Анализ предоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года

     - премия уменьшается по мере «нарабатывания» банком кредитной истории.

     4) Разработка долгосрочных стратегий  развития отечественным банкам  не свойственно, однако, это очень  перспективное направление совершенствования  для успешных банков.

     Обеспечение роста капитализации бизнеса  в долговременной перспективе может осуществляться за счет формирования устойчивых конкурентных преимуществ, которые в большинстве случаев принадлежат крупным корпорациям, контролирующим значительную часть рынка. Однако успешные банки вынуждены были прекратить щедрое финансирование  предприятий, поскольку это отрицательно влияло на сбалансированность инвестиционного портфеля, где собраны в основном долгосрочные и, незначительные по объему, краткосрочные активы. Именно поэтому в данной ситуации главная задача банка, управляющего промышленными активами, – «формирование философии управления не на антикризисной, а на постоянной основе, и выработка единой для всей банковской группы структуры, информационных потоков, позволяющих банку осуществлять «полный контроль» за деятельностью предприятия без оперативного вмешательства» [46].

     5) Формирование имиджа банка. Здесь  необходимо выделить такие основные  качественные составляющие, которые  жизненно необходимы не только  для успешной жизнедеятельности,  но для эффективного функционирования любого успешного банка (в рамках стратегии «укрепления позиций и расширения сферы деятельности») [53]:

     - солидные учредители;

     - надежные партнеры;

     - новые банковские технологии;

     - высококвалифицированный персонал.

     6) Современная система управления, осуществляющая оперативное информационное обеспечение менеджмента, используется для реализации всех вышеперечисленных задач.

     Организация работы успешного банка требует  четкой и слаженной системы управления. Повышенные требования к ней вызваны:

     - высокой динамикой изменения  законодательных актов;

     - частой сменой приоритетов в  формировании рынка банковских  услуг;

     - высокой динамикой развития банковских  технологий.

     Под «системой управления банком» понимается совокупность организационной структуры банка и его подразделений с:

     - четко сформулированными задачами  для каждого подразделения и  сотрудника;

     - общими целями, задачами и регламентируемыми  потоками информации, обращающимися  внутри банка и поступающими  извне;

     - фиксированными технологиями обработки этой информации.

     Современные «системы управления» создаются  не столько путем разработки организационной  структуры, сколько путем формирования информационно-управляющих потоков  по сбору, обработке, сжатию и представлению  информации для каждого структурного подразделения с соблюдением ряда принципов:

     - использовать методы распознавания  будущих ситуаций;

     - управлять будущим; 

     - поддерживать автономность подразделений,  которые могут самоопределяться, но в рамках единственного  правила: оставаться частью данной организации;

     - определять способ измерения  эффективности функционирования  каждой структурной единицы, который  учитывал бы динамику роста  производительности подразделения  в определенном временном интервале  и эффективность использования  его скрытых ресурсов;

     - формировать цели для каждого  подразделения, оценивать их реальность, применять принцип обратной связи; 

     - формировать информационно-управляющие  потоки жизнеспособной системы  многомерными, состоящими из горизонтальных  и вертикальных связей и имеющих иерархическую структуру с несколькими вертикальными управляющими каналами на каждом иерархическом уровне.

     Рассмотрим  проблему доступности банковских услуг  более подробно. Банки открывают  отделения и конкурируют друг с другом там, где много людей  и много денег, – как правило, в городах-миллионниках. Жители же небольших городов, и особенно села, составляющие большинство населения страны, далеко не всегда имеют возможность внести вклад или запросить кредит, не говоря уже о том, чтобы арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту. Достаточно сравнить несколько цифр. В США действует около 10 тыс. коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США – банков меньше практически в 8 раз, а филиалов – почти в 25 раз. В пятнадцати странах – «старых» членах ЕС – количество банков на 100 тыс. человек составляет 1,6, в России – 1,16, а число банковских филиалов на 100 тыс. человек – 46, тогда как в России оно едва превышает 2. При этом по данным ЦБ РФ почти половина действующих банков находятся в Московском регионе. Понятно, что в таких условиях избытка банковских услуг в стране не наблюдается и наблюдаться не может. Глядя на такие показатели, складывается впечатление, что по степени доступности банковских услуг мы не просто отстаем от Америки и стран ЕС, а отстали от них навсегда.

     Однако  все не так печально как кажется  на первый взгляд. Есть как минимум  два способа возможного решения  данной проблемы. Первый и самый  очевидный путь – открытие новых  банковских филиалов во всех регионах страны. Однако на сегодняшний день ситуация складывается так, что количество отделений банков в стране сокращается. Независимо от формы собственности банки являются структурами, нацеленными на получение прибыли, и им невыгодно работать в экономически депрессивных регионах. Невыгодно не в последнюю очередь и потому, что при более низких оборотах к банковским отделениям в этих регионах предъявляются те же высокие требования по оснащенности и обеспечению безопасности, что и, например, в столице. А вторым способом решения рассматриваемой проблемы может стать возможность сделать банковские услуги доступными населению, предоставляя их в точках продаж различных сетевых структур. Особого внимания в этой связи заслуживают отделения ФГУП «Почта России».

     Почта располагает более чем 40 тыс. отделений  по стране, и по охвату и плотности  сети с ней не сравнится никто. Конечно, как и у банков, у нее  есть проблемы с рентабельностью  удаленных подразделений. Однако, в  отличие от коммерческих банков, Почта  выполняет государственные функции и не может закрывать свои отделения, если они не приносят прибыли. Решая эту проблему, почта сама сейчас активно развивает коммерческие направления деятельности, и предоставление банковских услуг – одно из них.

     Также вероятным решением проблемы доступности банковских услуг может стать позаимствованная у Запада система развития почта-банков – гибридов почты и банка, в которых банковская составляющая зачастую имеет больший вес, чем почтовая, и доля которых в банковских системах стран Запада огромна.

     Важным  условием повышения эффективности  управления финансовыми, интеллектуальными, материальными, информационными и  другими ресурсами для достижения целей устойчивого развития в  условиях нестабильности является внедрение  информационно-аналитических технологий.

     Совершенствование управления не представляется возможным  без создания и внедрения в  реальную практику новых по качеству организационно-технологических систем информационно-аналитической направленности.

     Шагом в будущее по направлению к повышению эффективности банковской деятельности является внедрение методов, средств и организационно-технологических структур аналитической деятельности. Потребности выходят на более высокий уровень и на первое место выдвигаются и становятся востребованными не просто информационные, а более интеллектуальные – аналитические технологии, позволяющие повышать эффективность управления [33].

     Созданы такие механизмы создания внутренних банковских специализированных информационно-аналитических  центров, в задачи которых входит не автоматизация и информатизация процессов, а сам процесс подготовки информации для обоснования управленческих решений. В банке создается информационно-аналитическая система с единым центром, в котором сосредоточиваются системные технологии работы с управленческой информацией, позволяющие минимальными силами и средствами обрабатывать и анализировать большие объемы данных и получать общие и детальные характеристики процессов в реальном масштабе времени.

     Характерными  отличиями этих технологий от технологий предшествующего уровня являются:

     - осуществление системной обработки  управленческой информации методами  моделирования и оперативного  отображения реальной обстановки  и состояния деловых процессов; 

     - обеспечение возможности проигрывать и производить мониторинг текущих процессов, а также последствий принимаемых решений, контролировать исполнение решений и достижение результатов, исключать субъективизм и неоднозначность в понимании информации руководителями и специалистами.

     Для организации работы банковской информационно-аналитической системы на первом этапе предусматривается создание трех главных направлений:

     - информационного, которое осуществляет  подбор, сбор и первичную обработку  информации, анализ ее достоверности,  полноты и своевременности; производит контроль и ввод информации в автоматизированную систему моделирования банковских процессов для решения поставленных задач.

     - аналитического, которое проводит  вторичную обработку информации, выполняет проектирование и моделирование  деловых процессов, на основе полученных данных готовит управленческие и аналитические отчеты, экспертные заключения, выводы и предложения для решения поставленных задач.

     - оперативное, которое реализует  оперативную подготовку информации  для доклада руководителям, осуществляет распределение, координацию и взаимодействие потоков управленческой информации и доводит ее до потребителей для принятия решений поставленных задач.

     Основными аналитическими продуктами работы центра являются:

     - управляющие механизмы, позволяющие банку: вскрывать сильные и слабые стороны в различных областях деятельности; управлять рисками и устранять диспропорции в ресурсах, тарифах, ценах и задолженностях; адекватно реагировать на изменения правовых и других регулирующих документов;

     - обоснования по управлению банковскими  позициями: ликвидности, процентного  риска, хеджирования и др.

     - улучшение качества обслуживания  клиентов на основе информационно-справочного  материала, получаемого в режиме  реального времени. 

     Выполнение  своего рода «программы повышения эффективности управления» приведет к созданию в банках методов и инструментов системной аналитической работы и новой по качеству информационно-аналитической системы. Возрастет точность и скорость достижения целей и повысится эффективность управления по всему спектру менеджмента: финансовому, товарному, материальному, коммерческому, инвестиционному, производственному, правовому, информационному и др [48]. И самое главное – банки начнут устойчиво развиваться.

     Использование новых инструментальных средств моделирования банковских процессов сократит неблагоприятные последствия влияния внешней среды (такие как, например, потери от неплатежей), повысит прибыльность, рентабельность, производительность труда, усилит инвестиционную привлекательность, устойчивость, стабильность, позволит решать многие, ранее недоступные проблемы.

     Одним из способов совершенствования оказания банковских услуг может стать  внедрение системы обработки  жалоб. Современные исследования доказывают, что из получения жалоб можно извлечь немалую выгоду. Ведущие банки Запада уделяют большое внимание созданию эффективной системы обработки жалоб (СОЖ) как одному из основоположных факторов успешного бизнеса. СОЖ стала неотъемлемой частью маркетинга организаций большинства зарубежных стран и частью их стратегического планирования [42]. В сфере услуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно его использовать. Это было вызвано обострением конкурентной борьбы за клиентов, обусловленной развитием финансового рынка [30].

     В результате усиления конкуренции и  увеличения требований клиентов к банковским услугам все большее число  банков обращается к системе рассмотрения жалоб, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех  в конкурентной борьбе.