Банковские услуги населению на примере Сбербанка РФ

Как отмечалось, продуктом банка являются различного рода услуги. В отличие, к примеру, от продукта промышленного предприятия банковский продукт не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты совершаются в порядке записей по счетам, в безналичной денежной форме. Поэтому в отличие от отраслей материального производства, где продукт приобретает конкретную товарную форму, банковский продукт нельзя складировать, производить про запас.

1.2 Продуктовая  стратегия банка на розничном  рынке

Разработка  продуктовой стратегии представляет собой важный элемент процесса работы банка на рынке банковских услуг, поскольку все отношения между банком и клиентурой возникают именно по поводу предлагаемых банком продуктов.

Выработка продуктовой  стратегии банка предполагает два  этапа /13/ 
Классификация продуктового ряда:

а) депозитные услуги;

б) кредитные  услуги;

в) услуги по проведению безналичных расчетов;

г)инвестиционные операции;

д)прочие услуги.

Развитие продуктового ряда:

а)создание и  выведение продукта на рынок;

б) рост;

в) зрелость;

г) спад.

Депозитные  услуги. Депозиты физических лиц являются важнейшим источником денежных средств банка. Именно на их привлечение направляются существенные усилия. 

Кредитные услуги. Предоставление ссуд — наиболее важная классическая функция банка и основной источник его дохода. Возможными критериями классификации банковских кредитов, предоставляемых физическим лицам — розничным клиентам, являются следующие.

По методам  предоставления: единовременные или  в рамках предварительно определенного  лимита кредитования (открытие кредитной  линии).

           По порядку погашения: ссуды, погашаемые постепенно, погашаемые единовременным платежом по истечении срока; ссуды, погашаемые в соответствии с особыми условиями, указанными в кредитном договоре.

По характеру  процентной ставки: ссуды с фиксированной  процентной ставкой и ссуды с  плавающей процентной ставкой.

По способу  уплаты процента: обычные и дисконтные ссуды.

По валюте кредита: ссуды в национальной валюте, в  иностранной валюте и ссуды, предоставляемые  в нескольких валютах.

Инвестиционные  услуги банка на розничном рынке  включают услуги по инвестированию средств клиентов в ценные бумаги и другие активы, приносящие доход, по формированию и управлению портфелями ценных бумаг и пенсионными накоплениями. Работая в качестве профессиональных участников на рынке ценных бумаг, банки обеспечивают высокие стандарты качества обслуживания розничных клиентов, но отличаются более консервативной политикой в области размещения средств, переданных в доверительное управление.

Прочие банковские услуги:

1. операции с иностранной валютой;
2. услуги по хранению ценностей;
3. консультационные услуги;
4. информационные услуги и другие.

        Это далеко не полный перечень услуг, оказываемых банками розничным клиентам. 
        2-й этап: развитие продуктового ряда. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задач в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.

Создание и  выведение продукта на рынок. Начало выведения продукта на рынок относится к моменту, когда банк впервые предложил его целевой аудитории. На этой первоначальной стадии обычно имеет место весьма медленный темп сбыта продукта, высокой бывает и цена на продукт, обусловленная большими изначальными издержками. Банк прилагает значительные усилия по созданию широкой осведомленности о своем продукте, производя большие затраты. Несмотря на возможность успешного продвижения продукта на рынок, финансовый результат по продукту на этом этапе — отсутствие прибыли или убыток, так как затраты на разработку и продвижение существенно превышают доходы по продукту. Основное преимущество для банка на этом этапе — практически полное отсутствие конкуренции на банковском рынке.

Рост. На этой стадии обычно имеет место быстрый рост сбыта продукта, а размер прибыли достигает максимальной отметки. Затраты на маркетинг остаются на высоком уровне, но их доля в общих издержках уменьшается и соответственно падает цена на продукт. На этапе роста основные стратегические усилия банка направляются на дальнейшее внедрение продукта на рынок. Конкуренция усиливается, так как те банки, которые раньше приступили к сбыту своего продукта имеют, конкурентные преимущества. Расширяя сферу сбыта продукта, банк стремится проникнуть в новые сегменты рынка. Успехи в этой области позволяют банку максимизировать свою прибыль и прибыль своих клиентов. Поскольку этот этап очень выгоден банку, то он стремится любыми способами его продлить.

Зрелость. На этой стадии происходит замедление роста сбыта продукта и продукт получает широкое распространение и максимально охватывает клиентуру. Возможно, даже сокращение сбыта, так как нужды потребителей могут модифицироваться, может появиться аналогично более совершенная услуга. В результате значительного усиления конкуренции цена на продукт достигает максимальной отметки, и объем получаемой прибыли начинает постепенно понижаться. Поскольку эта стадия в целом характеризуется высокой стабильностью и устойчивой прибылью, то банк также заинтересован в ее продлении.

Спад. На этой стадии наблюдается устойчивое падение  объемов сбыта, существенное снижение размера полученной прибыли. Поэтому  внимание банков начинает переключаться  на новые виды продуктов, это во многом способствует смягчению конкуренции. Соответственно у банков отпадает потребность в поддержании высоких затрат на маркетинг и в некоторых случаях появляется возможность даже повысить цены на свой продукт. Однако это не свидетельствует о его выгодности для банка, поскольку на стадии спада объем реализации продукта остается все же чрезвычайно низким.

Разработка  продукта-новинки. Для банка внедрение  новых продуктов — возможность  проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся  пожеланий клиентов и получение  на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать высокую прибыль, характерную монополиям. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно добиться успеха, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Процесс создания, внедрения и снятия банковского  продукта проходит ряд этапов. В  результате поиска идей новых продуктов  баки определяет для себя подходящие, затем разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю.

Следующим этапом деятельности по разработке нового банковского  продукта является анализ возможности  банка по внедрению дайной услуги с целью определения объемов  сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли. Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта и конкретных действий по предоставлению данной услуги клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости — компьютерных программ и т.д.).

Испытание качеств  новой услуги предполагает предложение  ее ограниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требованиям клиента, а так же возможностям банка, последний предлагает ее широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

1.3 Современное  состояние рынка банковских услуг.

Участниками рынка розничных банковских услуг в рамках имеющихся лицензионных полномочий являются 350 крупных банков. Предоставление розничных услуг — полного их спектра или определенного набора тех либо иных видов услуг осуществляется разными структурными подразделениями банков, такими, как филиалы, отделения, расчетно-кассовые центры, центры банковских услуг, обменные пункты валют, передвижные кассы и др. На 01.01.2009 услуги населению оказывали более 2100 тыс. банковских структурных подразделений. В среднем на одно такое подразделение в России приходится более 6 тыс. человек /14/.

Анализ данного  сегмента банковской деятельности за период с 01.01.2007 по 01.01.2010 свидетельствует, что банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг  для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий, что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Некоторые банки определили розничный бизнес как наиболее приоритетное направление своей деятельности.

Наиболее востребованным со стороны населения видом услуг  является размещение средств в депозиты. 

За период с 01.01.07 по 01.01.10 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 3,3 раза. За счет проводимой Центральным банком политики, направленной на поддержание процентных ставок по операциям в национальной валюте на уровне, способствующем привлекательности сбережений в национальной валюте, в течение последних 3,5 года сохранялась тенденция более высоких темпов роста депозитов в рублях по сравнению с депозитами в иностранной валюте и вследствие этого — преобладание рублевой составляющей в структуре привлекаемых банками средств (более 60% от общего объема привлеченных средств). Такая же ситуация наблюдается и в 2009 г.: за 2008 год остатки средств в белорусских рублях по счетам физических лиц возросли на 1 478,3 млрд. руб., или на 21,5%; остатки средств в иностранной валюте за этот период увеличились на 636,8 млрд. руб., или на 16,5%. На конец 2009 года доля депозитов в национальной валюте составила 65% от общего объема привлеченных средств населения. 
 
[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/] 
Рисунок    2   - Динамика остатков привлеченных денежных средств населения в рублях и иностранной валюте с 2005-2009 гг.

В среднем на одного жителя России на 01.01.2010 приходится 43742,1 руб. сбережений, размещенных в банковских вкладах и сберегательных сертификатах, что эквивалентно 1458,07 долл. США.

Ведущим банком на рынке  депозитов населения является ОАО  Сбербанк удельный вес которого в  общем объеме по республике составляет 59,2%.

Предлагаемый в настоящее  время банками выбор вкладов в основном ориентирован на неопределенный круг клиентов, то есть носит универсальный характер. Вместе с тем банки также внедряют виды вкладов для отдельных категорий граждан на определенные цели, с различными сроками погашения и достаточно гибкими условиями хранения. Банки принимают средства во вклады с фиксированной и “плавающей” процентной ставкой. Последние представлены банками более широко. В целях привлечения денежных средств населения на долгосрочной основе предлагаются виды вкладов с более выгодными условиями хранения на длительные сроки. В общих чертах схема выглядит так: человек, который желает приобрести квартиру, может положить деньги, на пять лет по льготной процентной ставке, которая бы покрывала инфляцию, а через пять лет банк обязуется выдать ему кредит также по льготной ставке /15/.

Еще один вид услуг, наиболее востребованный населением, — кредитование. Повышение в соответствии с принимаемыми решениями Правительства заработной платы, снижение ставок по кредитам, совершенствование  законодательства, интенсивная рекламная кампания кредитных продуктов банков — все это обусловило активизацию процесса кредитования в нашей стране. Увеличились объемы потребительского кредитования населения, и расширился спектр банковских кредитных продуктов, что позволило более полно удовлетворить потребности населения в товарах, разнообразных услугах, а также в решении жилищных проблем.

Банки предлагают новые виды кредитования на покупку мобильных  телефонов, бытовой и компьютерной техники. При этом внедряют скоринг-процессы, что позволяет осуществлять экспресс-кредитование покупателей. Все больше банков предоставляют населению кредиты на обучение и лечение.

Существенно расширяется  и спектр услуг по банковским картам — интернет-банкинг, кредитные карточки, оплата счетов по сотовым телефонам, перевод денег с одной карты на другую и т.д.

          Темпы роста числа международных платежных карт не только значительно превышают аналогичный показатель развития отечественных платежных карт, но и сохраняют положительную тенденцию, что позволяет прогнозировать дальнейшее усиление их доминирования. В ближайшее время в сфере розничного банковского бизнеса банки должны обратить особое внимание на:

- разработку и внедрение  новых видов услуг и продуктов  по операциям с депозитами, кредитами, ценными бумагами, иностранной валютой, драгоценными металлами и драгоценными камнями и другими финансовыми инструментами с учетом потребностей клиентов;