Анализ развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь: проблемы и перспективы

• сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);

• формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий - клиентов банка; кредиты под залог ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);

• вид актива при привлечении средств во вклады (белорусские рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).

Модификация услуг может  также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств  мобильной связи, через банкоматы, инфо-киоски. Предоставление услуг  по расчетному обслуживанию может осуществляться с использованием различных платежных  инструментов.

Для существенного повышения  качества предоставляемых услуг  на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация  условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование  и планирование разработки новых  видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное  стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое  качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных  банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых  розничных банковских услуг, формирующихся  под воздействием рекламы, отзывов  других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.

Внутрибанковская система  управления качеством услуг может  включать:

• регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

• разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры предложения банковской услуги клиенту. Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;

• организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

• проведение аттестаций работников банка;

• реализацию программы "Секретный клиент" (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

• организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

• применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т.п.);

• проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

Характеристика свойств  банковских услуг нередко сложна для восприятия некоторых слоев  населения, поэтому обслуживание в  банке требует определенного  культурного и образовательного уровня. Это также обусловливает  необходимость соответствующего информационного  обеспечения или консультаций работников банка при организации продаж на розничном банковском рынке.

Повышение уровня информационного  и консультационного обслуживания физических лиц предполагает расширение рекламной деятельности банков, внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, информационные киоски, введение справочного телефонного номера), развитие паблисити - деятельности по бесплатному распространению информации о банке и его услугах.

Улучшение информационного  и консультационного обеспечения  процесса продажи розничных банковских услуг населению позволит увеличить  объемы продаж, формировать спрос  физических лиц на высокотехнологичные  и принципиально новые для  нашей республики банковские услуги, повысит качество банковского обслуживания населения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ деятельности  КБ по оказанию розничных банковских  услуг на примере «Приорбанк»  ОАО

 

"Приорбанк" ОАО - это дочерний банк одной из самых больших австрийских банковских групп, что обеспечивает высокий уровень надежности сбережения капитала.

"Приорбанк" ОАО принадлежит к 10-ке крупнейших банков Беларуси.

"Приорбанк" ОАО  предлагает  следующие виды розничных  услуг:

• банковские пластиковые карточки
• кредит на покупку нового автомобиля
• кредитование недвижимости
• кредит наличными деньгами
• вклады в белорусских рублях и иностранной валюте
• денежные переводы
• депозитарные сейфы
• интернет банкинг по пластиковым картам

Несмотря на сложную экономическую  ситуацию в 2011 году объемы заработанного  валового дохода по итогам 2011 года превысили  уровень 2010 года на 30%.

 

 

рис.1

 

Депозиты

Большое внимание в 2011 г. было уделено росту ресурсной базы. Конкурентоспособная продуктовая  линейка, активный маркетинг, внедрение новых и совершенствование действующих депозитных продуктов позволили увеличить объем привлеченных средств от населения на 1 592,5 млрд руб., или на 97,7%.

 

рис.2

 

 

 

В 2011 году была сделана ставка на развитие  пакетов услуг для различных категорий клиентов. Пакеты услуг включают  ряд дополнительных сервисов и обеспечивают нашим клиентам комплексное банковское обслуживание, которое наиболее востребовано в рамках зарплатных проектов и пенсионной программы. В результате в 2011 году на зарплатное и пенсионное обслуживание удалось привлечь на 3,1% больше новых клиентов, чем в 2010. В целом результаты работы на данном сегменте рынка успешны – за 2011 год  открыто более 130 тысяч счетов.

 

Кредиты

В 2011 году наблюдалось снижение спроса на кредиты в связи с  растущими процентными ставками. Вместе с тем, банку удалось нарастить  объем кредитного портфеля более  чем на 10%, главным образом за счет выдачи наиболее популярных кредитов наличными и кредитных карточек.  Таким образом, доля кредитов на потребительские цели в совокупном портфеле достигла 76% на начало года. Также банк продолжает активную работу в области целевого потребительского кредитования.

рис.3

 

 

 

рис.4

 

В июне – августе 2011 года успешно реализована программа  по рефинансированию кредитов в иностранной  валюте. За время действия программы  более 10 200 кредитополучателей перевели задолженность в белорусские  рубли на общую сумму 26,1 млн. долларов или 40% от кредитного портфеля на 1 июня 2011 года.

 

Тарифная  политика

Тарифная политика банка  при работе с частными клиентами  в 2011 году была нацелена на установление разумного баланса между поддержанием достаточного уровня доходности бизнеса и сохранением лояльности клиентов банка.  

С целью расширения комплекса  предоставляемых клиентам услуг  были разработаны и внедрены новые  банковские продукты с соответствующей  тарификацией величин платы за осуществление  операций. Также производился постоянный контроль над существующим уровнем  доходности с корректировкой на рынок  действующих тарифов. 

При этом в отношении кредитных  продуктов  в 2011 году не осуществлялось увеличение платы за сопровождение кредитного договора по ранее заключенным кредитным договорам, так как стратегически банк счел необходимым сохранить в нестабильных экономических условиях 2011 года прежний уровень платежной нагрузки существующих кредитополучателей. Также рост цен на отдельные банковские услуги для клиентов был компенсирован рядом специальных программ, направленных на повышение комфортности обслуживания клиентов в банке.  

 

Пластиковые карточки

На конец 2011 года общая  эмиссия Приорбанком банковских пластиковых карточек платежных  систем «Visa International», «MasterCard Worldwide» и  «БелКарт» составила более 650 000 карточек, что позволило занять банку по итогам 2011 года 5-е место (с общей долей рынка в 6,6%).  

Приорбанк продолжает оставаться одним из лидеров по количеству эмитированных  дебетовых карточек. За год было выпущено более 100 тыс. дебетовых карточек для новых клиентов, из которых  более 6500 составили банковские пластиковые  карточки БелКарт-М национальной платежной  системы «БелКарт».  

По итогам 2011 года Приорбанк  вышел на первое место на рынке  кредитных карточек, продолжая удерживать долю рынка в 30,7%. Банком было выпущено 23 000 новых кредитных карточек и  на конец года база кредитных карточек составляет 107,1 тысяч карточек.  

В начале 2011 года Приорбанк  совместно с компанией ОДО  «Мобил Авто Хэлп Компани» приступил  к выпуску кобрендинговых банковских пластиковых карточек MasterCard Autohelp, в  результате чего у держателей данных карточек появилась возможность  пользоваться скидками и преференциями  в рамках международной системы  лояльности (на текущий момент это  более 300 участников и более 1000 точек  приема карточек). В конце 2011 года карточки MasterCard Autohelp, в рамках реализации масштабного  совместного проекта, были дополнительно  подключены к программе лояльности «Заправляйся выгодно!» РУП ПО «Белоруснефть», что позволило всем держателям данных карточек накапливать бонусы и получать скидки на топливо, сопутствующие товары и услуги в сети АЗС «Белоруснефть».  

Также, в конце 2011 года Приорбанк  приступил к выпуску кобрендинговых карточек Visa Classic TravelCard – это сочетание  карточки Visa Classic и программ лояльности, предоставляемых ООО «Компания  ТЕЗ ТУР» и СБАЗАСО «Купала».  

Совокупный оборот по карточкам  Приорбанка в 2011 году составил 761 млн. евро (в т.ч. 124 млн. евро по операциям безналичной  оплаты товаров и услуг; 637 млн. евро по операциям снятия наличных). Общее  количество совершенных операций превысило 37  млн. (в т.ч. 21 млн. операций по безналичной оплате товаров и услуг, более 16 млн. операций по снятию наличных).

 

Дистанционное и премиум обслуживание физических лиц

Приорбанк по-прежнему остается лидером на отечественном рынке  систем дистанционного банковского  обслуживания (Интернет-, SMS- и USSD-банк). Количество пользователей этих систем возросло на 45% и к концу 2011 г. достигло 98 тысяч, а обороты по операциям  СДБО в 2011 году превысили 335 млрд руб.  

В 2011 году "Приорбанк" ОАО  продолжил работу по развитию услуги Premium Banking. В течение года данный сервис начал предоставляться в 5 Центрах  банковских услуг "Приорбанк" ОАО: 3 в Минске, 1 в Гомеле и 1 в Гродно. В итоге, общее количество таких  Центров банковских услуг достигло 8. Дополнительное развитие получила продуктовая  линейка Premium Banking: клиентам Premium предоставлена  возможность оформления кредитных  карточек Visa Gold, а также инвестирования денежных средств в Фонды банковского  управления Райффайзен Актив. Кроме  того,  был запущен веб-сайт www.priorpremium.by. Помимо размещения информации о продуктах и услугах для Premium-клиентов, на данном сайте реализована возможность оформления заявки на обслуживание в Premium Banking.  

Большое внимание уделялось  развитию отношений с существующими  клиентами банка (Customer Relationship Management). В течение года более 300 000 клиентов получили индивидуальные предложения  продуктов и услуг, около 22 000 из них  воспользовались предложением. Для  информирования клиентов активно использовались почтовая рассылка, звонки контакт-центра, SMS и e-mail. Разработан и внедрен программный комплекс по продвижению и обработке клиентских предложений через филиальную сеть банка.  

Банк совершенствуется в  поддержании качества кредитного портфеля. Предлагаемые различные схемы по реструктуризации задолженности выгодны  как для клиента, так и для  банка. Проблемная задолженность в  банке остается на довольно низком уровне.

 

Эквайринг

В 2011г. Приорбанк закончил обновление парка банкоматов (заменено 46 банкомата), что позволит обеспечить более высокий уровень доступности  банкоматной сети и снизить расходы  на поддержание ее работоспособности. Также за 2011 год банк дополнительно  установил 41 новый банкомат.