которые как раз и направлены на организацию систематической, упорядоченной работы в области качества, без авралов и неразберихи, что обеспечивает стабильность требуемого качества продукции и услуг.

Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Г. Форд (1863-1947), основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты.

Справедливости ради следует заметить, что Г. Форд больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины, наказывал за невнимательность при работе на конвейере, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины».

Главными врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он, понимал, прежде всего, небрежную работу, а под алчностью - стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив.

Таким образом, основой для развития теории и практики управления качеством на данном этапе являлась концепция отбраковки, базирующаяся на следующем положении: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема в основном организационного и социально-психологического характера.

Данная тенденция, как указывал выдающийся специалист в области качества Д. Джуран, развивалась под влиянием противоречия, возникшего при переходе от эпохи мастерства к разделению труда и массовому производству. Данное противоречие выражалось в одновременном росте производительности труда и падении авторитета мастерства и качества [7].

В современном производстве, по мнению Д. Джурана, роль и значение мастера, как носителя знаний, учителя и лидера, незаслуженно принижена и явно недооценивается. В результате этого возникают трудности по вовлечению и мотивации работников, являющихся членами тех или иных коллективов. Дело в том, что только мастер мог обеспечить целостность и неразрывность технических и управленческих процессов, поскольку на протяжении всей истории именно он всегда работал для потребителя и стремился к непрерывному совершенству. Данные принципы, по сути, составляют основу мастерства.

Переход к индустриальному производству и промышленная революция превратили учеников в рабочих, а мастеров - в инженеров или менеджеров и разрушили принципы мастерства. Рабочие процессы стали разбивать на простые операции, выполнить которые мог почти каждый малограмотный и даже неграмотный человек. Инженер перестал быть учителем, а менеджер - лидером. Все составляющие принципов мастерства - знания и их передача, лидерство и вовлеченность, целостность процессов производства и управления, «обожествление» потребителя, стремление к непрерывному совершенству - разрушились и перестали работать.

В результате повышения производительности за счет разделения труда на простые операции возникли и усилились следующие негативные тенденции: